Viime vuosina verkkokaupoissa on yleistynyt ilmiö, jossa myyjät peruvat sopimuksia lainvastaisin perustein, esimerkiksi tuotteen loppumisen tai virheelliseen varastosaldon takia. Kuluttaja-asiamies löysi monien verkkokauppojen toimintatavoista puutteita ja huomautti verkkokauppoja kuluttajansuojan säännöistä.
KKV:n kuluttajaneuvonnassa havaittiin keväällä 2021, että yhä useampi verkkokauppa yrittää vetäytyä heitä sitovista tilaussopimuksista. Ongelmia on esiintynyt etenkin elektroniikan ja kodinkoneiden verkkokaupoissa. Kuluttajien ilmoitusten perusteella huomattiin, että monella verkkokaupalla on virheellinen käsitys oikeudestaan peruuttaa tilaus, eivätkä toimitusehdot muutenkaan kaikilta osin ole kuluttajansuojalain mukaisia.
Tästä syystä kuluttaja-asiamies tarkasteli lähemmin 14 suomalaisen verkkokaupan toimitusta koskevia sopimusehtoja syksyllä 2021. Tarkastuksessa havaittiin, että valtaosalla tarkastetuista verkkokaupoista oli käytössä lainvastainen sopimusehto, jonka mukaan myyjä voi perua kuluttajan tekemän tilauksen esimerkiksi tilanteessa, jossa tavara on loppuunmyyty tai varastosaldo virheellinen.
”Myyjän on huolehdittava siitä, että jos tuote on loppu, sitä ei myöskään ole mahdollista ostaa. Tehty tilaus on sopimus, joka sitoo molempia osapuolia ja kuluttajalle on kohtuutonta, jos hän ei voi luottaa siihen.”
Verkkokauppoja kehotettiin kantamaan vastuunsa tehdyistä tilaussopimuksista
Kuluttaja-asiamies lähetti kesällä 2022 tarkastuksen kohteena olleille verkkokaupoille ohjeistuskirjeen, jossa muistutettiin, että kuluttajan tekemä tilaus sitoo verkkokauppaa ja se on velvollinen toimittamaan tilatun tuotteen sovitulla tavalla. Verkkokauppa ei voi vetäytyä sopimuksesta yksipuolisella perumisilmoituksella. Sopimusehto, jolla verkkokauppa rajoittaa velvoitettaan pysyä sopimuksessa, on pääsääntöisesti kohtuuton.
Yritys ei myöskään saa markkinoinnissa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja. Esimerkiksi paikkansapitämättömän varastosaldon ilmoittaminen on kiellettyä.
Kuluttajailmoitusten perusteella verkkokaupat ovat myös saattaneet ensin ilmoittaa kuluttajalle tilauksen viivästyksestä ja sittemmin perua toimituksen saatavuusongelmiin vedoten. Viivästystilanteissa kuluttajalla on oikeus vaatia, että verkkokauppa toimittaa tilauksen. Verkkokauppa voi kieltäytyä tästä vain, jos kyse on ylivoimaisesta esteestä. Toimitusvaikeudet tai varaston riittämättömyys voidaan vain hyvin poikkeuksellisesti nähdä ylivoimaisina esteinä.
Verkkokauppoja muistutettiin myös siitä, että tilauksiin liittyvien kuluttajareklamaatioiden käsitteleminen ja ratkaiseminen kuuluvat verkkokauppiaan tehtäviin ja vastuulle. Asiakaspalvelun pitää olla helposti tavoitettavissa ja sen toiminnan sujuvaa ja ripeää.
”Pyrkimyksemme on, että nämä verkkokauppaan pesiytyneet ikävät käytännöt jäävät vain hetkelliseksi ilmiöksi ja myyjät huomaavat, että sääntöjen noudattaminen on kannattavaa myös oman maineen ja liiketoiminnan kannalta.”