Kuluttaja-asiamiehen aloite perushintaista asiakaspalvelunumeroa koskevan sääntelyn tarkistamiseksi

Aloite oikeusministeriölle 8.8.2018

KKV/286/03.05/2018

Kuluttaja-asiamies esittää, että oikeusministeriö käynnistäisi selvityksen perushintaista asiakaspalvelunumeroa koskevan sääntelyn tarkistamiseksi. Sääntelyä olisi perusteltua uudistaa siten, että kuluttajan asema lakisääteisten oikeuksien käyttämisessä turvataan kuluttajan oikeuksia koskevassa direktiivissä (2011/83/EU) tarkoitetulla tavalla.

Aloite perustuu 13.6.2014 voimaantulleen perushintaista asiakaspalvelunumeroa koskevan sääntelyn valvonnassa tehtyihin havaintoihin sekä kuluttaja-asiamiehen tulkintaan Euroopan unionin tuomioistuimen ratkaisukäytännöstä. Neljän vuoden tarkastelujaksolla tehtyjen havaintojen ja nykytilanteen perusteella voidaan todeta, että lainsäädännön uudelleentarkastelulle on selkeä tarve. Sääntelyn taustalla olevan direktiivin ja siihen perustuvan kansallisen sääntelyn pääasiallisena tavoitteena oli turvata kuluttajan lakisääteisten oikeuksien käyttäminen (reklamointi, sopimuksen irtisanomien ja purkaminen yms.) tehokkaasti ja ilman, että siitä aiheutuu kuluttajille lisäkuluja. Kuluttaja-asiamies katsoo, että tämä tavoite on jäänyt laajalti Suomessa toteutumatta ja perustelee asian liitteenä olevassa muistiossa.

Kuluttaja-asiamies jättää asian oikeusministeriön harkintaan sekä täydentää tarpeen mukaan aloitettaan myöhemmin.

Perushintaista asiakaspalvelunumeroa koskevan sääntelyn epäkohdat ja valvonnan haasteet

1. Kuluttaja-asiamiehen näkemykset kiteytettynä

Asiassa on kyse kuluttajan kannalta hyvin tärkeiden lakisääteisten oikeuksien käyttämisestä. Sähköisen asioinnin yleistymisestä huolimatta puhelin on edelleen tärkeä asiointikanava monille kuluttajille, joille erilaisten digipalveluiden käyttö on vaikeaa tai mahdotonta.
Kansallinen perushintaista asiakaspalvelua koskeva lainsäädäntö ei täytä direktiivin sääntelyn ratiota ja EUT:n antamasta ratkaisusta seuraa tarve kotimaisen lainsäädännön muuttamiselle.
Nykyinen sääntely ei ole kuluttajien eikä yritysten osalta selkeää ja ymmärrettävää.
Laskennallista perushintaa ei voida laskea perustuen liittymätyyppeihin, jotka eivät edusta kuluttajien käytössä olevia yleisimpiä liittymätyyppejä. Suomalaisten yleisin liittymätyyppi on ns. pakettiliittymä[1]. Tavanomaisia puhelinkuluja tulee siten arvioida ko. liittymätyypin käyttäjien mukaan eikä nykyiseen tapaan jättää heidän asemaansa kokonaan huomioimatta.
Sääntelyn valvominen tai elinkeinonharjoittajien ohjeistaminen on mahdotonta kuluttaja-asiamiehen käytössä olevilla resursseilla ja ilman, että valvonta aiheuttaisi kohtuutonta hallinnollista taakkaa viranomaiselle tai valvonnan kohteena oleville yrityksille. Sääntely koskee kaikkia B2C-yrityksiä (paitsi rahoituspalvelualan) ja laskennallinen perushinta lasketaan uudestaan vuosittain.
Rahoituspalvelut on lisättävä sääntelyn soveltamisalaan. Ei ole olemassa perusteita sille, ettei rahoituspalveluita koskisi sama sääntely kuin muita aloja.
Sääntelyn ongelmat pohjautuvat pääosin käytössä oleviin numerotyyppeihin eli yritysnumeroidenkäyttöön asiakaspalvelunumeroina. Myös teleyritysten rooli on merkittävä niiden tarjotessa liittymäsopimukset kuluttajille ja yrityksille, mutta koska sääntely ei kohdistu teleyritysten toimintaan, ongelmien ratkaisua ei voida juurikaan hakea tästä näkökulmasta.
Myös viranomaiset käyttävät asiakasapalvelunumeroinaan yritysnumeroita. Tämän seikan tunnistaminen on tärkeää tasapuolisen toimintakentän arvioinnin näkökulmasta.

2. Kansallinen sääntely ja käytössä olevat numerotyypit

Kuluttajansuojalain säännökset, joilla pantiin täytäntöön kuluttajan oikeuksia koskeva direktiivi (2011/83/EU), tulivat voimaan 13.6.2014. Yksi uusista säännöksistä määritteli uudet vaatimukset asiakaspalvelunumeron hinnoittelulle. Direktiivin 21 artiklan mukaan jäsenvaltioiden on varmistettava, että jos elinkeinonharjoittajalla on puhelinlinja, jonka välityksellä häneen saa puhelinyhteyden tehtyyn sopimukseen liittyvissä asioissa, yhteydenotosta elinkeinonharjoittajaan ei aiheudu kuluttajalle perushintaa suurempia kuluja. Säännös koskee tilanteita, joissa elinkeinonharjoittaja tarjoaa asiointiin puhelinta. Säännöksen termiä ”perushinta” ei määritellä lainkaan tarkemmin direktiivissä eikä määri-telmää sisälly muualle EU-lainsäädäntöön.

Direktiivin 21 artikla on implementoitu kuluttajansuojalakiin 2 luvun 14 §:n säännöksellä. Säännöksen mukaan elinkeinonharjoittaja ei saa käyttää tekemäänsä kulutushyödykesopimusta koskevassa puhelinasioinnissa palvelua, jonka käyttämisestä kuluttajalta peritään hänen liittymäsopimuksensa mukaisen hinnan tai sitä vastaavan laskennallisen perushinnan ylittäviä kuluja. Säännös velvoittaa yksinomaan elinkeinonharjoittajaa eikä oikeuta kuluttajaa olemaan maksamatta liittymäsopimuksen mukaisen hinnan tai sitä vastaavan perushinnan ylittäviä puhelinkuluja operaattorilleen, mikäli elinkeinonharjoittaja on menetellyt pykälän vastaisesti.

Vaatimusta perushintaisesta asiakaspalvelunumerosta ei sovelleta rahoituspalvelua tai -välinettä koskevaan sopimukseen. Näitä palveluita ovat esimerkiksi luotto- ja vakuutussopimukset.[2]

Suomen osalta haastetta direktiivin implementointiin toivat Suomessa laajasti käytössä olevat ns. yritysnumerot ja uuden sääntelyn tarkoituksena olikin erityisesti puuttua epäkohtiin, jotka aiheutuivat yritysnumeroiden korkeasta hinnoittelusta. Yritysnumerot olivat olleet hinnoittelultaan huomattavasti kuluttajan ns. tavanomaisia puheluita kalliimpia (matkapuhelinliittymästä soitettaessa erityisen kalliita). Aikaisemmin suurin osa yritysten käytössä olevista yritysnumeroista oli sellaisia, että niihin soittamisen hinta oli kaikille sama riippumatta siitä, mistä liittymästä tai mistäpäin Suomea puhelu soitetaan. Nyt käyttöön on kuitenkin laajemminkin tulleet myös yritysnumerot, joihin soittamisen hinta määräytyy kuluttajan liittymäsopimuksen perusteella. Näiden yritysnumeroiden hinta ilmoitetaan numeron perässä merkinnällä pvm/mpm. Lankapuhelimesta soitettaessa kuluttajalta veloitetaan paikallisverkkomaksu (pvm). Matkapuhelimesta soitettaessa soitosta peritään matkapuhelinmaksu (mpm). Nämä maksut määritellään liittymäsopimuksen hinnastossa eli niiden hinta määräytyy aina kuluttajan liittymäsopimuksen mukaan. Näitä numeroita käyttävät erityisesti viranomaiset, mutta myös useat yritykset.[3]

Jos kuluttajan matkapuhelinliittymä on ns. kuukausihinnoiteltu pakettiliittymä, soitot yritysnumeroihin eivät yleensä kuulu pakettiliittymän kuukausihintaan.[4] Myös ns. käyttölaskutusliittymässä (minuuttiperusteinen veloitus) hinnoittelu poikkeaa usein liittymän normaalista minuuttihinnasta. Yritysnumeroissa veloitus alkaa kertyä heti, kun puhelu yhdistyy. Jos puhelu ohjautuu automaattiin, veloitus alkaa siitä, kun automaatti pyytää esimerkiksi näppäilemällä valitsemaan eri etenemisvaihtoehdoista. Näin myös jonotuksesta valinnan jälkeen veloitetaan matkapuhelinmaksu.

Suomessa käsite ”perushinta” määriteltiin lainsäädännössä seuraavasti: Yritys voi käyttää numeroa, jonka hinnoittelu määräytyy kuluttajan liittymäsopimuksen perusteella tai yritysnumeroa, jonka hinnoittelu ei saa ylittää ns. laskennallista perushintaa. Laskennallinen perushinta on teleyritysten vähimmäishinnoitteluun ja markkinaosuuksiin perustuva hinta lisättynä 20 prosentilla. Viestintävirasto laskee ja julkaisee laskennallisen perushinnan vuosittain. Perushinnan laskentatavasta ja julkaisemisesta säädetään tarkemmin oikeusministeriön asetuksella. Asetuksen mukaan Viestintäviraston on laskennallista perushintaa laskiessaan otettava huomioon ne matkaviestinverkon liittymämäärien perusteella markkinaosuudeltaan suurimmat teleyritykset, joiden yhteenlaskettu markkinaosuus on vähintään 95 %. Näiden yritysten osalta Viestintäviraston on laskettava minuuttiperusteisesti veloitettavien matkapuhelumaksujen hinnastojen mukaisten vähimmäishintojen keskiarvo ottamalla huomioon kunkin yrityksen markkinaosuus.

Suomessa asiakassuhteen hoitamisessa sallittuja ns. perushintaisia numeroita ovat siten tällä hetkellä:

kokonaan maksuttomat numerot.
yritysnumerot, joihin soittamisen hinta ei ylitä Viestintäviraston määrittelemää laskennallista perushintaa. Voimassa oleva laskennallinen perushinta on 0,084 € / min.
yritysnumerot, joihin soittamisen hinta määräytyy kuluttajan liittymäsopimuksen perusteella (pelkkä pvm/mpm).
matkapuhelinnumero tai lankaverkonnumero, johon soittamisen hinta määräytyy kuluttajan liittymäsopimuksen perusteella.

3. Sääntelyn ratio

Direktiivin sääntelyn tavoitteena on turvata kuluttajien käyttöön ns. perushintainen asiakaspalvelunumero jo tehtyyn sopimukseen liittyvissä asioissa. Tarkoituksena on, että asiakaspalveluun soittamisen hinta rinnastuisi kuluttajan omaan tavanomaiseen liittymähinnoitteluun. Suomessa tarkoituksena on erityisesti ollut puuttua epäkohtiin, jotka ovat aiheutuneet yleisesti asiakaspalvelunumerona käytettävien yritysnumeroiden korkeasta hinnoittelusta.[5]

Kuluttaja-asiamiehen näkemyksen mukaan on selvää, että direktiivin ja kansallisen sääntelyn nimenomaisena tarkoituksena on suojata kuluttajan asemaa siten, että hän voi tekemäänsä sopimukseen liittyvissä asioissa olla yhteydessä elinkeinonharjoittajaan ilman, että siitä aiheutuu hänelle lisäkuluja. Kuluttajan on voitava hoitaa sopimukseen liittyviä asioita ja erityisesti käyttää lakisääteisiä oikeuksiaan (reklamointi, sopimuksen irtisanomien ja purkaminen yms.) tehokkaasti ja ilman, että siitä aiheutuu hänelle lisäkuluja[6].

Tukea sääntelylle saadaan myös kuluttajansuojalain 2 luvun säännöksistä, jotka koskevat sopimatonta menettelyä asiakassuhteessa (saatettu voimaan sopimattomia kaupallisia menettelyjä koskeva direktiivi 2005/29/EY). Lain tarkoittama asiakassuhde kattaa myös elinkeinonharjoittajan ja kuluttajan väliset yhteydenotot sopimussuorituksen jälkeen, kuten esimerkiksi asiakasvalitusten käsittelyssä käytettävät menettelytavat.

Myös komission oikeusasioiden pääosaston direktiiviä koskevassa ohjeasiakirjassa (guidelines)[7] todetaan mm. näin: Tämän säännöksen tavoitteena on suojella kuluttajaa lisämaksuilta, jos hän joutuu soittamaan elinkeinonharjoittajalle, jonka kanssa sopimus on tehty, esimerkiksi tehdäkseen valituksen. Tällaisista puheluista ei saa aiheutua kuluttajalle perushintaa suurempia kuluja. Vaikka perushintaa ei direktiivissä määritetä täsmällisesti, siinä velvoitetaan elinkeinonharjoittaja varmistamaan, että kuluttaja ei maksa 21 artiklassa tarkoitetuista puheluista enempää kuin pelkät sähköisistä viestintäpalveluista aiheutuvat kustannukset. Tämän perushintaa koskevan vaatimuksen noudattamiseksi elinkeinonharjoittajien olisi käytettävä puhelinnumeroina lanka- tai matkapuhelinten (maantieteellisiä) standardinumeroita, joissa ei noudateta minkäänlaista erityishinnoittelua. Ei-maantieteelliset numerot, jotka yleensä sisältyvät sähköisten viestintäpalvelujen tarjoajien kiinteän kuukausihinnan kattamiin puhepaketteihin, sekä numerot, joista veloitetaan korkeintaan yhtä suuri hinta kuin maantieteellisten numeroiden puheluista, ovat myös esimerkkejä numeroista, joista veloitetaan perushinta.

4. EUT- ratkaisu

Euroopan unionin ratkaisun mukaan (asia C‑568/15, annettu 2.3.2017)[8] direktiivin 2011/83/EU 21 artiklassa tarkoitettua perushinnan käsitettä on tulkittava siten, että soitettaessa tehtyyn sopimukseen liittyvissä asioissa elinkeinonharjoittajan tarjoamaan asiakaspalvelupuhelinlinjaan tästä puhelusta ei saa aiheutua suurempia kuluja kuin ne, joita aiheutuu puhelusta lanka- tai matkapuhelinten maantieteelliseen standardinumeroon. Mikäli tätä rajoitusta noudatetaan, sillä seikalla, saako elinkeinonharjoittaja ei-maantieteellisestä asiakaspalvelupuhelinlinjasta voittoa, ei ole merkitystä.

Ratkaisussa todetaan, että perushinnan käsitteen merkitys ja ulottuvuus on määriteltävä sen tavanomaisen merkityksen mukaan, joka käsitteellä on yleiskielessä, ottamalla samalla huomioon se asiayhteys, jossa kyseistä käsitettä käytetään, ja sen säännöstön tavoitteet, johon se kuuluu..…..”Perushinnan käsitteen tavanomainen merkitys tuo mieleen standardipuhelulle vahvistetun hinnan. On selvitettävä, onko direktiivin 2011/83 21 artiklan asiayhteyden ja tavoitteen perusteella mahdollista katsoa, että mainittua käsitettä käytetään kyseisessä artiklassa tässä tavanomaisessa merkityksessä…”Koska päinvastaisia viitteitä ei ole, tästä säännöksestä seuraa, että siinä tarkoitettu perushinta vastaa tavanomaisen yhteydenoton vakiokuluja, joihin kuluttajan on varauduttava ja joita koskevia tietoja elinkeinonharjoittajan ei tarvitse antaa kuluttajalle.” … ”kuluttajan ei direktiivissä vahvistettuja oikeuksiaan käyttäessään lähtökohtaisesti kuulu vastata muista kuin tavanomaisista kuluista”….”perushinnan käsitteellä tarkoitetaan puhelun tavanomaista hintaa ilman lisäkuluja kuluttajalle”…. ”perushinnan käsitettä on tulkittava siten, että soitettaessa tehtyyn sopimukseen liittyvissä asioissa elinkeinonharjoittajan tarjoamaan asiakaspalvelupuhelinlinjaan tästä puhelusta ei saa aiheutua suurempia kuluja kuin ne, joita aiheutuu puhelusta lanka- tai matkapuhelinten maantieteelliseen standardinumeroon”.

Suomen kansallisessa lainsäädännössä perushintaiseksi numeroksi on edellä todetuin tavoin määritelty ns. perushintainen yritysnumero (jonka hintatason Viestintävirasto määrää) tai yritysnumero, johon soittamisen hinta määräytyy liittymäsopimuksen perusteella (pvm/mpm, hinta voi olla suuruudeltaan mikä vaan).

Kuluttaja-asiamies esittää alla näkemyksensä ratkaisun vaikutuksista kansallisen lainsäädännön kannalta.

Keskeistä on se, miten määritellään ratkaisussa esiin tuotu standardinumero.
Yritysnumerot eivät ole ratkaisussa mainittuja lankapuhelinten tai matkapuhelinten standardinumeroita, koska niiden hinnoittelu eroaa ns. tavallisiin matkapuhelin- ja lankapuhelinnumeroihin soittamisesta. Vaikka yritysnumerot (valtakunnalliset tilaajanumerot) ovatkin kiinteän verkon numeroita, ne eivät ominaisuuksiltaan vastaa lankaverkon standardinumeroita.
EUT-ratkaisu: ”Koska päinvastaisia viitteitä ei ole, tästä säännöksestä seuraa, että siinä tarkoitettu perushinta vastaa tavanomaisen yhteydenoton vakiokuluja, joihin kuluttajan on varauduttava ja joita koskevia tietoja elinkeinonharjoittajan ei tarvitse antaa kuluttajalle.”
- Kuluttajan soitot yritysnumeroihin eivät vastaa tavanomaisen yhteyden vakiokuluja, koska niihin soittamisen hinta eroaa siitä, mitä matkapuhelinnumeroihin soittaminen maksaa ja mitä ns. lankaverkon standardinumeroihin soittaminen maksaa. Tämä koskee sekä kuukausimaksullisia matkapuhelinliittymäpaketteja että ns. käyttölaskutusliittymiä.
- Kuluttaja-asiamies on vakiintuneesti linjannut, että yritysnumeroihin soittamisen hinta (numero jossa hinta ei määräydy liittymäsopimuksen mukaan) tulee aina kertoa kuluttajalle, koska muutoin kuluttaja ei voi tietää, mitä soittaminen maksaa. Myös markkinaoikeus on ratkaisussaan (MAO 383/2012) linjannut, että yhteydenoton hintaa koskevaa tietoa on pidettävä kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n 1 momentissa tarkoitettuna olennaisena tietona, jonka antamatta jättäminen on omiaan vaikuttamaan kuluttajan kykyyn tehdä perusteltu kulutushyödykkeeseen liittyvä päätös.
- Yrityksen on siten huolehdittava siitä, että kaikki numeroon soittavat kuluttajat tietävät puhelun hinnan. Hinta pitää siis kertoa aina, kun numero mainitaan mainoksissa, luettelossa, sopimusehdoissa, verkkosivuilla tms. Jos kyse on liittymäsopimuksen perusteella määräytyvästä numerosta (pvm/mpm), teleyritysten on kerrottava soittamisen hinta kuluttajalle. Koska hintaa koskevat tiedot tulee erikseen antaa kuluttajalle, soittaminen ei tälläkään perusteella rinnastu standardinumeroihin soittamiseen.
Asiaa voi myös tarkastella kuluttajien käytössä olevien erilaisten matkapuhelinliittymätyyppien kautta:
- Suomessa yleisiä liittymiä ovat ns. pakettiliittymät. Kuluttaja-asiamiehellä ei ole kokonaiskuvaa siitä, mikä näiden liittymien osuus on kaikista matkapuhelinliittymistä.[9] Esimerkiksi verkosta löytyvän Elisan osavuosikatsauksen (tammi-syyskuu 2017) mukaan Elisalla oli pakettiliittymiä 62 % ja niiden osuus on ollut koko ajan nousussa[10].
- Pakettiliittymissä soitot yritysnumeroihin eivät kuulu kuukausimaksuun. Näin ollen kuluttajien soitot ko. numeroihin eivät rinnastu tavanomaisen yhteyden vakiokuluihin, koska yritysnumeropuheluista aiheutuu suurempia kuluja kuin ne, joita aiheutuu puhelusta lanka- tai matkapuhelinten maantieteelliseen standardinumeroon”. Tilanteessa ei ole merkityksellistä se, minkä tyyppiseen yritysnumeroon kuluttaja soittaa. Kaikissa tapauksissa tulee kuluja ns. normaalikulujen päälle.

Myös esimerkiksi edellä mainitussa ohjeasiakirjassa mainitaan esimerkkinä perushintaisista numeroista ei-maantieteelliset numerot, jotka yleensä sisältyvät sähköisten viestintäpalvelujen tarjoajien kiinteän kuukausihinnan kattamiin puhepaketteihin, sekä numerot, joista veloitetaan korkeintaan yhtä suuri hinta kuin maantieteellisten numeroiden puheluista.[11]

Toiset liittymät ovat ns. käyttölaskutusliittymiä, joissa on kuluttajan soitoista peritään tietty minuuttihinta. Näissäkin liittymäsopimuksessa on kuitenkin erikseen määritelty liittymän ns. matkapuhelinmaksu (mpm), joka eroaa liittymän ns. normaalista minuuttihinnasta. Esimerkiksi Telialla ja DNA:lla tällaisen liittymän minuuttihinta on tällä hetkellä 7 snt/min ja Elisalla 6,9snt/min ja matkapuhelinmaksu (mpm) puolestaan 9 snt/min.[12] Jos kuluttaja soittaa ns. pvm/mpm -hinnoiteltuun yritysnumeroon, hinta on siten suurempi kuin tavanomainen liittymän minuuttihinta. Myös kun tällaisen liittymän käyttäjä soittaa Viestintäviraston määrittelemään perushintaiseen yritysnumeroon (8,4 snt/min), kuluttajien maksama hinta rinnastuu lainsäädännön mukaan standardimatkapuhelinnumeron soittamisen hintaan, vaikka soittaminen tosiasiassa normaaliminuuttihintaa on kalliimpaa. Käytännössä teleyritykset voisivat lisäksi nostaa tämän matkapuhelinmaksun hinnan miten suureksi vain ja siltikin hinnoittelu olisi voimassa olevan lainsäädännön mukaista, koska hinta määräytyy aina liittymäsopimuksen mukaan.

Laskennallisen hinnan perustaminen liittymätyyppeihin, jotka eivät edusta yleisimpiä käytössä olevia liittymätyyppejä ei ole perusteltua. Laskennallinen perushinta on määritelty ainoastaan käyttölaskutusliittymien mukaan eikä arvioinnissa ole otettu huomioon kuluttajilla käytössä olevien pakettiliittymien yleisyyttä eikä se siten kuvaa kuluttajien tavanomaisen soittamisen hintatasoa. Todellisuudessa kuluttajien ns. tavanomaiset puhelukulut eivät edellä mainituin tavoin vastaa tätä laskennallista hintaa, koska käytössä ovat laajasti ns. pakettiliittymät, joissa tavanomaiset puhelut sisältyvät paketin kuukausihintaan. Mikäli teleyritykset korottaisivat lainsäädännön mahdollistamalla tavalla liittymänhinnastossa määriteltävän matkapuhelinmaksun hinnan entistä suuremmaksi, laskennallinen perushinta ei millään tapaa enää vastaisi kuluttajan tavanomaista liittymänkäytöstä maksamaa hintaa myöskään käyttöveloitusliittymien osalta.
Koska veloitusta alkaa kertyä jonotuksen alusta heti kun puhelu yhdistyy automaattiin ennen varsinaisen palvelun aloittamista, myöskään tämän seikan vuoksi yritysnumerot eivät ole rinnastettavissa kuluttajan tavanomaisiin puhelukuluihin heidän soittaessa ns. standardinumeroihin.
Myös Pre paid -liittymien käyttäjien asema muodostuu erilaiseksi, kun asiakaspalvelua tarjotaan yritysnumerosta. Kuluttajan on valittava käyttöönsä pre paid -liittymä, mikäli hän ei pysty maksamaan teleyrityksen asettamaa vakuusmaksua, jota vaaditaan esimerkiksi luottomaksuhäiriöiden vuoksi. Koska pre paid -liittymissä pitää olla ladattuna suurehko summa, jotta yritysnumeroihin soittaminen on mahdollista, asiakaspalvelun käyttäminen puhelimitse voi estyä kokonaan.
Lain esitöissä on todettu, että laskentatavasta on nimenomaan säädetty oikeusministeriön asetuksella, jotta mahdollisiin markkinoilla tapahtuviin muutoksiin voidaan tarvittaessa reagoida nopeasti.[13] Perusteluissa todetaan laskennallisen perushinnan osalta, että tiettyä joustavuutta suhteessa keskimääräisiin matkapuhelumaksuihin saavutetaan sillä, että laskennallinen perushinta on teleyritysten vähimmäishinnoitteluun ja markkinaosuuksiin perustuva hinta lisättynä 20 prosentilla. Jos vähimmäishinnoitteluun ja markkinaosuuksiin perustuvan hinnan ylitys saisi olla tätä suurempi, laskennallinen perushinta ei enää tosiasiassa rinnastuisi kuluttajan liittymäsopimuksen mukaiseen hintaan.

Kuten edellä on todettu, sääntelyn tarkoituksena on laskennallisen perushinnan rinnastuminen kuluttajan liittymäsopimuksen mukaiseen hintaan ja todelliseen markkinatilanteeseen kaikkien liittymätyyppien osalta. Kuluttaja-asiamies katsookin, että on olemassa tarve reagoida sekä EUT-ratkaisussa esiin tuotuihin kantoihin sekä siihen, ettei laskennallista perushintaa voida laskea perustuen liittymätyyppeihin, jotka eivät edusta kuluttajien käytössä olevia yleisimpiä liittymätyyppejä. Liittymäsopimuksen mukaisella hinnalla ei tässä yhteydessä pitäisi automaattisesti tarkastella vain käyttölaskutusliittymien hintoja vaan hintatasoa pitäisi tarvittaessa verrata koko kuluttajakentän todellisiin puhelinkuluihin.

Vaikka laskennallista perushintaa olisi mahdotonta laskea pakettiliittymien osalta, se ei voi olla peruste nyt käytetylle ratkaisulle. Ongelma kytkeytyy yritysnumeroihin eikä kuluttajia voida laitaa kantamaan seurauksia tästä tilanteesta.

5. Rahoituspalvelut

Rahoituspalveluja ja -välineitä koskevat sopimukset rajattiin sääntelyn ulkopuolelle. Hallituksen esityksessä kuitenkin todetaan, että kehitystä on kuitenkin seurattava ja tarvittaessa ryhdyttävä lainsäädäntötoimiin myös rahoituspalveluihin ja -välineisiin liittyvistä puhelinpalveluista perittävien kustannusten rajoittamiseksi. Erityisesti on kiinnitettävä huomiota siihen, heikkenevätkö kuluttajien mahdollisuudet asioida elinkeinonharjoittajan toimitiloissa, kuten pankin konttorissa, nykyisestä. Nyt seurannan perusteella voidaan todeta, että perusteita rahoituspalveluita ja -välineitä koskevien sopimusten rajaamiseksi sääntelyn ulkopuolelle ei ole.

Hallituksen esityksen mukaan rajausta pidettiin perusteltuna siitä syystä, että rahoituspalveluja koskevat sopimukset, kuten luotto- ja vakuutussopimukset, ovat luonteeltaan erityyppisiä kuin esimerkiksi perinteiset tavaran kauppaa koskevat sopimukset ennen kaikkea niiden pitkäkestoisuuden vuoksi. Kuluttaja-asiamies katsoo, ettei pitkäkestoisuutta voida pitää perusteena näiden sopimusten rajaamiselle sääntelyn ulkopuolelle. Useat muutkin sopimukset (esim. lehtitilaukset, puhelinliittymäsopimukset ja sähkösopimukset) ovat pitkäkestoisia ja sopimuksen kestosta riippumatta perushintaista asiakaspalvelunumeroa koskevan sääntelyn piirissä. Kuluttajansuojan tason tulee olla sama kaikissa palveluissa ja kuluttajan pitää voida käyttää oikeuksiaan ilman lisäkulujen syntymistä.

Kuluttajalla saattaa olla tarvetta ottaa yhteyttä esimerkiksi luottoyritykseen useammankin kerran luottosopimuksen voimassaoloaikana, koskien esim. laskutuksen epäselvyyttä tai eräpäivän siirtämistä. Kyseiset yhteydenottotarpeet ovat usein myös akuutteja, jolloin kuluttajalla ei ole aikaa odottaa sähköpostitse lähetettävään viestiin vastausta. Esimerkiksi pikaluottoalalla sopimusehdot ovat olleet usein myös epäselviä ja kuluttajan kannalta vaikeaselkoisia, mikä myös lisää tarvetta olla yhteydessä luotonantajaan luottosopimuksen aikana.

KKV laati vuonna 2015 selvityksen, jossa tutkittiinmyöspuhelimitse hoidettavien pankkipalveluiden hintaa.^{^[14]} Vaikka asiointi on siirtynyt pitkälti verkkoon, osa asiakkaista kaipaa myös henkilökohtaista neuvontaa. Puheluiden maksullisuudesta oli tullut kielteistä palautetta. Selvityksen mukaan palveluiden hinnoissa esiintyi erittäin suurta vaihtelua sen mukaan, millainen puhelinjärjestelmä pankilla on käytössä. Toisilla pankeilla oli käytössään valtakunnalliset palvelunumerot.[15]

Toisessa selvityksessään 2016 KKV selvitti sitä, mitä seurauksia kuluttajille on siitä, ettei sähköisiä palveluita voida käyttää.[16] Puhelimitse asiointi on vaihtoehto sekä sähköiselle että paikan päällä asioinnille. Sähköisen asioinnin tapaan puhelimitse asiointi tukee liikuntarajoitteisten kuluttajien yhdenvertaista kohtelua asiakaspalvelussa. Fyysisten toimipaikkojen määrän vähentyminen samoin kuin asiakaspalveluhenkilöstössä tapahtuneet supistukset saattavat heikentää puhelinasioinnin tehokkuutta jonotusajan pidentymisenä. Kuluttajalle jonotus näyttäytyy paitsi ajankäytöllisinä seurauksina myös kasvaneina kustannuksina. Selvityksen taulukkoon 6 on poimittu esimerkkejä palveluntarjoajien asiakaspalvelunumeroihin soittamisesta perittävistä hinnoista[17].

Selvityksessä nostettiin esille myös se, että kuluttajan näkökulmasta puhelimitse asioinnista aiheutuvia kustannuksia kasvattaa se, etteivät soitot yritysnumeroihin kuulu pakettiliittymän kuukausihintaan, jos kuluttajan matkapuhelinliittymä on kuukausihinnoiteltu pakettiliittymä. Myös minuuttiveloitteisessa liittymässä hinnoittelu voi poiketa normaalista minuuttihinnasta. Yritysnumeroissa veloitus alkaa lisäksi kertyä heti, kun puhelu yhdistyy. Jos puhelu ohjautuu automaattiin, veloitus alkaa siitä, kun automaatti pyytää esimerkiksi näppäilemällä valitsemaan eri vaihtoehdoista.

Etelä-Suomen aluehallintoviraston rekisteriin merkityistä puhelimitse asiakaspalvelua tarjoavista luottoyrityksistä reilu kolmasosa (12/30) ilmoittaa verkkosivuillaan perivänsä voimassa olevaa laskennallista perushintaa kalliimpaa hintaa asiakaspalvelunumeroon soittamisesta. Noin kolmasosa (11/30) yrityksistä ei ilmoita hintaa lainkaan ja hieman alle kolmasosa (7/30) ilmoittaa perivänsä vain normaalin paikallisverkkomaksun. Osalla luottoyrityksistä puhelinasioinnista perittävät kulut ovat huomattavan suuret (korkeimmillaan 2,95€/min).[18]

Valvonta-asiassa (KKV/346/14.08.01.05/2017) on käynyt ilmi, että pikaluottoyrityksen asiakaspalvelunumeroon soitetusta puhelusta on aiheutunut useamman sadan euron kuluja tilanteessa, jossa kuluttaja on jonottanut puhelimessa useamman tunnin, eikä puhelun maksullisuudesta oltu kerrottu yrityksen verkkosivuilla tai yrityksen lähettämässä laskussa, jossa oli kerrottu asiakaspalvelunumero. Tieto asiakaspalvelun maksullisuudesta ei aina ole selkeästi kuluttajan saatavilla ja puhelusta perittävä kallis hinta, voi tulla yllätyksenä. Valvontatyön yhteydessä on noussut esille, että tälläkin hetkellä osalla luottoyrityksistä on asiakaspalvelunumero verkkosivuston etusivulla ilman, että sen yhteydessä kerrottaisiin soitosta perittävistä lisäkuluista. Tieto näistä lisäkuluista löytyy ainoastaan yhteystiedot-osiosta.

6. Säännöksen valvonta

Suomessa kansallisen sääntelyn valvonta on osoittautunut erittäin vaikeaksi tehtäväksi. Kuluttaja-asiamies toteutti vuosina 2014 ja 2015 säännöksen noudattamiseen liittyvät valvontakampanjat ja tarkisti satojen yritysten (+ konsernien) verkkosivuja. Lisäksi tietoa uudesta lainsäädännöstä välitettiin liittojen ja kauppakeskusten kautta.[19] Kuluttaja-asiamies laati lisäksi opastusta yrityksille ja kuluttajille sekä viestitti useaan kertaan useissa kanavissa uuden lainsäädännön vaatimuksista. Yhteenvetona voidaan todeta, että yritysten oli erittäin vaikea ymmärtää lainsäännöksen sisältöä (mitkä numerotyypit sallittuja ja mitä eri numerotyypit tarkoittavat) eikä tieto uudesta lainsäännöksestä juurikaan ollut tavoittanut yrityksiä ennen kuluttaja-asiamiehen yhteydenottoa. Usean yrityksen kanssa jouduttiin käymään pidempää kirjeenvaihtoa/useita puhelinkeskusteluita ennekuin asia kokonaisuudessaan alkoi hahmottua.

Käytännössä yritysten oli pakko uusia operaattoreiden kanssa yritysnumeroja koskevat sopimuksena, jossa asiaa yrityksiltä välittyvien tietojen mukaan hankaloitti joissain tilanteissa myös voimassa olevien sopimusten määräaikaisuus ja teleyritysten edustajien antamat väärät tiedot asiaan liittyvistä keskeisistä vaihtoehdoista ja sääntelyn sisällöstä ja merkityksestä. Varsinkin pienemmät yritykset kokivat asian heille kohtuuttomaksi, koska heidän mielestään hyötyjänä asiassa on vain teleyritys.

Myös kuluttajille on vaikeaa hahmottaa, miten eri yritysnumerot eroavat toisistaan ja mitä esim. pvm/mpm-merkintä tarkoittaa ja mikä on yritysnumeroon soittamisen todellinen hinta. Tätä edesauttaa myös se, etteivät operaattorit ole antaneet laissa säädetyllä tavalla kuluttajille tarvittavia tietoja liittymän hinnoittelun perusteista. Kuluttaja-asiamies on yrittänyt viedä asiaa eteenpäin keskustelemalla alan kattojärjestön FiCom ry:n ja teleyritysten kanssa, mutta vieläkään esiintyy puutteita liittymää koskeva ns. matkapuhelinmaksun (mpm) hinnan esittämisessä. Tämän tunteminen on kuitenkin keskeistä, jotta kuluttajat tietävät, mitä soittaminen toiseen yritysnumerotyyppiin (pvm/mpm) maksaa. Kuluttaja-asiamies on myös joutunut huomauttamaan teleyrityksiä siitä, että kuluttajalle markkinoinnissa ja myyntitilanteissa annettaviin olennaisiin tietoihin kuuluu muun muassa tieto siitä, että matkapuhelinliittymän kuukausihintaan eivät kuulu puhelut palvelu- ja yritysnumeroihin.

Matkapuhelinliittymä on kulutushyödyke, jonka kuluttajat hankkivat monenlaista viestintäänsä varten. Matkapuhelinliittymien käyttökustannukset syntyvät mm. soitetuista puheluista. Puhelukustannusten muodostumiseen vaikuttaa se, minkälaiseen numeroon puhelu soitetaan. Yksityiselämän puheluiden lisäksi tärkeä osa liittymän käyttöä on esimerkiksi asioiden hoitaminen eri yritysten ja viranomaisten kanssa. Kuluttajansuojasäännöksiin ja niihin liittyvään oikeuskäytäntöön perustuen yritysnumeroihin soittamisen hinta onkin keskeinen käyttökustannus ja olennainen tieto, joka on kuluttajalle on liittymän hankintahetkellä kerrottava.

Yritysnumeroiden monimutkainen hinnoittelu, operaattoreiden valitsemat hinnoittelumallit sekä liittymien vallitseva markkinointi- ja myyntitapa ovat johtaneet siihen, että kuluttajille myytyjen liittymäsopimusten hinnoittelun läpinäkyvyys ja hinnan muodostumisen perusteet ovat hämärtyneet. Yksi kuluttajansuojasäännösten perusperiaate on se, että hyödykkeiden hinnat tulee kertoa selkeällä tavalla.

Suomi tuodaan myös esille vahvasti esimerkkinä maasta, jossa matkapuhelimella soittaminen on erittäin halpaa. Kuluttaja-asiamies ei ole löytänyt tilastoa, jossa olisi eritelty yritysnumeroihin soittamisen osuudet kaikista puheluista.[20] Tämänkaltainen tilastotieto olisi erityisen arvokasta, jotta kuluttajien todellisista puhelinkuluista eli syntyvistä kokonaiskustannuksista saataisiin tietoa.

Kuluttaja-asiamies tarkasteli pienellä otoksella yritysten sivuja syksyllä 2017 siltä kannalta, miten Viestintäviraston keväällä 2017 määritellyn uuden 0,4 senttiä alemman laskennallisen perushinnan huomioon ottaminen näkyy yritysten asiakaspalvelunnumeroissa. Yritysten olisi tullut ottaa käyttöön uusi hinnoittelu (mahdollisesti siis sopia uudet sopimukset teleyritysten kanssa uuden hintaisesta numerosta) ja muuttaa hinta verkkosivuilleen ja kaikkeen muuhun materiaaliin, missä numero ilmoitetaan. Tulos oli, että 30 yrityksen satunnaisotoksessa kukaan yrityksistä ei ollut muuttanut hintaa sivuilleen.

Kuluttaja-asiamiehellä ei ole toimivaltaa puuttua teleyritysten ja asiakaspalvelunumeroita käyttävien yritysten välisiin sopimussuhteisiin, mutta haluaa tuoda esiin, että teleyrityksillä olisi halutessaan mahdollisuus viedä viestiä perushintaisen asiakaspalvelunumeron vaatimuksista ja ajankohtaisesta taksasta yritysasiakkailleen. Tätä viestiä kuluttaja-asiamies on vienyt eteenpäin alan kattojärjestö Ficom ry:lle, teleoperaattoreille ja säännöksen valvontaan kohdistuvista ongelmista on keskusteltu myös Viestintäviraston kanssa.

Edellä todettuun viitaten, sääntelyn perustuminen Viestintäviraston vuosittain tarkastelemaan hintaan aiheuttaa nykyisellään riskin siitä, ettei kuluttajan asemaa turvata nykysääntelynkään tasoon, koska säännöksen noudattaminen on käytännössä hyvin hankalaa ja sen valvonta käytännössä mahdotonta. Säännöksen tehokas valvonta edellyttäisi suhteettoman suuren työpanoksen uhraamista yhden yksittäisen säännöksen valvontaan eikä valvonnalla edes saavuteta vakiintunutta sääntelyn mukaista tilaa yritysten suuren lukumäärän ja laskennallisen perushinnan muuttumisen takia. Kuluttaja-asiamies katsookin, ettei sääntely täytä laadukkaan sääntelyn vaatimuksia, sen vaikutukset ovat kuluttajille kohtuuttomat ja aiheuttavat myös yrityksille turhaa hallinnollista taakkaa.

7. Vireillä oleva ennakkoratkaisupyyntö

Kuluttaja-asiamies lisää muistioon myös huomion siitä, että toinen perushintaista asiakaspalvelunumeroa koskeva ennakkoratkaisupyyntö on esitetty 2.6.2017 (AS Starman v. Tarbijakaitseamet (Asia C-332/17).[21] Ennakkoratkaisupyyntökysymykset, jotka Riigikohus (Viro) on esittänyt ovat:

Onko 25.10.2011 annetun Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivin 2011/83/EU 21 artiklaa tulkittava siten, että elinkeinonharjoittaja voi asettaa saataville puhelinnumeron, johon soittamisesta veloitetaan tavanomaista hintaa korkeampi hinta, siinä tapauksessa, että elinkeinonharjoittaja tarjoaa hinnaltaan kalliimman puhelinnumeron ohella kuluttajille ymmärrettävällä ja helposti löydettävissä olevalla tavalla myös lankapuhelinnumeron, johon soittamisesta veloitetaan tavanomainen hinta, yhteyden ottamiseksi tehtyyn sopimukseen liittyvissä asioissa?
Mikäli ensimmäiseen kysymykseen vastataan myöntävästi, kielletäänkö direktiivin 2011/83/EU 21 artiklassa tilanne, jossa kuluttaja, joka omasta vapaasta tahdostaan ja siitä huolimatta, että elinkeinonharjoittajalla on ymmärrettävällä ja helposti löydettävissä olevalla tavalla ilmoitettu puhelinnumero, johon soittamisesta veloitetaan tavanomainen hinta, ottaa tehtyyn sopimukseen liittyvissä asioissa yhteyden hinnaltaan kalliimpaan puhelinnumeroon, on velvoitettu maksamaan kalliimpi hinta yhteydenotosta elinkeinonharjoittajaan?
Mikäli ensimmäiseen kysymykseen vastataan myöntävästi, velvoitetaanko direktiivin 2011/83/EU 21 artiklan säännöksessä elinkeinonharjoittaja ilmoittamaan kaikkialla lyhytnumeron lisäksi myös lankapuhelinnumero, johon soittamisesta veloitetaan tavanomainen hinta, sekä tiedot hintaeroista?

Kuluttaja-asiamies ei ole esittänyt asiaan kirjallisia huomioita, mutta on keskustellut asiasta OM:n kanssa.

8. Julkisyhteisöjen käyttämistä asiakaspalvelunumeroista

Perushintaista asiakaspalvelua koskevat säännökset koskevat vain elinkeinonharjoittajina toimivia yrityksiä ei julkisyhteisöitä. Kuluttaja-asiamiehellä ei ole toimivaltaa käsitellä julkisyhteisöjen toimintaa. Tähän muistioon on kuitenkin sisällytetty lopuksi julkisyhteisöjen toiminnan arviointia koskeva osuus. Asia kytkeytyy laajemmalti siihen, tulisiko kansalaisen asema olla yhteismitallinen asioinnin kustannusten suhteen riippumatta siitä, onko kyse asioinnista yksityisen vai julkisen sektorin toimijan kanssa. Asia liittyy keskeisesti myös niiden kansalaisten asemaan, joille sähköinen asiointi tuottaa vaikeuksia.

Eduskunnan oikeusasiamies on antanut 19.6.2017 Kelan puhelinpalveluita koskevan ratkaisun.[22] Kantelussa pyydettiin tutkimaan Kelan puhelinpalvelun maksullisuuden laillisuutta asioiden käsittelyssä. Kirjoituksen mukaan kantelija on joutunut maksamaan puheluista, joiden aiheena on ollut Kelan omien virheiden oikaisu, ja hän on muutenkin joutunut perustoimeentuloa hankittaessa kustantamaan Kelan ylläpitämää puhelinpalvelua omasta perustoimeentulostaan. Kantelijan mukaan Kelan asiakaspalvelu on syrjivää, kun toisilla ainoa mahdollisuus asioida Kelassa on maksullinen puhelinpalvelu, kun taas toisilla on mahdollisuus saada sama palvelu ilmaiseksi asioimalla sähköisesti tai Kelan toimistossa. Näin Kela kantelijan mukaan suosii niitä, joilla on ollut varallisuutta hankkia tietokone, puhelin ja pankkitunnukset. Tällaiset asiakkaat saavat nopeampaa palvelua kuin toimeentulotuen asiakkaat, jotka ovat syrjäytyneitä, vanhuksia tai mielenterveysongelmaisia. Heillä ei ole ollut mahdollista hankkia näitä laitteita, saati sitten ymmärrystä niiden käyttöön. Lisäongelmana on Prepaid-liittymät, joissa pitää olla riittävän suuri saldo ladattuna, jotta soittaminen ylipäätänsä onnistuu.

Ratkaisussaan EOA toteaa, että eduskunnan oikeusasiamies on antanut lukuisia eri viranomaisia koskevia ratkaisuja, jotka ovat koskeneet puhelinpalvelua. Näissä päätöksissä tarkemmin esitetyin perustein on todettu, ettei laki edellytä sellaista neuvontaa, josta viranomaisessa asioivalle ei aiheutuisi lainkaan kustannuksia. Hallinnon asiakas vastaa siten niistä kustannuksista, jotka hänelle tavanomaisesti aiheutuvat neuvontapalvelun hankkimisesta. Puhelimitse viranomaiselta neuvoja tiedustelevan voidaan siis edellyttää vastaavan normaaleista hänen oman lanka- tai matkapuhelinliittymänsä mukaisista kustannuksista soitettaessa tavalliseen puhelinnumeroon. Sen sijaan puhelinneuvonnan maksuttomuus edellyttää, että neuvonnasta ei viranomaisesta johtuvasta syystä seuraa asiakkaan maksettavaksi normaalin puheluhinnan ylittäviä kustannuksia.

EOA toteaa ratkaisussaan, että Kelan antamien selvityksien mukaan Kelan puhelinpalvelu täyttää hallintolain tarkoittaman maksuttomuuden viranomaisen puhelinpalvelussa, koska soittaminen Kelaan maksaa asiakkaalle normaalin paikallisverkko- tai matkapuhelinmaksun. Kelan antamissa selvityksissä todetaan, että myös kuntien puhelinnumeroihin soittaminen on ollut vastaavalla tavalla maksullista. Kelaan soittamisen minuuttikohtainen hinta on sinänsä tavanomainen ja normaali lanka- tai matkapuhelinmaksu.

EOA:n ratkaisussa on käsitelty myös jonotusta, koska ongelmana tapauksessa oli nimenomaan pitkä jonotusaika ja kuluja kertyi paljon, koska yritysnumeroihin soitettaessa veloitus alkaa syntyä heti, kun puhelu yhdistyy automaattiin. EOA pitää ongelmallisena, että tällaisessa tilanteessa toimeentulotuen hakijalle aiheutuu kohtuuttoman pitkästä jonotusajasta tosiasiassa tavanomaisia lanka- tai matkapuhelinmaksuja suurempia kustannuksia, joita asiakkaalle ei siis aiheutuisi, mikäli Kelan puhelinpalvelu toimisi moitteettomasti.

EOA toteaa kuitenkin ratkaisussaan, ettei oikeusasiamies hänelle kuuluvan laillisuusvalvonnan puitteissa voi puuttua yksityisinä yrityksinä toimivien puhelinoperaattoreiden toimintaan eikä siten siihen, ettei puhelinoperaattoreiden tarjoamiin puhepaketteihin mahdollisesti sisälly viranomaisten palvelunumerot. Oikeusasiamies ei voi myöskään ottaa kantaa prepaid-liittymien käyttöön liittyviin seikkoihin, kun kysymys on yksityisen henkilön palvelun tarjoajan valinnasta. Oikeusasiamies voi valvoa vain, ettei viranomaisesta johtuvasta syystä hallinnon asiakkaalle aiheudu ylimääräisiä kustannuksia hänen asioidessa viranomaisen puhelinpalvelussa.

Näyttääkin siltä, että kuluttajien ja kansalaisten asema on pitkälti samanlainen, jos ajatellaan pvm/mpm-muotoisiin yritysnumeroihin soittamista. Sekä perushintaista asiakaspalvelunumeroa koskeva lainsäädäntö että oikeusasiamiehen ratkaisu perustuvat molemmat ajatellulle, että hinnan perustuessa liittymäsopimukseen kuluttajan soitosta ei ajatella kertyvän ylimääräisiä kustannuksia.

Verraten EUT-ratkaisun arviointiin edellä samantapaisia kysymyksiä voidaan esittää tässä yhteydessä. Voidaanko kansalaisen tavanomaisina kuluja pitää kuluja, jotka eivät ole tavanomaisia verraten liittymän ns. normaalikäyttöön? Eli pitää tavallisina matkapuhelinkustannuksina matkapuhelinmaksua (mpm), joka eroaa liittymän normaalista hinnoittelusta. (hintaa ei pääsääntöisesti kerrota kansalaiselle liittymän myynnin yhteydessä). Pitäisikö pakettiliittymien osalta ”tavanomaisina ja normaaleina” kuluiksi katsoa vain kulut, jotka sisältyvät liittymän kuukausimaksuun, koska soitot ns. tavanomaisiin numeroihin sisältyvät kuukausimaksuun. Myöskään ns. käyttölaskutusliittymissä matkapuhelinmaksu ei ole sama, kuin mikä liittymästä soitettujen puheluiden tavanomainen minuuttihinta on.

Yritysnumeroiden erona ns. tavanomaisiin numeroihin soittamiseen on edellä jo todetuin tavoin lisäksi se, että jonottaminen on maksullista eli kustannus alkaa kulua heti, kun ns. automaatti vastaa. Myöskään tällä perusteella yritysnumeroita ei voida rinnastaa ns. standardinumeroihin soittamiseen.

Aikana, jolloin yritysnumerot levisivät käyttöön, kansalaisilla oli käytössä nimenomaisesti ns. käyttöveloitusliittymät. Tuona aikana oikeusvalvoja siis linjasi, että soiton tulee vastata hinnaltaan kansalaisen normaaleja puhelinkuluja. Tällöin kuluttajien liittymät olivat siis kuitenkin nimenomaan sellaisia, että puheluista maksettiin tietty minuuttihinta ja julkisyhteisön käyttämän numeron tuli rinnastua tähän. Pakettiliittymät yleistyivät vasta myöhemmin.

Kansalaisella ei tällä hetkellä ole vaihtoehtoja valita sellaista liittymää, jossa soittaminen julkisyhteisöjen yritysnumeroihin rinnastuisi ns. normaaleihin matkapuhelinnumeroihin soittamiseen. Lisäksi itselleen sopivan liittymän valinnassa on otettava monia muitakin tekijöitä huomioon. Käytännössä yleisin liittymätyyppi on pakettiliittymä, jonka suosio kasvaa jatkuvasti. Lisäksi vähemmistössä olevien käyttöveloitteisten liittymien epäkohta on edellä mainituin tavoin se, että teleyrityksillä olisi mahdollisuus hinnoitella matkapuhelinmaksu minkä suuruiseksi vain (tällä hetkellä pari senttiä normaalihintaa korkeampi).

Julkisyhteisöjen asiakaspalveluun soittamisen kustannuksista kärsivät nimenomaan heikot ja haavoittuvat kansalaisryhmät kuten esim. tukia ja neuvoja hakevat pienituloiset, työttömät, opiskelijat, maahanmuuttajat, syrjääntyneet, sairaat yms. Kyse on kansalaisten oikeusturvan kannalta merkityksellisestä asiasta. Teleyritykset tarjoavat yritysnumeroita käyttäville julkisyhteisöille etuja numeron käytöstä (jonotuksen järjestäminen, valikkorakenteet, sisäiset puhelut ilmaiseksi). Puhelinpalvelua käyttävät kansalaiset maksavat kuitenkin tästä palvelusta tavalla, joka ei rinnastu tavallisiin lankapuhelimiin tai matkapuhelimiin soittamiseen. Sähköisen asioinnin yleistymisestä huolimatta puhelin on edelleen tärkeä asiointikanava monille kuluttajille, joille erilaisten digipalveluiden käyttö on vaikeaa tai mahdotonta.

Myös Pre paid -liittymien käyttäjien asemaan liittyy erityisiä suojan tarpeita eikä kyse aina ole yksityisen henkilön vapaasta liittymätyypin valinnasta. Kansalaisen ainoa vaihtoehto on pre paid -liittymä tilanteessa, jossa hän ei pysty maksamaan teleyrityksen asettamaa vakuusmaksua, jota vaaditaan esimerkiksi maksuhäiriöiden vuoksi. Eli se seikka, että pre paid -liittymissä pitää olla ladattuna suurehko summa, jotta edes voi soittaa viranomaisille, muodostaa todellisen epäkohdan.

[1] Kuluttaja-asiamies ei ole onnistunut löytämään asiasta tarkempaa tilastoa, paitsi Elisa Oyj:n osalta, ks. alaviite 10. Viestintävirastosta ei ole saatavilla ko. tilastoja, mutta viraston asiantuntijalta helmikuussa 2018 saadun sähköpostin mukaan heidänkin arvionsa on, että pakettiliittymiä on huomattavasti käyttöön perustuvia liittyviä enemmän.

[2] HE 157/2013 s. 29

[3] Kuluttaja-asiamiehellä ei ole käytössään tilastoja, joissa näkyisi käytössä olevien yritysnumerotyyppien määrien jakaantuminen.

[4] Kuluttaja-asiamiehen tietoon ei ole tullut liittymiä, joissa yritysnumeropuhelut sisältyisivät liittymän kuukausimaksuun. Moi Mobiilin verkkosivuilta asia ei kuitenkaan käy ilmi, joten heidän pakettiliittymien osalta on mahdollista, että mpm-muotoisiin yritysnumeroihin soittaminen sisältyy paketteihin.

[5] HE157/2013

[6] HE157/2013. Vaatimus ns. perushintaisesta asiakaspalvelunumerosta koskee sopimusperusteista asiointia kuten aiemmin tehdyn sopimuksen peruuttamista, tavaran tai palvelun viivästystä tai virhettä, sopimuksen irtisanomista tai purkamista taikka laskutusta.

[7] Oikeusasioiden pääosaston ohjekirja direktiivin 2011/83/EU soveltamisesta.

[8] Asia C 568/15, annettu 2.3.2017.

[9] Esimerkiksi Viestintävirastolta ei ole saatavissa tätä tietoa.

[10] Elisan tammi-syyskuun osavuosikatsaus 2017, 4G-palveluiden kasvu jatkuu.

[11] Oikeusasioiden pääosaston ohjekirja direktiivin 2011/83/EU soveltamisesta.

[12] Tarkistettu 11.1.2018.

[13] HE 157/2013 s. 20.

[14] Pankkipalvelut 2015 – Kuluttajien näkemyksiä pankkien tarjonnasta. Kilpailu- ja kuluttajaviraston selvityksiä 5/2015.

[15] Yleisin puhelinhintataksa oli kotimaan lankaliittymästä 0,0835 €/puhelu + 0,0702 €/minuutti ja kotimaan matkapuhelimista 0,0835 €/puhelu + 0,1717 €/minuutti. Edullisin puhelinhintataksa kotimaan lankaliittymästä oli 0,0821 €/puhelu + 0,059 €/min ja matkapuhelimesta 0,0821 €/puhelu + 0,169 €/min. Korkein ilmoitettu taksa oli 0,0838 €/puhelu + 0,07 €/minuutti. Myös aikaan sidottua hinnoittelu käytettiin: kello 06.00–18.00 puheluista veloitettiin 0,31 €/minuutti + pvm/mpm ja kello 18.00–06.00 0,08 €/minuutti + pvm/mpm.

[16] Sähköisten palvelujen käyttämättömyyden seuraukset välttämättömyyspalveluissa. Kilpailu- ja kuluttajaviraston selvityksiä 6/2016.

[17] Sähköisten palvelujen käyttämättömyyden seuraukset välttämättömyyspalveluissa. Kilpailu- ja kuluttajaviraston selvityksiä 6/2016, Taulukko 6 s. 27–28.

[18] Tarkistus on suoritettu 20.12.2017.

[19] Tiedote 17.12.2014, Kuluttaja-asiamiehen uutiskirje 3/2016

[20] Viestintävirastosta ei ollut saatavissa tällaista tilastoa.

[21] Euroopan unionin virallinen lehti 7.8.2017.

[22] EOAK/2879/2017.