Kuluttaja-asiamies on puuttunut Tampereen, Turun ja Lappeenrannan seudun joukkoliikenteen tapaan tulkita sopimusehtojaan palvelun virheen hyvittämisestä lakon aikana. Palvelun virhettä ei voi kieltäytyä hyvittämästä joukkoliikenteen kausilipun ostaneille asiakkaille vetoamalla ylivoimaiseen esteeseen.
Tampereen seudun joukkoliikenne Nysse, Turun kaupunkiseudun joukkoliikenne Föli ja Lappeenrannan kaupunki eivät julkisuudessa olleiden tietojen mukaan aikoneet maksaa maaliskuussa 2023 kolme päivää kestäneen linja-autoliikenteen lakon ajalta kausilipun ostaneille kuluttajille lainkaan hyvitystä vedoten ylivoimaiseen esteeseen.
Kuluttaja-asiamies selvensi kaupunkien joukkoliikenteen edustajille joukkoliikennepalvelun virheen hyvittämistä koskevat kuluttajansuojan ja sopimusoikeuden periaatteet joukkoliikenteen häiriötilanteissa. Tampereen ja Turun kaupunkien joukkoliikenteen edustajien kanssa käytiin erilliset neuvottelut, joiden tuloksena molemmat sitoutuivat selkeyttämään ja täsmentämään matkaehtojaan sekä maksamaan jatkossakin hyvityksiä kuluttajansuojan hyvitysperiaatteiden mukaisesti. Lappeenrannan kaupunki ehti jo ryhtyä maksamaan hyvityksiä ennen neuvotteluita, mutta vahvisti myös noudattavansa samoja periaatteita vastaisuudessa.
Jos palvelu ei vastaa sovittua, kuluttajalla on oikeus hinnanalennukseen
Työnseisaus tai lakko voi vaikuttaa liikennepalveluun merkittävästi ja liikenne saattaa keskeytyä joko kokonaan tai osittain. Joukkoliikenteessä sopimuksen olennainen sisältö on tarjottujen liikennevälineiden aikataulujen mukainen liikenne.
”Joukkoliikenteessäkin pätee sääntö, että palvelun tulee vastata sitä, mitä on sovittu tai mitä kuluttaja voi perustellusti olettaa. Kun ostettu palvelu on virheellinen, kuluttajalla on oikeus saada virhettä vastaavaa hinnanalennusta.”
Kaupunkien kanssa käytyjen keskustelujen keskiössä oli kausilipun ostaneiden kuluttajien asema ja oikeus saada hyvitystä, jos lakkotilanne oli vaikuttanut heidän mahdollisuuksiinsa käyttää voimassa olevaa lippuaan päivittäisiin liikennetarpeisiinsa.
”Kun arvioidaan virhekynnyksen ylittymistä lakkotilanteessa, merkitystä on yleensä sillä, onko matkustajalla ollut mahdollisuus käyttää korvaavaa liikennettä tai muita liikennevälineitä ja vaikuttiko lakko olennaisesti niihin linjoihin ja reitteihin, joita hän muuten käyttää. Hinnanalennusta kausilipusta tulee maksaa käyttämättä jääneiltä päiviltä.”
Ylivoimainen este ei vapauta hyvittämästä palvelun virhettä
Kuluttajan oikeus hinnanalennukseen virhetilanteessa on eri asia kuin vahingonkorvaus tai muut seuraamukset palvelun virheellisestä suorituksesta. Kun kyse on ylivoimaisesta esteestä, liikenteenharjoittaja ei yleensä ole velvollinen korvaamaan kuluttajalle aiheutunutta vahinkoa. Kuluttaja-asiamiehen mukaan ylivoimaiseen esteeseen ei voi kuitenkaan vedota vapautuakseen velvollisuudesta maksaa kuluttajalle palvelun virhettä vastaavaa hinnanalennusta. Kuluttajalle aiheutuvia ylimääräisiä kuluja esimerkiksi taksin käytöstä lakon aikana ei tyypillisesti tarvitse korvata.