Kuluttaja-asiamies on kiinnittänyt lakiasiaintoimisto Capehillin huomiota keskeisten kuluttajien oikeuksien toteutumiseen tilanteessa, jossa kuluttajat ovat joutuneet turvautumaan oikeudelliseen apuun. Kuluttajien yhteydenottojen perusteella yritys on tarjonnut palveluitaan epäselvin menettelyin.
Useat kuluttajat olivat yhteydessä kuluttaja-asiamieheen erityisesti syksyllä 2019, sillä he kokivat Capehillin tarjoavan oikeudellisia palveluitaan epäselvin ehdoin. Ilmoitukset koskivat tilanteita, joissa kuluttaja oli jättänyt yhteydenottopyynnön Minilex.fi-verkkosivustolla tai soittanut sivustolla olevaan numeroon. Tämän jälkeen kuluttajaan oltiin yhteydessä puhelimitse ja hänelle myytiin Capehillin oikeudellisia palveluita.
Kuluttajien yhteydenottojen perusteella Capehill laskutti palvelusta, vaikka kuluttaja olisi perunut toimeksiannon lakisääteisen peruuttamisajan aikana. Lisäksi epäselvää oli, kenen maksettavaksi toimeksianto lopulta jäisi. Neuvotteluissa kuluttaja-asiamies edellytti yrityksen korjaavan palvelun suorittamiseen ja maksamiseen liittyviä käytäntöjään, jottei vastaavia ongelmia syntyisi jatkossa. Capehill ilmoitti tekevänsä korjaukset kuluttaja-asiamiehen vaatimalla tavalla.
Palvelua ei saa aloittaa peruuttamisaikana ilman kuluttajan nimenomaista pyyntöä
Kuluttajansuojalain puhelinmyyntiä ja muuta etämyyntiä koskevien säännösten lähtökohta on, että kuluttajalla on oikeus perua tekemänsä palvelusopimus 14 päivän kuluessa sopimuksenteosta. Palvelu voidaan aloittaa ennen peruuttamisajan päättymistä vain, jos kuluttaja tätä pyytää. Jos elinkeinonharjoittaja aloittaa suorituksen peruuttamisaikana ilman kuluttajan nimenomaista pyyntöä, kuluttajan ei tarvitse maksaa palvelusta, jos hän on sen perunut.
Useat kuluttajat kertoivat Capehillin laskuttaneen heitä, vaikka he olivat käyttäneet peruuttamisoikeuttaan 14 vuorokauden sisällä. Capehillin kuluttaja-asiamiehelle toimittamista puhelunauhoitteista kävi ilmi, ettei puheluissa varmistuttu siitä, että asiakas tahtoisi aloittaa palvelun peruuttamisaikana. Sen sijaan Capehill totesi ohimennen, että se aloittaa palvelusuorituksen heti.
Kuluttaja-asiamies painotti ratkaisussaan, että kuluttajalle täytyy kertoa selkeästi palvelun aloitusajankohdasta ja sen merkityksestä hänen maksuvelvollisuuteensa ja peruuttamisoikeuteensa. Capehill totesikin puhelunauhoitteiden toimittamisen yhteydessä, että se on tarkentanut toimeksiannon aloittamiseen liittyviä prosessejaan. Lisäksi yritys sitoutui siihen, ettei se enää aloita toimeksiantoja kuluttajansuojalain mukaisena peruuttamisaikana, ellei se ole saanut kuluttajalta nimenomaista aloittamispyyntöä, joka perustuu kuluttajan aktiiviseen toimenpiteeseen ja tietoiseen valintaan.
Toimeksiannon kuluriski on kerrottava selkeästi
Kuluttaja-asiamiehelle tulleiden yhteydenottojen perusteella Capehill kertoi epäselvästi siitä, kenen maksettavaksi toimeksiannon lasku jää. Ilmoitusten mukaan puheluissa annettiin ymmärtää, että laskusta vastaisi jokin muu taho – kuten valtio, vakuutusyhtiö tai riita-asian vastapuoli – kuin itse kuluttaja.
Puhelunauhoitteista kävi ilmi, että Capehill markkinoi hyvin aktiivisesti mahdollisuuksia hyödyntää erilaisia korvausjärjestelmiä laskun maksamiseksi. Kuluttaja-asiamiehen mukaan tämä oli omiaan synnyttämään harhaanjohtavan kuvan siitä, kenen maksettavaksi lasku viime kädessä jää.
Kuluttaja-asiamiehen mukaan korvausjärjestelmistä kertominen on kuluttajan edun mukaista, mutta niistä kerrottaessa on otettava huomioon, että eri korvausjärjestelmät niihin sisältyvine rajoitutukseen ovat monimutkaisia ja vaikeasti hahmotettavia. Lisäksi kuluttaja on usein oikeudellisen avun tarpeen vuoksi haavoittuvassa asemassa.
Kuluttaja-asiamies edellyttikin, ettei Capehill enää vastaisuudessa anna puhelimessa aktiivisesti tietoa erilaisista korvausjärjestelmistä laskun kattamiseksi, ellei se samalla kerro selkeästi ja ymmärrettävästi järjestelmän rajoituksista ja soveltuvuudesta kuluttajan tilanteeseen. Lisäksi kuluttajan on jo puhelinkeskustelun perusteella ymmärrettävä toimeksiannosta hänelle syntyvä kuluriski. Capehill sitoutui muuttamaan toimintaansa kuluttaja-asiamiehen vaatimusten mukaisesti.
Tämä artikkeli on osa Kuluttaja-asiamiehen uutiskirjettä 5–6/2020