Kuluttajien ilmoitusten perusteella AAA-Palvelut myi luontaistuotteita harhaanjohtavasti puhelinmarkkinoinnissaan. Yritys soitti kuluttajille aputoiminimensä Suomen Luontaistuotteen nimissä. Puheluissa kerrottiin tilauksen ehdoista puutteellisesti ja kuluttajan kannalta liian myöhään. Jatkossa tiedossa on parempia käytäntöjä, sillä yritys sitoutui muuttamaan puhelinmyyntiään kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.
Useat kuluttajat ovat kohdanneet ongelmia AAA-Palveluiden luontaistuotteiden puhelinmyynnissä. Suuri osa kuluttajien kertomista ongelmista liittyi siihen, että tilauksen kesto ja hinta tulivat heille yllätyksenä. Lisäksi yritys lähetti luontaistuotteita ilman tilausta, vaikka tuotteiden lähettäminen ja niistä maksun periminen ilman kuluttajan suostumusta on lainvastaista.
Kuluttaja-asiamies puuttui AAA-Palveluiden puhelinmarkkinointiin, sillä se myi luontaistuotteita harhaanjohtavasti. Kuluttajansuojalain mukaan markkinoinnin pääviesti ja kokonaiskuva eivät saa olla ristiriidassa todellisen sopimussisällön kanssa. AAA-Palvelut markkinoi toistaiseksi voimassa olevaa luontaistuotteiden tilaussopimusta niin, että markkinoinnin pääviestiksi muodostui kertaluonteisen ”kiitospaketin” tilaaminen.
Myyntipuhelussa korostettiin useaan kertaan, että kyseessä on kertatilaus, josta ei tule kuluttajalle minkäänlaisia jatkotilausvelvoitteita. Kiitospaketin kerrottiin harhaanjohtavasti maksavan alle kolme euroa viikossa. Tosiasiassa kuluttaja ei kuitenkaan voinut tilata kyseisellä hinnalla mitään, vaan paketin hinta oli yli 35 euroa. Puhelussa ei myöskään kerrottu kuluttajansuojalain edellyttämällä tavalla sitä, että myös tulevista tilauseristä pitää maksaa saman verran.
Puhelinmyynnissä on kerrottava selvästi ja ymmärrettävällä tavalla sopimuksen kesto, kokonaishinta sekä tiedot peruutus- ja irtisanomisoikeudesta ennen tilaukseen suostumista. AAA-Palvelut kertoi vasta tilauksen kertausvaiheessa, että kuluttajan täytyy olla itse yhteydessä yritykseen, jos hän ei halua jatkaa tilausta. Puhelussa kerrottiin myös vasta tässä vaiheessa tilauksen todellinen hinta. Kun tiedot nämä annetaan vasta silloin, kun myyjä toistaa sovitut asiat puhelun lopussa, ne tulevat kuluttajan kannalta liian myöhään.
Puhelinmyyntitilanne edellyttää pikaista päätöksentekoa
Etämyynnissä annettujen ennakkotietojen tarkoitus on, että kuluttaja saa kaikki sopimuksen keskeiset ehdot ennen kuin hän päättää, haluaako hän tehdä tilauksen. Puhelinmyyntitilanteet tulevat kuluttajalle usein yllättäen ja se edellyttää häneltä pikaista päätöksentekoa. Siksi myyjän on kerrottava tilauksen sisällöstä selkeästi etukäteen ja tarvittaessa myös korjattava kuluttajalle tullut virheellinen käsitys.
Harhaanjohtava puhelinmyynti on erityisen pulmallista silloin, kun tuotteita kaupataan ikäihmisille. AAA-Palveluiden markkinoinnissa ei huomioitu riittävällä tavalla kuluttajien ikää ja terveydentilaa, joiden takia kaikki kuluttajat eivät ymmärtäneet tekemänsä sopimuksen sisältöä. Neuvotteluissa kuluttaja-asiamies edellytti, että yritys ottaa jatkossa huomioon ikäihmisten erityisaseman puhelinmyynnin kohteena. Asian arviointiin vaikutti myös se, että menettelyt olivat alan käytännesääntöjen vastaisia.
Kuluttaja-asiamies muistutti yritystä myös siitä, ettei tuotteita saa kaupitella painostavin menettelyin. Pelkkä asiakkaan suostuttelu ei vielä tee menettelystä kielletyllä tavalla aggressiivista. Kauppaamisen jatkaminen ei kuitenkaan ole asiallista, jos kuluttaja sanoo selkeästi ”ei” jopa useita kertoja.
Yritys sitoutui korjaamaan puhelinmarkkinointiaan
Kuluttaja-asiamies vaati AAA-Palveluita korjaamaan puhelinmyyntiään lain vaatimusten mukaiseksi. Keväällä 2021 yritys ilmoitti muuttavansa menettelyitään kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.
Jatkossa AAA-palvelut kertoo myyntipuhelussa selkeällä ja ymmärrettävällä tavalla sopimuksen kestosta, hinnasta ja sen päättämistä koskevista ehdoista. Yritys sitoutui myös muun muassa siihen, ettei se enää toimita maksullisia tuotteita kuluttajille ilman nimenomaista tilausta.
Lue tarkempi kuvaus kuluttaja-asiamiehen ratkaisusta
Tämä artikkeli on osa Kuluttaja-asiamiehen uutiskirjettä 2/2021