Kuluttaja-asiamies on puuttunut Finnair Oyj:n liian pitkiin lentolipun hinnan takaisinmaksuaikoihin. Lennon peruuntuessa matkustajalla on oikeus valita joko lennon uudelleenreititys tai lentolipun hinnan palauttaminen, jolloin hänellä on oikeus saada rahansa takaisin seitsemän päivän kuluessa peruutuksesta. Finnair ei tehnyt palautuksia lakisääteisessä määräajassa ja palautuksissa saattoi kestää jopa kuukausi.
Kuluttaja-asiamiehelle ja kuluttajaneuvontaan tulleiden kuluttajailmoitusten sekä Finnairin omien verkkosivujen mukaan Finnairin asiakkaat joutuivat joulukuun 2023 ja toukokuun 2024 välillä odottamaan peruutettujen lentojen lippujen hinnanpalautuksia keskimäärin 2–4 viikkoa. Joissain tapauksissa käsittelyajat saattoivat olla vielä tätäkin pidempiä.
Lentolipun hinnan palauttamisessa seitsemän päivän palautusaika on ehdoton määräaika, johon ei liity poikkeuksia. Finnair on menetellyt vastoin lentomatkustajan oikeuksia koskevaa EU-asetusta, kun se on palauttanut matkustajien rahoja vasta useiden viikkojen jälkeen. Menettely on ollut myös vastoin kuluttajansuojalakia, joka kieltää sopimattoman menettelyn asiakassuhteessa ja kohtuuttomat sopimusehtokäytännöt. Lentoyhtiöiden tulee jo lähtökohtaisesti ottaa huomioon, että lentoliikenne on tapahtumaherkkä ala, ja järjestää asiakaspalvelunsa ja järjestelmänsä takaisinmaksujen käsittelemiseksi siten, että kuluttajat saavat rahansa lakisääteisessä seitsemän päivän määräajassa.
Kuluttaja-asiamies edellytti Finnairia sitoutumaan siihen, että se jatkossa palauttaa aina lentolipun hinnan takaisin matkustajalle lentomatkustajien oikeuksia koskevan asetuksen mukaisessa seitsemän päivän määräajassa.
Lentolipun hinnan palautuksen ajankohta on merkittävä tekijä matkustajalle, kun hän tekee päätöstä siitä, valitseeko peruutustilanteessa uudelleenreitityksen vai rahanpalautuksen, ja mahdollisesti toteuttaa itse uudet matkajärjestelyt. Koska palauttamattomat lippurahat eivät ole olleet kuluttajan käytössä lakisääteisessä ajassa, ei kuluttajan ole ollut mahdollista tehdä aitoa päätöstä asetuksen mukaisten vaihtoehtojen välillä.
“Kyse on kuluttajan lakisääteisestä oikeudesta, joka on yksiselitteinen. Lentoyhtiö ei voi omalla päätöksellään siitä poiketa poikkeuksellisissakaan tilanteissa. Lentolippujen hinnan palautusten käsittely on resursoitava ja järjestettävä siten, että seitsemän päivän määräaikaa noudatetaan.”
Kuluttaja-asiamies seuraa Finnairin palautuskäytäntöjä
Vaikka Finnair oli julkisesti verkkosivuillaan ja kuluttajien ilmoitusten mukaan ilmoittanut palautusten viivästyksistä, yhtiö ei kuitenkaan antanut kuluttaja-asiamiehen pyytämää sitoumusta noudattaa vastaisuudessa seitsemän päivän määräaikaa. Finnair perusteli kieltäytymistään sillä, että se ei katso rikkoneensa kuluttajansuojalakia ja noudattaa kaikessa toiminnassaan voimassa olevaa lainsäädäntöä.
Koska Finnair on saanut takaisinmaksuhakemusten käsittelyssä olleet ruuhkat kuitenkin purettua eikä takaisinmaksuissa ollut enää tiedossa olevia viivästyksiä, kuluttaja-asiamies on päättänyt valvonta-asian käsittelyn.
Kuluttaja-asiamies tulee kuitenkin seuramaan aktiivisesti Finnairin menettelyjä takaisinmaksuajan noudattamisessa. Kuluttaja-asiamies on painottanut Finnairille, että mikäli se vielä jatkossa rikkoo ehdotonta määräaikaa lentolipun hinnan palautuksille, kuluttaja-asiamies harkitsee seuraavaksi esimerkiksi kiellon antamista. Lentoyhtiötä on myös muistutettu kuluttaja-asiamiehen mahdollisuudesta hakea markkinaoikeudelta seuraamusmaksun määräämistä.
Lisää aiheesta:
Kuluttaja-asiamiehen ratkaisu: Takaisinmaksuajat lentolipun hinnan palautustilanteissa