Välipäätös MiGamen lisämaksullisesta asiakaspalvelunumerosta: markkinaoikeus pyytää ennakkoratkaisua EU:n tuomioistuimelta

Kuluttaja-asiamies on vaatinut, että markkinaoikeus kieltää pelikauppa MiGamea tarjoamasta lisämaksullista puhelinnumeroa vanhoille asiakkailleen. Nyt markkinaoikeus on pyytänyt Euroopan unionin tuomioistuimelta ennakkoratkaisua perushintaiseen puhelinnumeroon liittyvän direktiivin tulkinnasta. Kuluttaja-asiamies on jo pitkään vaatinut puhelinasioinnin hintaa koskevan lainsäädännön uudistamista, sillä puhelinasioinnissa kuluttajan asema ei toteudu EU-sääntelyn edellyttämällä tavalla.

Kuluttajansuojalain mukaan yritysten on tarjottava asiakaspalvelua niin sanotusta perushintaisesta numerosta silloin, kun yhteydenotto koskee aiemmin tehtyä kauppaa tai sopimusta. Säännöksen mukaan elinkeinonharjoittaja ei saa käyttää puhelinasioinnissa palvelua, jonka käytöstä kuluttajalta peritään hänen liittymäsopimuksensa mukaisen hinnan tai sitä vastaavan laskennallisen perushinnan ylittäviä kuluja. Laskennallinen perushinta on teleyritysten vähimmäishinnoitteluun ja markkinaosuuksiin perustuva hinta lisättynä 20 prosentilla.

Pelikauppa MiGame on tarjonnut perushintaista kalliimpaa asiakaspalvelunumeroa asiakkaille, jotka ovat ottaneet yhteyttä esimerkiksi palvelun virheen tai rahojen palautuksen vuoksi. Kyse on ollut 0600-alkuisesta numerosta, johon soittamisen hinta on ollut 1,98 €/min. Kuluttaja-asiamies on elokuussa 2019 vaatinut, että markkinaoikeus kieltää pelikauppa MiGamea tarjoamasta lisämaksullista puhelinnumeroa sopimuksen jo tehneille asiakkaille. Kuluttaja-asiamies on esittänyt, että kieltoa tehostetaan 50 000 euron sakon uhalla.

Marraskuussa 2020 markkinaoikeus ilmoitti lykkäävänsä asian markkinaoikeuskäsittelyä ja pyytävänsä ennakkoratkaisua Euroopan unionin tuomioistuimelta. Kyseessä on ensimmäinen kerta, kun markkinaoikeus pyytää kuluttaja-asiamiehen hakemukseen ennakkoratkaisua unionin tuomioistuimelta.

Ennakkoratkaisua haetaan kahteen kysymykseen EU-direktiivin tulkinnasta

Kuluttajansuojalain puhelinasioinnin kuluihin liittyvät säännökset perustuvat EU:n kuluttajaoikeusdirektiiviin. Direktiivin tavoitteena on turvata kuluttajalle mahdollisuus käyttää lakisääteisiä oikeuksiaan, kuten reklamaatio- ja irtisanomisoikeuttaan, puhelimitse tehokkaasti ja ilman lisäkuluja. Ennakkoratkaisupyynnössään markkinaoikeus esittää unionille kaksi kysymystä perushintaiseen puhelinnumeroon liittyvän direktiivin tulkinnasta.

Markkinaoikeus kysyy, ovatko kuluttajansuojalain säännökset usean puhelinnumeron tarjoamisesta ja kuluttajalle sopimusasioinnista aiheutuvien kustannusten määrästä ristiriidassa EU-direktiivin ja sitä koskevan unionin tuomioistuimen oikeuskäytännön kanssa. Ratkaisua haetaan siihen, voiko yrityksellä olla korkeintaan perushintaisen puhelinnumeron lisäksi asiakaspalvelunumero, jota saattavat käyttää jo sopimuksen tehneet asiakkaat ja johon soittaminen maksaa perushintaa enemmän. Ratkaistavaksi jää, onko arvioinnissa merkitystä perushintaisen numeron löydettävyydellä sekä puhelinnumeron käyttötarkoituksen riittävän selkeällä ilmaisemisella.

Markkinaoikeus kysyy myös, onko perushinnan käsitettä tulkittava niin, että yritys voi tarjota tehtyyn sopimukseen liittyvissä asioissa asiakaspalvelulinjana käytettäväksi vain maantieteellisen lanka- tai matkapuhelimen standardinumeroa tai kuluttajalle maksutonta puhelinnumeroa. EU:n tuomioistuimen ratkaistavaksi jää, voiko yritys tarjota lisäksi muunlaista numeroa ja millaisia kustannuksia siihen soittamisesta voi liittymäsopimuksessaan puhepaketin hankkineille kuluttajille korkeintaan aiheutua. Käytännössä kuluttajansuojalaissa säädetty laskennallinen perushinta ylittää kuluttajalle tosiasiassa aiheutuvat kustannukset soittamisesta normaaliin maantieteelliseen lanka- tai matkapuhelinlinjaan.

Puhelinasioinnin hintaan kaivattu lakiuudistuksia jo kauan

Kuluttaja-asiamies on jo pitkään katsonut, ettei lainsäädäntö turvaa kuluttajan asemaa EU:n direktiivissä edellytetyllä tavalla ja vaatinut lain uudistusta. Perushintaisen asiakaspalvelunumeron hinnan määrittelyssä ei ole otettu huomioon sitä, että suomalaisten yleisin liittymätyyppi on kuukausihinnoiteltu pakettiliittymä, joka ei sisällä soittoja yritysnumeroihin. Lainsäädäntö ei täten ole turvannut kuluttajien mahdollisuutta asiointiin tavanomaisilla puhelinkuluilla, vaan asiakaspalvelunumeroon soittamisesta on joutunut maksamaan muita puheluita enemmän.

Eduskunnassa on juuri hyväksytty laaja sähköisen viestinnän palvelulain lakiuudistus. Säännösten siirtymäajat ovat vielä vahvistamatta, ja ne voivat olla pitkiä. Lakiuudistukseen sisältyy säännös kuluttajansuojalain laskennallista perushintaa koskevan säännöksen kumoamisesta. Uuden säännöksen mukaan valtakunnallisten tilaajanumeroiden hinnoittelu ei voi jatkossa perustua muuhun kuin kuluttajan liittymäsopimukseen. Kyseessä voi olla myös tällaiseen hinnoitteluun perustuva valtakunnallinen tilaajanumero. Sen sijaan lisämaksullisten palvelunumeroiden käyttö sopimusasiakkaille tarkoitettuna numerona on jatkossakin kiellettyä.

Tämäkään ei auta turvaamaan kuluttajan asemaa EU-sääntelyssä edellytetyllä tavalla, koska kuluttajat maksavat yhä lisäkustannuksia tilaajanumeroista, jos teleyritykset eivät ala tarjota liittymiä, joissa tilaajanumeroihin soitettavat puhelut kuuluvat liittymäpaketteihin. Tällöin kulut ovat suurempia kuin kulut soitoista lanka- tai matkapuhelimen standardinumeroon. Pakettiliittymien lisäksi sama voi koskea myös liittymiä, joissa veloitus perustuu käytettyihin minuutteihin, koska yritysnumeroihin soittamisen minuuttihinta on ollut normaalipuhelun minuuttihintaa korkeampi.

Lakimuutos ei vaikuta MiGamen asian käsittelyyn markkinaoikeudessa, koska se ei poista ristiriitaa lainsäädännön ja EU:n kuluttajaoikeusdirektiivin välillä. Unionin tuomioistuimen vuosikertomuksen mukaan ennakkoratkaisupyyntöjen keskimääräinen käsittelyaika on ollut viimeisen viiden vuoden ajan noin 15–16 kuukautta. EU:n tuomioistuimen ratkaisua voi odottaa vuoden 2022 keväällä, jonka jälkeen asian käsittely jatkuu markkinaoikeudessa. Lopullinen ratkaisu saataneen vuodenvaihteessa 2022–2023.

Tämä artikkeli on osa Kuluttaja-asiamiehen uutiskirjettä 5–6/2020