Koronakriisi on saanut kuluttajat liikkeelle, sillä huhtikuun puoleenväliin mennessä KKV on saanut yhteensä ainakin 1 600 koronaan liittyvää yhteydenottoa.
Kuluttajille koronapandemia on tarkoittanut ennen kaikkea matkojen ja palveluiden peruuntumisia. Kriisi on saanut monen tarttumaan puhelimeen, sillä huhtikuun puoleenväliin mennessä kuluttajaneuvontaan ja kuluttaja-asiamiehelle on tullut yhteensä ainakin 1 600 korona-aiheista yhteydenottoa. Korona-aiheisten yhteydenottojen määrä perustuu manuaaliseen merkintään, joten tapauksia voi olla enemmänkin. Kestohuolenaiheeksi on muodostunut matkustamisteen ja majoitukseen liittyvät kysymykset. Kilpailu- ja kuluttajavirasto on saanut yhteensä ainakin 1 140 matkustamiseen ja majoitukseen liittyvää yhteydenottoa, mikä on yhteensä 71 prosenttia kaikista korona-aiheisista yhteydenotoista.
Kysytyimpien asioiden kärkeen kuuluvat myös vapaa-aikaan, liikuntaan ja kulttuuriin liittyvät kysymykset, sillä niihin liittyviä korona-aiheisia yhteydenottoja on tullut yhteensä ainakin 245 kertaa eli noin 15 prosenttia kaikista yhteydenotoista. Lisäksi terveyteen, kauneuteen ja hyvinvointiin liittyvät kysymykset ovat huolestuttaneet kuluttajia, sillä näistä teemoista on kysytty ainakin 60 kertaa, mikä on noin neljä prosenttia koronayhteydenotoista. Loput noin 155 yhteydenottoa eivät ole liittyneet kiinteästi mihinkään tiettyyn aihealueeseen, vaan yhteydenottoja on tullut melko tasaisesti niin asumisesta, rahoituspalveluista, ajoneuvoista, remonteista, viestintäpalveluista kuin elektroniikastakin.
Näin korona-aiheiset yhteydenotot ovat jakautuneet: matkustamiseen ja majoitukseen liittyvät kysymykset ja huolet ovat nousseet selvimmin esille.
Kestohuolenaiheena matkustus
Matkapaketit ovat aiheuttaneet eniten kysymyksiä ja huolenaiheita. Useita kysymyksiä on tullut siitä, onko matkustajalla oikeus matkapaketin kuluttomaan perumiseen ja millä ehdoin. Huolena on ollut, kuinka pitkälle peruuttamisoikeus ulottuu muun muassa ulkoministeriön matkustustiedotteiden ja valtiojohdon rajoitusten perusteella. Oikeus matkapaketin kuluttomaan perumiseen koskee kaikkia matkoja ainakin 13. toukokuuta saakka. Lisäksi kysymyksiä on tullut matkatoimistojen tarjoamista vouchereista. Kuluttaja voi itse harkita, ottaako hän rahanpalautuksen vai voucherin. Voucher on kuluttajalle turvallinen vaihtoehto, kunhan se täyttää tietyt reunaehdot. Matkustajat ovat myös valittaneet, että osa matkanjärjestäjistä on ilmoittanut, etteivät ne palauta rahoja takaisin koronaviruksen aiheuttamissa poikkeusoloissa. Kuluttaja-asiamies on muistuttanut matkanjärjestäjiä siitä, että lainsäädäntö pätee poikkeustilanteessakin.
Ohjeistusta ovat kysyneet myös kuluttajat, joiden lennot ovat peruuntuneet. Valitukset ovat koskeneet sitä, etteivät lentoyhtiöt ole tarjonneet matkustajalle rahanpalautusvaihtoehtoa. Jos lentoyhtiö on peruuttanut lennon, matkustajalla on oikeus saada rahansa takaisin. Tässä tiedotteessa kerromme tarkemmin muista hyvitysvaihtoehdoista. Lisäksi kysytty aihe on ollut, voiko matkustaja peruuttaa itse varaamansa lennon ja millä ehdoin. Esimerkiksi mahdollisuus lentojen siirtämiseen toiseen ajankohtaan riippuu pitkälti lentoyhtiön lippuehdoista ja halusta joustaa.
Hotellien ja mökkien varausten perumisesta on tullut useita kysymyksiä. Matkustajia on kiinnostanut, onko heillä oikeus peruuttaa varaamansa majoitus joko liikkumisrajoitusten vuoksi tai siksi, etteivät he muuten halua matkustaa koronatilanteen takia. Erimielisyydet ovat koskeneet majoitushinnan palautusta ja mahdollisesti muiden tarjottujen hyvitystapojen riittävyyttä.
Matkustamiseen liittyviä yhteydenottoja on tullut myös julkisesta liikenteestä, mutta hyvin paljon vähemmän kuin esimerkiksi matkapaketeista ja lennoista.
Tapetilla myös vapaa-ajan palvelut ja hyvinvointi
Myös vapaa-aikaan, liikuntaan ja kulttuuriin liittyvät tapahtumien peruuntumiset ovat poikineet yhteydenottoja. Kuluttajat ovat halunneet vastauksia esimerkiksi konserttien ja urheilutapahtumien peruuntumisiin. Yhteydenottojen aiheina on lisäksi ollut kuntosalipalveluiden, lasten uima- ja musiikkikoulujen sekä vastaavien harrastuspalveluiden tilapäinen keskeytyminen ja näihin liittyvät vastuukysymykset. Kuluttajia on kiinnostanut myös, mitä käy vuokratun juhlatilan sopimukselle tai varatulle pitopalvelulle, jos juhlat peruuntuvat koronaepidemian takia. Vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin on tässä uutisessamme.
Koronaepidemian aiheuttama pelko on saanut valitettavasti myös aikaan harhaanjohtavaa mainontaa, jossa käytetään hyväksi epävarman tilanteen aiheuttamaa pelkoa. Kuluttajat ovat kertoneet koronan varjolla markkinoiduista terveystuotteista, kuten luontaistuotteista ja ravintolisistä. Lisäksi yhteydenottoja on tullut hengityssuojaimista sekä puhdistus- ja desinfiointiaineista.
Asioiden selvittely kestää normaalia pidempään
Poikkeuksellinen tilanne vaatii malttia myös kuluttajilta, sillä jokaiseen kysymykseen ei ole lainsäädäntöä ja valmiita vastauksia. Kannattaakin varautua siihen, että asioiden selvittäminen kestää normaalia pidempään. Jokaista asiaa ei tarvitse myöskään saada heti selvitetyksi. Jos asia ei ole kiireinen, kannattaa odotella rauhassa. Useita tapauksia joudutaan ratkomaan myös jälkikäteen.
Kuluttajaneuvonta ohjeistaa ja auttaa parhaansa mukaan yksittäisten ongelmatilanteiden ratkaisemiseksi. Koronan kaltaisessa poikkeustilanteessa on tärkeää, että riidan osapuolilta löytyy sovintohalukkuutta. Kohtuullinen kompromissiratkaisu voi etenkin nyt olla parempi vaihtoehto kuin mahdollisesti pitkäkin riitely.
On todennäköistä, että syntyy tilanteita, jossa hyvityksiä ei ole mahdollista saada, vaikka niihin olisikin oikeus. Pandemian taloudelliset vaikutukset yrityksiin nähdään vasta viiveellä. Tilanteissa, joissa yritys on joutunut maksukyvyttömäksi, ei kuluttajaneuvonnalla ole keinoja auttaa rahansa menettäneitä kuluttajia.
Lisää aiheesta:
Tämä artikkeli on osa Kuluttaja-asiamiehen uutiskirjettä 2/2020