Euroopan komissio julkisti maaliskuussa 2021 uudistuneen kuluttajatulostaulun, Consumer Scoreboardin. Tutkimuksen perusteella suomalaiskuluttajat luottavat oikeuksiensa toteutumiseen entiseen malliin, mutta luottamus verkkokauppaan on heikentynyt. Suomessa kuluttajaongelmia kokeneiden osuus on pysynyt ennallaan korona-aikana. Nyt niistä on kuitenkin valitettu useammin sekä elinkeinonharjoittajille että viranomaisille verrattuna parin vuoden takaiseen tilanteeseen. Mittava tietopaketti on nyt paremmin hyödynnettävissä uusien työkalujen ansiosta.
Komissio on julkaissut kuluttajatulostauluja vuodesta 2008 lähtien. Aiemmin puhuttiin kahdesta erityyppisestä tulostaulusta, jotka julkaistiin vuorovuosittain. Kuluttajaolosuhteita tarkastelevassa kyselyssä (Consumer Conditions Scoreboard) kiinnostuksen kohteena on kuluttajien toiminta ylipäätään markkinoilla, kun taas kuluttajamarkkinoihin pureutuvassa kyselyssä (Consumer Markets Scoreboard) tarkastellaan erikseen eri tavara- ja palvelumarkkinoita.
Uudistuksen myötä puhutaan selkeämmin vain yhdestä kuluttajatulostaulusta (Consumer Scoreboard), joka kootaan edellä mainittujen kahden ison pääkyselyn tuloksista. Suurimmat muutokset koskevat jälkimmäistä, kuluttajamarkkinoita koskevaa kyselyä. Aineistoa kerätään tiuhempaan tahtiin ja aiempaa useammalta markkinalta. Lisäksi markkinoiden ominaispiirteet huomioidaan paremmin kysymällä kaikkia markkinoita koskevien kysymysten lisäksi tietylle markkinalle suunnattuja kysymyksiä.
Molemmat kyselyt toteutetaan kaikissa EU-maissa sekä Islannissa, Isossa-Britanniassa ja Norjassa. Aineistot kerätään puhelinhaastatteluina. Nyt julkistetun kuluttajatulostaulun haastattelut tehtiin suurimmaksi osaksi koronapandemian aikaan. Kuluttajaolosuhteita koskevan tutkimuksen aineisto kerättiin loppuvuonna 2020. Siinä oli mukana myös erillinen, koronan vaikutuksia tarkasteleva osio. Kuluttajamarkkinoita koskevat aineistonkeruut tehtiin kahdessa aallossa; joulukuun 2019 ja toukokuun 2020 välillä sekä heinä-lokakuussa 2020, ja ne kattoivat yhteensä 22 tavara- ja palvelumarkkinaa.
Kuluttajien luottamus yhä vahvaa – vain luottamus verkkokauppaan laskenut
Markkinoiden toimivuus perustuu vahvasti luottamukselle. Suomalaiskuluttajien luottamus sekä elinkeinonharjoittajiin että viranomaisiin on vahvaa eikä siinä ole tapahtunut muutoksia verrattuna vuoteen 2018. Vastaajista 83 prosenttia kertoi luottavansa viranomaisiin kuluttajien oikeuksien suojaamisessa. Tämä on selvästi suurempi osuus kuin EU:ssa keskimäärin, jossa vastaava osuus oli 70 prosenttia. Myös elinkeinonharjoittajien uskotaan yleensä kunnioittavan kuluttajien oikeuksia: suomalaiskuluttajista tätä mieltä oli 82 prosenttia, EU:ssa keskimäärin 80 prosenttia. Tältä osin tilanne on siis varsin hyvä.
Sen sijaan luottamus verkkokauppaan on kokenut kolahduksen, kun tuloksia verrataan vuoteen 2018. Kuluttajista 65 prosenttia kertoi tekevänsä luottavaisin mielin ostoksia kotimaisista verkkokaupoista, kun aiemmin vastaava osuus oli 76 prosenttia. Sama suunta näkyi myös asioitaessa muiden EU-maiden verkkokaupoissa: luottavaisten osuus oli nyt 44 prosenttia, mutta vielä kaksi vuotta aiemmin 52 prosenttia. Luottamuksen heikentyminen ei näkynyt ainoastaan suomalaiskuluttajien vastauksissa, vaan laajemmin EU:ssa. Siksi on tärkeää vahvistaa kaikin mahdollisin keinoin kuluttajien kokemuksia toimivasta ja turvallisesta asioinnista verkkokaupassa koko EU:n alueella. Tämä on ennen kaikkea yritysten itsensä, mutta myös viranomaisten tehtävä. Verkkokaupan laittomien käytäntöjen torjuminen ja muu verkkohuijausten vastainen toiminta ovat niin ikään merkittävä osa työtä kuluttajien luottamuksen rakentamisessa.
Suomessa ongelmien kokeminen on pysynyt entisellään myös korona-aikana
Ongelmia kokeneiden kuluttajien osuus EU:ssa kasvoi hieman verrattuna vuoteen 2018. Suomessa tilanne pysyi kuitenkin samana. Viimeksi kuluneen vuoden aikana 27 prosenttia suomalaiskuluttajista oli kokenut ongelmia, joissa koki aihetta valittamiseen – ja valtaosa heistä ryhtyi selvittämään asiaa. Suomalaiset ilmoittavat kokevansa ongelmia enemmän kuin EU:ssa keskimäärin, mutta ovat myös keskimääräistä aktiivisempia ongelmiensa selvittämisessä.
Aiempaa useampi suomalaiskuluttaja teki valituksen suoraan kauppiaalle tai palveluntarjoajalle: heidän osuutensa oli nyt peräti 96 prosenttia kaikista toimeen ryhtyneistä kuluttajista. Myös valittaminen viranomaisille oli lisääntynyt: nyt 8 prosenttia kertoi valittaneensa viranomaisille, kun aiemmin vastaava osuus oli 3 prosenttia. Noin kolme neljäsosaa valituksen tehneistä oli tyytyväisiä siihen, miten sekä kauppiaat ja palveluntarjoajat että viranomaiset olivat hoitaneet ongelmatilanteen. Koronapandemialla lienee osuutensa siihen, että ongelmista on valitettu aiempaa useammin. Viranomaisille valittaminen on lisääntynyt lähestulkoon kaikkialla EU:ssa.
Kuluttajamarkkinoita koskevassa kyselyssä mukana oli 22 markkinaa, tosin Suomessa kaasumarkkinoiden puuttuessa 21 markkinaa. Suomalaiskuluttajat olivat kokeneet ongelmia suhteellisesti eniten postipalveluissa, internetliittymissä sekä lentomatkoissa, maksutelevisiosopimuksissa, elektroniikkatuotteissa ja kulkuneuvojen vuokrauspalveluissa. Nyt aktiivisimmin valitettiin lentomatkoista, ja niistä valitettiin myös selvästi muita markkinoita useammin viranomaisille. Tyypillisimpiä ongelmia olivat puutteet asiakastuessa ja -palvelussa sekä tuotteesta annetut harhaanjohtavat tiedot ja sopimusehtojen epäselvyydet.
”Ilmaiset tuotteet” ja painostava markkinointi korostuivat sopimattomina kaupallisina menettelyinä
Tapa markkinoida tavaroita ja palveluita aiheuttaa sekin pulmia ja mielipahaa kuluttajille. Suomalaiskuluttajista 41 prosenttia kertoi saaneensa viimeksi kuluneen vuoden aikana mainontaa ilmaisista tuotteista, vaikka käytännössä tarjoukseen sisältyikin maksuja. Lähes yhtä tavallisia olivat kokemukset sinnikkäistä myyntipuheluista ja -viesteistä, joissa yllytettiin ostamaan tuote tai tekemään sopimus: 36 % vastaajista oli törmännyt tällaiseen painostukseen vuoden mittaan. Huolestuttavaa on, että kuluttajien kokemukset tämäntyyppisestä markkinoinnista eivät suinkaan olet vähentymään päin, vaan päinvastoin tasaisesti lisääntyneet vuodesta 2014 lähtien.
Puhelinmyynnin painostavuus tuli selvästi esiin myös KKV:n vuonna 2020 julkaisemassa puhelinmyyntiä koskevassa kyselytutkimuksessa. Vastaajista 73 prosenttia oli sitä mieltä, että puhelinmyyjät usein painostavat ostamaan tai tilaamaan tuotteita. Ei siis ihme, että samaisessa tutkimuksessa kuluttajat antoivat erittäin vahvan kannatuksensa sääntelylle, joka sallisi puhelinmyyntiyritysten markkinointipuhelut kuluttajalle vain tämän omalla ennakkosuostumuksella.
Uusi kätevä työkalu tulosten tarkasteluun ja hyödyntämiseen
Kuluttajatulostaulu sisältää valtaisan paketin tietoa EU-kuluttajien näkemyksistä ja kokemuksista markkinoilla toimimisesta. Olisi toivottavaa, että tieto tulisi myös laajasti hyödynnetyksi. Tulostauluja koskeva materiaali julkaistaan ainoastaan sähköisessä muodossa komission verkkosivuilla. Seikkaperäisen tulosraportoinnin sijasta sivuilla on ladattavissa erilaisia tiiviitä koosteita tuloksista, joista saa jo nopeasti silmäillen kuvaa kuluttajista ja markkinoista eri puolella EU:ta.
Samanaikaisesti kun tietoa on tarjolla runsaasti, se myös taipuu aiempaa helpommin erilaisiin käyttötarkoituksiin. Komission sivuilla on uusi työkalu, jolla tuloksia voi tarkastella maittain, alueittain ja EU-tasolla myös taustamuuttujittain. Kuluttajamarkkinoita koskevan kyselyn tuloksia voi tarkastella myös erikseen eri markkinoilla. Molemmista kyselyistä löytyvät omat mikrosivustonsa, jotka mahdollistavat tulosten suodattamisen käyttäjän tarpeen mukaan. Kannattaa tutustua!
Lisää aiheesta:
- Kuluttajaolosuhteita koskevan kyselyn (Consumer Conditions Survey) mikrosivusto
- Kuluttajamarkkinoita koskevan kyselyn (Market Monitoring Survey) mikrosivusto
- Lisätietoja tulostaulusta komission verkkosivuilta
Katja Järvelä
Kirjoittaja toimii erityisasiantuntijana KKV:n Vaikutusarviointiyksikössä.
Tämä artikkeli on osa KKV:n uutiskirjettä 3/2021.