Monille kaupunkipyörien käyttäjille aiheutui ongelmia viime vuonna Helsingissä ja Espoossa, kun epäonnistuneesta pyörän palautuksesta rapsahti 80 euron viivästysmaksu. Moni ilmoitti ongelmista myös kuluttaja-asiamiehelle ja kuluttajaneuvontaan. Kuluttaja-asiamies on tarkastellut palvelun käyttöehtojen ja sopimuskäytäntöjen kohtuullisuutta useasta näkökulmasta ja vaatinut näihin muutoksia.
Ongelmia syntyi, kun pyörien palautusjärjestelmä ei ollut rekisteröinyt pyörien palautuksia ja seurauksena käyttäjän maksukortilta veloitettiin muutaman vuorokauden sisällä 80 euron viivästysmaksu. Kuluttajat kertoivat ongelmatilanteissa tyypillisesti yrittäneensä tavoittaa kaupunkipyöräpalvelun asiakaspalvelua puhelimitse ja sähköpostitse, mutta yhteyden saaminen oli hyvin hankalaa.
Kaupunkipyöräpalvelun palveluntuottajia ja kuluttajien sopimuskumppaneita ovat Helsingin kaupungin liikenneliikelaitos (HKL) ja Espoon kaupunki, kun taas palvelun toimittaa ja sen käytännön toteutuksesta huolehtii alihankkija CityBike Finland Oy.
Vastuuta ei voi sysätä alihankkijalle
HKL ja Espoon kaupunki esittivät vastauksissaan kuluttaja-asiamiehelle, että pääasiallinen virhe- ja vahingonkorvausvastuu kaupunkipyöräjärjestelmästä suhteessa kuluttajaan kuului palveluntuottajien sijaan näiden alihankkijalle CityBike Finlandille.
”Tällainen näkemys on yleisten sopimusoikeudellisten periaatteiden ja kuluttajansuojalain säännösten vastainen sekä kuluttajan kannalta kohtuuton. Elinkeinonharjoittaja ei voi suhteessa kuluttajaan delegoida kuluttajansuojalain mukaista vastuutaan käyttämälleen alihankkijalle”, toteaa kuluttaja-asiamies Katri Väänänen.
Teknisen järjestelmän ylläpitäjä vastaa toimivuudesta
Kaupunkipyöräpalvelun asiakaspalvelusta oli vastattu kuluttajien palautusongelmia koskeviin ilmoituksiin vetoamalla palvelun käyttöehtoihin. Ehtojen mukaan kuluttaja oli aina vastuussa siitä, että pyörä on tietojärjestelmän mukaan hyväksytysti palautettu, myös silloin kun palauttaminen ei ollut mahdollista esimerkiksi järjestelmän vian tai tietoliikennekatkoksen vuoksi.
Yleisten sopimus- ja kuluttajaoikeudellisten lähtökohtien mukaan teknisen järjestelmän ylläpitäjä vastaa sen toimivuudesta. Järjestelmän ylläpitäjällä on sen käyttäjää kohtaan vastuu myös järjestelmän mahdollisista puutteista sekä siitä aiheutuvista virheistä. Järjestelmän ylläpitäjän on lisäksi epäillyssä yksittäisissä virhetilanteissa pystyttävä todistamaan, että järjestelmä on toiminut oikein. Kuluttaja-asiamies katsoi, että kaupunkipyöräpalvelun sopimusehdot ja -käytännöt olivat näiden lähtökohtien vastaiset ja siksi kohtuuttomat.
Jos vaaditaan yhteydenottoa, pitää olla tavoitettavissa
Kaupunkipyöräpalvelun ehdoissa edellytettiin viivästysmaksun uhalla, että kuluttaja on välittömästi yhteydessä asiakaspalveluun, jos pyörän palautus ei tietojärjestelmän mukaan onnistu. Ongelmana oli, että kuluttajat eivät joko ruuhkaisuuden tai asiakaspalvelun aukioloaikojen vuoksi yrityksistään huolimatta saaneet yhteyttä asiakaspalveluun, ja silti heiltä veloitettiin viivästysmaksu. Sähköposti-ilmoituskaan ei auttanut välttymään maksulta. Kuluttaja-asiamies katsoi, että elinkeinonharjoittajan on tarjottava asiakaspalvelujärjestelmä reklamaatioiden jatkuvaan käsittelyyn, jos se vaatii kuluttajaa tietyissä tilanteissa ottamaan siihen sanktioiden uhalla välittömästi yhteyttä. Käytäntöä, jossa tällaista toimivaa järjestelmää ei ole, kuluttaja-asiamies piti kohtuuttomana.
Parempia ehtoja tulevalle pyöräilykaudelle
Kuluttaja-asiamies edellytti korjauksia kaupunkipyöräpalveluiden ehtoihin ja käytäntöihin. HKL ja Espoon kaupunki ovat luvanneet, etteivät ne vastaisuudessa menettele kuluttaja-asiamiehen kohtuuttomina pitämillä tavoilla.