KKV: Lakiesitys ei riittävästi turvaa kuluttajien oikeuksia puhelinasioinnissa

Eduskunnassa on käsittelyssä laaja sähköisen viestinnän palvelulain uudistus. Virasto katsoo, että uudistus on monin tavoin tervetullut. KKV pitää niitä käyttäjän oikeuksia koskevia esityksen säännöksiä, joissa kansallista liikkumavaraa on hyödynnetty kuluttajansuojan varmistamiseksi perusteltuina ja kannatettavina. Valtakunnallisia tilaajanumeroita koskeva muutos on myös tärkeä askel kohti puhelinasiointia koskevan kuluttajansuojan toteuttamista, mutta se ei poista puhelinasioinnin epäkohtia.

KKV on viime vuosina kiinnittänyt huomiota siihen, että kuluttajan asema puhelinasioinnissa ei toteudu EU-sääntelyn edellyttämällä tavalla. Kuluttajan oikeuksien direktiivin mukaan yritysten on tarjottava asiakaspalvelua perushintaisesta numerosta silloin, kun kuluttajan yhteydenotto koskee aiemmin tehtyä kauppaa tai sopimusta. Direktiivin tavoitteena on turvata kuluttajalle mahdollisuus käyttää lakisääteisiä oikeuksiaan, kuten reklamaatio- ja irtisanomisoikeuttaan, puhelimitse tehokkaasti ja ilman, että siitä aiheutuu lisäkuluja.

Suomessa puheluista kuitenkin aiheutuu lisäkuluja niin sanottuihin standardipuheluihin verrattuna, koska yrityksillä on sopimusperusteista asiointia varten laajasti käytössä valtakunnallisia tilaajanumeroita, joihin soittamisesta syntyy kuluttajille lisämaksuja. Valtakunnallisissa tilaajanumeroissa on ongelmana lisäksi se, että kuluttaja maksaa niihin soittaessaan myös jonotuksesta. Kuluttaja-asiamies on tehnyt vuonna 2018 oikeusministeriölle aloitteen perushintaista asiakaspalvelua koskevan sääntelyn tarkistamiseksi.

Puhelinasiointi on yhä merkittävä väline kuluttajan ja yrittäjien välisessä yhteydenpidossa. Se on asiointikanavana tärkeä etenkin monille digipalvelut vaikeiksi kokeville kuluttajille, jolloin puheluiden korkeammat kustannukset kohdentuvat erityisesti heikommassa asemassa oleville asiakkaille.

Tilaajanumeroiden hinnoittelu ongelmallinen uudistuksen jälkeenkin

Lakiesityksessä ehdotetaan, että valtakunnallisten tilaajanumeroiden hinnoittelu ei voisi jatkossa perustua muuhun kuin kuluttajan liittymäsopimukseen, jolloin soitot näihin numeroihin maksavavat aina matkapuhelinmaksun tai paikallisverkkomaksun. Operaattorit voisivat halutessaan sijoittaa tilaajanumerot omiin puhepaketteihinsa.

KKV toteaa lausunnossaan, että mikäli teleyritykset eivät kuitenkaan ala tarjota liittymiä, joissa tilaajanumeroihin soitettavat puhelut kuuluvat liittymäpaketteihin, maksavat kuluttajat yhä lisäkustannuksia normaaliin soittamiseensa nähden, eikä lakiesitys auta turvaamaan kuluttajan asemaa EU:n kuluttajansuojasääntelyssä edellytetyllä tavalla. Teleyritysten tarjoamia liittymiä ja hinnoittelua on vähintäänkin seurattava tiiviisti ja ryhdyttävä muutoksiin, mikäli markkinoille ei synny kuluttajien kannalta lisäkuluja aiheuttamattomia vaihtoehtoja ilman uutta sääntelyä.

Myös rahoituspalveluissa oltava tarjolla perushintainen asiakaspalvelunumero

Rahoituspalveluita ja -välineitä koskevat sopimukset on aiemmin rajattu kuluttajansuojalain asiakaspalvelunumeroa koskevan sääntelyn ulkopuolelle. Tälle ei viraston näkemyksen mukaan ole perusteita. Poikkeusta ehdotetaankin poistettavaksi. Kuluttaja-asiamies katsoi jo vuonna 2018 oikeusministeriölle esittämässään aloitteessa, että kuluttajansuojan tason ja kuluttajan mahdollisuuden käyttää oikeuksiaan ilman lisäkuluja tulisi olla sama kaikissa palveluissa. Esimerkiksi laskun tai luoton eräpäivän lähestyessä kuluttajalla voi olla tarve saada vastaus asiaan nopeasti puhelimitse, eivätkä kaikki yritykset ole vastanneet kuluttajien sähköisten kanavien kautta tekemiin reklamaatioihin riittävän nopeasti. Tämä on näkynyt esimerkiksi pikaluottoalalla.

Kahden vuoden siirtymäaika ei ole perusteltu

KKV toteaa lisäksi, että lakiesityksessä ehdotettu kahden vuoden siirtymäaika on tarpeettoman pitkä. Hallituksen esityksessä siirtymäaikaa perustellaan lakimuutoksen teleyrityksille ja puhelinpalveluita ylläpitäville toimijoille ja yrityksille aiheuttamilla kustannuksilla. KKV:n mielestä kyse on poikkeuksellisen pitkästä ajasta eivätkä perustelut eivät ole riittäviä. Asiaa ei tule viivyttää, sillä kuluttajat ovat vastanneet lisäkustannuksista jo vuosikausia.

Valtakunnalliset tilaajanumerot käytössä myös julkishallinnossa

Myös monet julkishallinnon toimijoiden puhelinasioinnin palvelut tarjotaan valtakunnallisten tilaajanumeroiden kautta. Vaikka valtionhallinnon numeroissa puhelut ovat pääsääntöisesti hinnoiteltu maksamaan soittajalle normaalin matkapuhelinmaksun tai paikallisverkkomaksun verran, aiheutuu näistäkin soitoista lisäkuluja normaaliin soittamiseen verrattuna. KKV pitää tärkeänä, että julkisen sektorin toimijat kiinnittävät asiaan huomiota neuvotellessaan teleyritysten kanssa.

Kansallisen liikkumavaran hyödyntäminen kannatettavaa

KKV pitää niitä käyttäjän oikeuksia koskevia esityksen säännöksiä, joissa kansallista liikkumavaraa on hyödynnetty kuluttajansuojan varmistamiseksi perusteltuina ja kannatettavina. Kansalliset virhevastuusäännökset säilyisivät jatkossakin osana sähköisen viestinnän palvelujen käyttäjän oikeuksia. KKV pitää tätä perusteltuna, sillä erillisillä virhevastuusäännöksillä varmistetaan kuluttajansuoja ja oikeusvarmuus kuluttajien kannalta keskeisellä, massasopimuksia käyttävällä ja välttämättömyyspalveluja tarjoavalla toimialalla.

Lisäksi ehdotetaan puhelinliittymäsopimusten enimmäiskeston lyhentämistä nykyisestä 24 kuukaudesta 12 kuukauteen. Voimakkaasti kehittyvällä ja liikkuvalla toimialalla kahden vuoden kesto määräaikaiselle puhelinliittymälle on huomattavan pitkä aika, ja KKV näkee hyötyjä liittymien määräaikaisuuden enimmäiskeston lyhentämisessä. Toisaalta lyhentämisellä voi olla vaikutusta yritysten väliseen kilpailuun, sillä määräaikaisuuden pituudella voidaan säädellä hintamuutosten riskin jakautumista kuluttajan ja yrityksen välillä. Määräaikaisiin liittymäsopimuksiin on liittynyt monia kuluttajille haitallisia lieveilmiöitä, ja on myös mahdollista, että nykyisestä tyypiltään ja kestoltaan erilaisia puhelinliittymäpaketteja sisältävästä tarjonnasta siirryttäisiin jälleen kokonaan pitkäaikaisia määräaikaisia sopimuksia suosivaan markkinaympäristöön.