Euroopan kuluttajakeskus on maiden rajat ylittävien kuluttajakysymysten asiantuntija- ja neuvontaorganisaatio EU:ssa. Se toimii Suomessa osana Kilpailu- ja kuluttajavirastoa ja tekee yhteistyötä kuluttaja-asiamiehen ja kuluttajaneuvonnan kanssa. Euroopan kuluttajakeskukselle ohjataan tapaukset, joissa kuluttaja ja yritys ovat eri maista – esimerkiksi kun suomalaiskuluttajalla on valitus Saksassa sijaitsevasta yrityksestä.
Neuvonnan lisäksi Euroopan kuluttajakeskus tuottaa tietoa kuluttajien sisämarkkinoilla ja maiden rajat ylittävässä kaupassa kohtaamista ongelmista. Suomen toimipiste saa vuosittain käsiteltäväksi noin 3000– 4000 kuluttajayhteydenottoa.
’’EU:n sisämarkkinat ovat valtava markkinapaikka, jolla liikkuu satoja miljoonia kuluttajia. Tehtävämme on lisätä kuluttajien luottamusta sisämarkkinoihin jakamalla heille käytännönläheistä tietoa EU-alueen kuluttajansuojasta, sen eroista eri maissa, matkustajien oikeuksista sekä auttamalla EU-maiden kuluttajia maksutta tilanteissa, joissa heillä on ongelma toisessa EU-maassa, Norjassa tai Islannissa sijaitsevan yrityksen – kuten esimerkiksi verkkokaupan tai lentoyhtiön – kanssa. Lentomatkustaminen ja verkkokauppa ovatkin yleisimmät yhteydenottosyyt verkostoomme’’, Euroopan kuluttajakeskuksen Suomen toimipisteen ryhmäpäällikkö Milla Lahtinen kertoo.
Kollegoita 30:stä eri maasta
Euroopan kuluttajakeskuksia (European Consumer Centres) on kaikissa EU-maissa, Norjassa ja Islannissa. Toimintaa ohjataan komissiossa oikeus- ja kuluttaja-asioiden pääosastolla ja komissio myös rahoittaa kuluttajakeskusten toimintaa yhdessä jäsenvaltioiden kanssa.
’’Eroamme useimmista KKV:n tiimeistä siinä, että teemme päivittäistä perustyötämme tiiviissä yhteistyössä 30 eri maan kollegoiden kanssa ja meillä on komission ylläpitämä englanninkielinen asiankäsittelyjärjestelmä. Olemme ikään kuin organisaatio organisaation sisällä – meillä on noin 200 kollegaa KKV:ssä Suomessa ja saman verran eri EU-maissa Euroopan kuluttajakeskusten muissa toimipisteissä. Meillä ei kuitenkaan ole käytössämme pakkokeinoja eikä valvontaviranomaisen toimivaltaa, vaan työmme perustuu neuvontaan ja sovitteluun. Siksi välitämme tietoa havaitsemistamme kuluttajaongelmista myös kuluttaja-asiamiehelle, jolla on vahvempi keinovalikoima käytössään’’, Milla Lahtinen kuvailee.
Suomen tiimissä työskentelee yhteensä seitsemän ihmistä. ’’Olemme monipaikkakuntainen tiimi, eli Skype on meillä ahkerassa käytössä. Oma taustani on kansainvälisten asioiden ja viestinnän asiantuntijatehtävien suunnalla. Tiimistämme löytyy eri koulutustaustoista tulevia rautaisia rajat ylittävien kuluttajaoikeuskysymysten asiantuntijoita. Pyrimme jakamaan osaamistamme ja oppimaan jatkuvasti toisiltamme. Sama auttamisen ja tiedon jakamisen halu näkyy kautta ECC-verkoston, mikä on hieno asia.’’
Kuluttajien ongelmia ratkotaan ECC-verkostossa yhteistyön avulla
Yhteistyö ja tietojenvaihto eri maiden kuluttajakeskusten kanssa on tärkeä osa tiimin päivittäistä työtä. Tämän ansiosta esimerkiksi Thomas Cookin konkurssista pystyttiin muodostamaan nopeasti selkeä kokonaiskuva eri EU-maiden osalta. Ryhmäpäällikkönä Milla Lahtinen vastaa toiminnan yleisestä kehittämisestä ja esimerkiksi vuosiraportoinnista komissiolle. Tiimin johtava asiantuntija taas seuraa esimerkiksi kuluttajilta tulevien valitusten aiheita ja toimii juridisena tukena tiimin kuluttajaoikeusneuvojille, jotka antavat oikeudellista neuvontaa kuluttajille puhelimitse ja verkon välityksellä. Erilaisia viestinnän tehtäviä ja hankkeita hoitaa tiimissä asiantuntija, jolla on myös muun muassa ODR-neuvojan rooli.
”Monet maiden rajat ylittävistä tapauksista ovat monimutkaisia ja niiden selvittäminen voi olla työlästä. Tapauksia ratkotaan tarvittaessa yhteistyössä muiden maiden ECC-toimistojen kanssa, jotka kontaktoivat paikallisesti yrityksen, jonka kanssa kuluttajalla on riita ja neuvottelevat ratkaisusta”, Milla Lahtinen kertoo.’’Kuluttajaoikeusneuvojien tehtäviin kuuluu myös kertoa, jos kuluttajan vaatimus ei ole perusteltu ja ohjata tämä tarvittaessa toisten auttavien tahojen puoleen. Esimerkiksi EU:n ulkopuolisia yrityksiä koskevissa ongelmatilanteissa emme voi tarjota sovitteluapua, vaan ainoastaan yleisiä neuvoja kuluttajille.”
Kuluttajansuojan vahvistaminen tärkeää jatkossakin
Lahtinen kertoo, että Euroopan kuluttajakeskuksessa työskentelyn parhaita puolia ovat työn kansainvälisyys ja työyhteisö, jossa on hyvä yhteishenki sekä tärkeä työn sisältö.
”Näen, että meillä on kahtalainen tärkeä rooli – olla kuluttajan apuna yksittäisissä ongelmatilanteissa ja tarjota heille tietoa oikeuksistaan, sekä osaltamme huolehtia, että myös valvontaviranomaisilla ja komissiolla on riittävästi tietoa maiden rajat ylittävistä kuluttajaongelmista.”
Lahtinen uskoo, että kuluttajansuoja-asiat pysyvät jatkossakin korkealla EU:n agendalla muun muassa uudistuneen CPC-asetuksen ja New Deal for Consumers -hankkeen myötä. Tällä hetkellä ECC-verkosto valmistautuu ensi vuoteen, joka on sen toiminnan 15-vuotisjuhlavuosi. Suomessa tarkoituksena on tavata keskeisiä yhteistyökumppaneita heti alkuvuodesta.
Tutustu tarkemmin Euroopan kuluttajakeskuksen toimintaan
Tilaa Euroopan kuluttajakeskuksen uutiskirje
Katso Euroopan kuluttajakeskusten esittelyvideo
Tämä artikkeli on osa KKV:n uutiskirjettä 5/2019.