Kilpailu- ja kuluttajaviraston (KKV) selvityksen perusteella puhelinmyynti aiheuttaa suurelle enemmistölle kuluttajista runsaasti haittoja ja vain vähän hyötyjä. Valtaosa kuluttajista olisi myös valmis kieltämään puhelinmyynnin kokonaan. KKV:n mukaan puhelinmyyntiä on rajoitettava, mutta niin, että markkinoiden toimivuus ei liikaa kärsi.
KKV on toteuttanut laajan tutkimushankkeen, jossa se on selvittänyt puhelinmyynnin vaikutuksia kuluttajiin ja markkinoiden toimintaan. Virasto on myös arvioinut puhelinmyynnin sääntelyn vaihtoehtoja sekä niiden hyötyjä ja haittoja.
Kuluttajien näkemyksiä ja kokemuksia selvittäneen kyselyn perusteella kuluttajat suhtautuivat puhelinmyyntiin erittäin kielteisesti. Yli 80 prosenttia ei pitänyt puhelinmyyntiä mieluisena eikä hyödyllisenä ostotapana. Lähes kolme neljäsosaa oli sitä mieltä, että puhelinmyynti häiritsee heidän yksityisyyttään ja että puhelinmyyjät painostavat ostamaan tavaroita tai palveluita. Yli puolet oli myös huolissaan siitä, että puhelinmyyjä saattaa huijata heitä. Noin kaksi kolmasosaa vastaajista kannatti puhelinmyynnin kieltämistä kokonaan. Näkemykset olivat kauttaaltaan jyrkempiä kuin KKV:n vuonna 2017 toteuttamassa Kuluttajat ja puhelinmyynti -selvityksessä.
Yksi selitys negatiiviselle suhtautumiselle on se, että lähes puoleen puhelinmyyntitilauksista oli liittynyt kuluttajien mielestä ongelmia tai epäselvyyksiä. Tyypillisin tilanne oli se, että kuluttajan kerta- tai määräaikaiseksi luulema sopimus osoittautui jatkuvaksi. Noin viidennes puhelinmyynnistä tilanneista ilmoitti joutuneensa maksamaan tilauksestaan enemmän kuin myyjän kanssa oli sovittu puhelimessa.
Puhelinmyynnin ongelmia lisää se, että myyntitilanne tulee kuluttajalle yllättäen ja edellyttää nopeaa päätöksentekoa. Hänellä on silloin rajoitetut mahdollisuudet harkita, vertailla vaihtoehtoja ja perehtyä sopimuksen tekemisen kannalta olennaiseen tietoon. Suurin osa vastaajista pitikin sopimuksen tekemistä puhelimessa hankalana.
Toisaalta puhelinmyyjä ei myöskään kuluttajien mukaan aina kertonut kaikkia olennaisia ja laissa vaadittuja tietoja. Kaksi kolmasosaa oli sitä mieltä, ettei puhelinmyynnissä saa tarpeeksi tietoa tavaroista ja palveluista. Yli puolelle ei ollut kerrottu myyjän yhteystietoja ja yli 40 prosentille ei ollut annettu lainkaan tietoa peruuttamisoikeudesta.
Sääntelyn kiristäminen saa kuluttajilta kannatusta
Puhelinmyynti on tällä hetkellä sallittu henkilöille, jotka eivät ole erikseen kieltäneet sitä. Tämä malli aiheuttaa KKV:n selvityksen perusteella suurelle enemmistölle kuluttajista monenlaisia haittoja ja vain vähäisiä hyötyjä. Puhelinmyyntialan itsesääntely ja puhelinmyynnin rajoituspalvelut eivät myöskään ole riittävästi estäneet ongelmia.
Yksi vaihtoehto olisi muuttaa lainsäädäntöä niin, että myyjän pitäisi saada asiakkaalta erikseen kirjallinen vahvistus puhelimessa tehdyn sopimuksen jälkeen. Kuluttajan asema parantuisi, koska hän saisi mahdollisuuden harkita ostosta rauhassa. Malli saattaisi lisätä yritysten kustannuksia, mutta toisaalta se voisi myös vähentää asiakkaiden reklamaatioita, asiakaspalvelun kuormitusta ja mainehaittoja. Myös puhelinmyynnin imago voisi kohentua, mikä voisi osaltaan edistää markkinoiden toimivuutta.
Toinen vaihtoehto olisi ns. opt-in-malli, jossa puhelinmyynti olisi sallittu vain niille kuluttajille, jotka ovat antaneet siihen etukäteen luvan. Kuluttaja-asiamies on jo pitkään kannattanut siirtymistä tähän malliin, koska kuluttajat pystyisivät silloin paremmin varautumaan myyntitilanteeseen. Malli on jo nykyisin käytössä sähköposti- ja tekstiviestimarkkinoinnissa. Ennakkosuostumus saattaisi kaventaa joidenkin yritysten myynti- ja markkinointimahdollisuuksia ja myös mahdollisuuksia tulla markkinoille ja haitata näin markkinoiden toimivuutta. Vaikutuksista ei kuitenkaan ole luotettavaa tutkimustietoa.
KKV:n selvityksen mukaan sääntelyn muutoksille on kuluttajien vahva tuki. Peräti 81 prosenttia kuluttajista kannatti sitä, että puhelinmyynti edellyttäisi heidän ennakkosuostumustaan ja 78 prosenttia kirjallista vahvistusta puhelimessa tehdylle sopimukselle. Myös hallitusohjelmaan 2019 on kirjattu, että puhelinmyyntiä rajoitetaan ja säädellään tiukemmin kuluttajan suojaksi.
”Puhelinmyynti aiheuttaa kuluttajille niin paljon haittoja, että tätä ei voida sivuuttaa sääntelyä arvioitaessa. Valtaosa kuluttajista ei halua puhelinmarkkinointia. Heillä pitäisi olla oikeus päättää, minkälaista suoramarkkinointia he haluavat vastaanottaa”, painottaa kuluttaja-asiamies Katri Väänänen.
Puhelinmyynnin sääntelyn uudelleenarviointi on ajankohtaista, koska Euroopan komissio on valmistelemassa sähköisen viestinnän tietosuoja-asetusta (ePrivacy), joka sisältää myös puhelinmarkkinointia koskevat yleiset säännökset. Asetuksen lähtökohtana on kuluttajien ennakkosuostumukseen perustuva opt-in-malli.
Hyödyt ja haitat yrityksille edellyttävät lisätutkimusta
KKV on arvioinut myös sitä, minkälaisia vaikutuksia puhelinmyynnin rajoittamisesta saattaisi aiheutua yrityksille. Asiaa selvitettiin yrityksille suunnatulla kyselyllä. Jos puhelinmyynti edellyttäisi ennakkosuostumusta, 26 prosenttia yrityksistä ilmoitti luopuvansa puhelinmarkkinoinnista kokonaan ja jatkavansa markkinointia muissa kanavissa entiseen tapaan. Lähes yhtä moni ei kuitenkaan tekisi muutoksia markkinointiinsa. Yrityksistä 15 prosenttia kertoi vähentävänsä puhelinmarkkinointia ja lisäävänsä markkinointia muissa kanavissa. Tulosten perusteella markkinointi siirtyisi enemmän sähköisiin kanaviin. Monet pk-yritykset eivät näyttäisi olevan perillä siitä, että sähköinen suoramarkkinointi edellyttää kuluttajien ennakkosuostumusta
Puhelinmarkkinointiin liittyvien toimijoiden kanssa käydyissä keskusteluissa yritykset kertoivat uskovansa rajoitusten vaikuttavan kielteisesti muun muassa alan työllisyyteen sekä sanoma- ja aikakauslehtien tilausmyyntiin. Rajoitusten arvioitiin vaikuttavan todennäköisesti eri tavoin erikokoisiin yrityksiin ja eri toimialoihin. Tarkempien vaikutusten selvittämiseksi tarvittaisiin kuitenkin jatkotutkimusta.
Kuluttajien kokemuksia ja näkemyksiä puhelinmyynnistä
Tutkimuksen aineiston keräsi Suomen OnlineTutkimus Oy kuluttajille suunnatulla verkkokyselyllä lokakuussa 2019. Tutkimukseen vastasi yhteensä 2 168 kuluttajaa, jotka edustavat 18–84-vuotiaita suomalaiskuluttajia iän, sukupuolen ja asuinpaikan mukaan.
Esiselvitys kuluttajille suunnatun puhelinmarkkinoinnin rajoittamisen vaikutuksista markkinoihin
Esiselvitys pohjautuu kirjallisuuskatsaukseen, Suomen Yrittäjien, Finnveran sekä työ- ja elinkeinoministeriön pk-yritysbarometriin sekä keskusteluihin puhelinmarkkinointiin liittyvien toimijoiden kanssa.
Puhelinmyynti, kuluttajat ja markkinoiden toiminta
Eri sääntelyvaihtoehtojen vaikutusten arviointia KKV:n tutkimusten pohjalta.
Lisätietoja:
Kuluttaja-asiamies Katri Väänänen, p. 029 505 3164
Tutkimusprofessori Mika Maliranta, p. 029 505 3060
Kuluttajien näkemyksiä koskeva selvitys:
Erityisasiantuntija Katja Järvelä, p. 029 505 3654
Erityisasiantuntija Mika Saastamoinen, p. 029 505 3652
Yritysten ja markkinoiden toimintaa koskeva esiselvitys:
Johtava asiantuntija Helena Tuorila, p. 029 505 3653
etunimi.sukunimi@kkv.fi