Tuomioistuinten ulkopuolisten riidanratkaisuelinten palveluja voidaan käyttää tehokkaammin, kun kuluttajat ovat tietoisia niiden olemassaolosta ja oikeudestaan käyttää niitä. Yrityksillä on velvollisuus kertoa kuluttajalle riidanratkaisun mahdollisuuksista, mutta tiedonannossa on parantamisen varaa.
Kuluttajansuojalain mukaan yrityksen on annettava verkkosivullaan ja vakiosopimusehdoissaan kuluttajille tieto tuomioistuimen ulkopuolisesta riidanratkaisuelimestä, joka on toimivaltainen kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välisessä riita-asiassa. Toisin sanoen yrityksen tulee kertoa kuluttajalle, miltä muulta taholta kuin tuomioistuimelta voi pyytää ratkaisua kuluttajan ja yrityksen väliseen erimielisyyteen, joka koskee kuluttajan ostamaa tavaraa tai palvelua.
Riidanratkaisuelinten tarkoitus on mahdollistaa riippumaton, puolueeton, avoin, kustannustehokas ja nopea riidanratkaisu, joka hyödyttää paitsi kuluttajia myös yrityksiä. Suomessa kuluttajan ja yrityksen välisessä riita-asiassa toimivaltainen elin on useimmiten kuluttajariitalautakunta. Tietyissä tapauksissa ratkaisua voi hakea vakuutus- ja rahoitusneuvonta FINE:ltä tai liikennevahinkolautakunnalta.
Kuluttajariitalautakunta voi jättää käsittelemättä tapaukset, joista kuluttaja ei ole ensin ollut yhteydessä kuluttajaneuvontaan. Siksi yritysten on tärkeä ohjeistaa kuluttajia olemaan yhteydessä kuluttajaneuvontaan ennen kuluttajariitalautakuntaa.
Yritys täyttää tiedonantovelvollisuutensa esimerkiksi lisäämällä verkkosivuilleen ja vakiosopimusehtoihinsa seuraavan tekstin:
Jos kauppasopimusta koskevaa erimielisyyttä ei saada ratkaistuksi osapuolten välisillä neuvotteluilla, kuluttaja voi saattaa asian kuluttajariitalautakunnan (www.kuluttajariita.fi) ratkaistavaksi.
Ennen asian viemistä kuluttajariitalautakunnan käsittelyyn kuluttajan tulee olla yhteydessä kuluttajaneuvontaan (www.kuluttajaneuvonta.fi).
Puutteelliset tiedot ovat yleisiä
Kuluttaja-asiamiehen valvonnassa käytiin läpi helmikuun 2018 ja huhtikuun 2019 välillä noin 4 000 yrityksen verkkosivut sen selvittämiseksi, kuinka hyvin yritykset täyttävät tämän tiedonantovelvollisuutensa. Yrityksistä vain muutama sata kertoi tuomioistuimen ulkopuolisesta riidanratkaisusta riittävällä tavalla, eli helposti, selkeästi ja ymmärrettävästi. Tieto tulee sijoittaa verkkosivuille ja vakiosopimusehtoihin niin, että kuluttajat löytävät sen vaivatta.
Puutteiden suuri määrä viittaa siihen, että elinkeinonharjoittajat tuntevat velvollisuutensa tältä osin huonosti. Siksi kuluttaja-asiamies on valvonnan aikana tehnyt tiedotusyhteistyötä Suomen Yrittäjien, Keskuskauppakamarin ja Kaupan liiton kanssa, jotta mahdollisimman moni yritys saisi tiedon siitä, kuinka kertoa tuomioistuimen ulkopuolisesta riidanratkaisusta lain edellyttämällä tavalla. Kuluttaja-asiamies kiittää Suomen Yrittäjiä, Keskuskauppakamaria ja Kaupan liittoa hyvästä yhteistyöstä. Kuluttaja-asiamies seuraa tilanteen kehittymistä ja muistuttaa, että nopea ja tehokas riidanratkaisu on eduksi paitsi kuluttajille myös yrityksille.
Tämä artikkeli on osa Kuluttaja-asiamiehen uutiskirjettä 3/2019