Johtaja Anja Peltonen
Kun kuluttajia palveleva pk-yrittäjä aloittaa tai laajentaa toimintaansa, työkalupakissa pitäisi olla tuntemusta kuluttajaoikeuden pelisäännöistä. Kuluttajat, eli mahdolliset asiakkaat, ovat varsin hyvä syy tutkailla säädöksiä tarkemmin. Parhaimmillaan yritys kantaa vastuuta asiakkaistaan niin, että kuluttajaoikeuden pelisäännöt on nivelletty osaksi asiakaspalvelua.
Vaikea kysymys on, miten yritys pystyy perehtymään riittävästi oman alansa kuluttajaoikeuteen, kun pykäliä, alakohtaisia erityissäännöksiä, ratkaisukäytäntöä ja ohjeita riittää satoja sivuja. Tekoäly ei toistaiseksi auta.
Mukaan tulevat myös tunteet: kuluttajansuoja voi herättää yrittäjässä ikäviä mielikuvia riidoista, sakoista, ammattitaidon epäilystä ja uutisotsikoista. Ilman kuluttajansuojaakin markkinat ja sopimukset monimutkaistuvat ja syntyy tilanteita, joissa aurinkoinen asenne ei riitä.
Silloin kun yrittäjä ei ole perehtynyt kuluttajansuojaan, hän voi joutua tilanteeseen, jossa kuluttajaviranomainen ottaa yhteyttä ja kertoo, että yritys ei ole toiminut ihan sääntöjen mukaan ja toimintatapaa pitää muuttaa. Näin yritys kyllä oppii askel kerrallaan, mitä ne yhteiset pelisäännöt ovat. Asiakkaiden luottamusta toimintamalli ei kasvata.
Valvojana ei myöskään ole järkevää puuttua vain virheisiin. Valvojan ikävä rooli on olemassa ensisijaisesti niitä yrityksiä varten, jotka ajattelevat voivansa kilpailla sivuuttamalla pelisäännöt. Sen sijaan viranomaisen valmentava ote toimii erityisesti pienemmille yrityksille, joissa ei ole kuluttajasäännökset tuntevaa juristia varmistamassa lainmukaisuutta. Mutta miten voisimme tehostaa valmentavaa otettamme niin, että saavuttaisimme suuremman määrän yrityksiä ja saisimme yhä useamman näkemään kuluttajaoikeuden tärkeänä työkaluna?
Toimintansa aloittava pk-yritys tarvitsee ensinnäkin luotettavaa ja selkeää tietoa siitä, mitä kuluttajaoikeus edellyttää toimintatavoilta ja toisaalta, miten kuluttajaoikeuden perusteiden tunteminen helpottaa toiminnan suunnittelua ja ongelmatilanteiden selvittelyä.
Yrittäjän arvot vaikuttavat siihen, miten hän soveltaa kuluttajaoikeutta. Asiat sujuvat hyvin silloin, kun yrittäjä kunnioittaa asiakkaitaan ja kykenee tarkastelemaan asioita myös asiakkaan näkökulmasta. Jokainen, joka on omassa elämässään tuskaillut pankkitilien vertailun, remontista sopimisen tai vaikka yrityksen yhteystietojen etsimisen kanssa, ymmärtää asiakkaan kipukohtia.
Kun yrittäjä omaksuu perussäännöt esimerkiksi verkkokaupan peruuttamisoikeudesta, virhetilanteen toimintavaihtoehdoista tai kuluttajaneuvonnan roolista, yrittäjän itseluottamus kasvaa. Se heijastuu myös asiakkaiden luottamuksena ja uskollisuutena. Asiakkaat suhtautuvat myös ongelmatilanteisiin suopeammin, kun niistä kerrotaan suoraan ja ajoissa. Kuluttajansuojan noudattaminen ei tarkoita, että asiakas on aina oikeassa, vaan se tuo yrittäjälle selkänojaa. Pelisääntöjen noudattaminen ei kuitenkaan estä yrittäjää joutumasta alttiiksi markkinatalouden riskeille.
Kilpailu- ja kuluttajavirastossa olemme pitkään harjoitelleet kuluttajaoikeustiedon jakamista yrityksille: meillä on linjauksia, ratkaisuselostuksia, yleistietoa ja säännöksiä verkkosivuillamme. Tunnemme ongelman, mutta emme ole löytäneet pk-yritykset saavuttavaa ratkaisua, eivätkä kuluttajaoikeuden pelisäännöt edelleenkään innosta yrityksiä.
Mahdollisuudet viranomaisen valmentavaan toimintaan ovat paremmat kuin aiemmin: digitaalisuus mahdollistaa tiedon selkeät ja yksilöidyt esittämistavat, vaihtoehtojen vertailun ja päätöspolut. Meillä on runsaasti tietoa ihmisen käyttäytymisestä. Tiedämme, että ihmiset suosivat helppoja menettelytapoja ja oletusvaihtoehtoja, luottavat pääviestiin ja haluavat yleensä toimia oikein.
Valmentaja ei itse tee suoritusta, ei siis suunnittele yrityksen mainontaa tai laadi sille sopimusehtoja. Sen sijaan valmentavalla otteella voimme auttaa yrittäjää kiinnittämään huomiota kuluttajaoikeuden periaatteisiin ja soveltamaan niitä yrityksen toiminnassa. Päämäärään pääsemiseksi tarvitsemme itse uutta lähestymistapaa ja näkökulman vaihtamista, mutta samaa toivomme myös yrityksiltä.
Tässä tilanteessa saimme upean mahdollisuuden kysyä apua Aallon lahjakkailta ja innostuneilta opiskelijoilta. Olen ollut mukana useana vuonna seuraamassa Design for Government -opiskelijaryhmien ratkaisumallien esittelyä ja sen myötä tiesin tuotosten korkean laadun. Silti opiskelijat onnistuivat yllättämään ideoiden raikkaudella. Valtioneuvoston kanslian ja Aalto-yliopiston yhteistyö luo oivallisen ympäristön kehittää valtionhallinnon toimintoja. Nyt oli meidän mahdollisuutemme hyötyä tästä innovatiivisesta hankkeesta. Opiskelijoiden ajatukset ja ehdotukset voivat näyttää suuntaa siinä, miten kehitämme valvojan valmentavaa otetta vaikuttavammaksi, miten kokeilemme uutta ja oivallamme, mikä motivoi yrityksiä näkemään kuluttajan oikeudet erottamattomana osana liiketoimintaa.
Kirjoittaja on kuluttajapolitiikasta vastaava johtaja.
Kolumni on osa Kuluttaja-asiamiehen uutiskirjettä 2/2019.