Kuluttaja-asiamies kehottaa kaupan alaa varmistamaan, että kuluttajansuojalain velvoitteet on otettu huomioon virhetilanteita koskevien reklamaatioiden käsittelyssä. Lainvastaista on esimerkiksi kiistää vastuu tavaran virheestä pelkästään siksi, että takuu on päättynyt. Kaupat eivät voi myöskään järjestelmällisesti ohjata kuluttajia reklamoimaan esimerkiksi maahantuojalle tai valmistajalle, vaan kuluttajalla on aina oikeus asioida suoraan myyjän kanssa.
Kuluttaja-asiamies on valvonnassa havaittujen ongelmien perusteella laatinut kaupoille ohjeistuksen Myyjän velvollisuudet kuluttajan reklamoidessa virheellisestä tavarasta. Ohjeistuksellaan kuluttaja-asiamies muistuttaa kauppoja kuluttajansuojalain velvoitteista reklamaatioiden käsittelyssä ja ohjaa virheen oikaisussa.
Kuluttaja-asiamies Katri Väänänen painottaa, että reklamaatioiden hoitaminen asianmukaisesti ja nopeasti on myös yritysten etu.
”Hoitamalla reklamaatiot asianmukaisesti yritys voi kasvattaa asiakkaiden luottamusta. Toimiva asiakaspalvelu on myös osa yrityksen lakisääteisiä velvollisuuksia.”
Ohjeistuksellaan kuluttaja-asiamies haluaa kiinnittää kauppojen huomiota muun muassa myyjien antamiin tietoihin kuluttajan oikeuksista, myyjän vastuusta virheiden oikaisussa ja myyjän virhevastuun kestosta.
”Myyjä on ensisijaisesti vastuussa virheestä, eikä kuluttajaa voi automaattisesti ohjata asioimaan valmistajan, maahantuojan tai muun yhteistyökumppanin kanssa. On muistettava myös, että takuuajan päättyminen ei vapauta myyjää virhevastuusta, jos tavarassa on kuluttajansuojalain mukaan virhe.”
Reklamaatioita vastaanottavalla ja käsittelevällä henkilökunnalla pitää olla riittävä osaaminen kuluttajansuojasta ja reklamaatioiden käsittelystä.
”Verkkosivuillamme olevien ohjeiden lisäksi kaupat voivat hyödyntää oppimisympäristöämme KKV Kampusta, josta yritysten henkilökunta voi opiskella reklamaatioiden hoitamisen lisäksi muun muassa markkinointiin, sopimuksiin ja laskutukseen liittyviä kuluttajansuojan periaatteita.”
Lue lisää
Kuluttaja-asiamiehen ohjeistus: Myyjän velvollisuudet kuluttajan reklamoidessa virheellisestä tavarasta
Kuluttaja-asiamiehen linjaus: Virhevastuu ja takuu kulutustavaran kaupassa
Tiedote 6.10.2023: Kuluttajat pulassa – Gigantti menetteli sopimattomasti hoitaessaan virhetilanteita
KKV Kampus -oppimisympäristö – KKV Kampuksella voit kehittää osaamistasi kuluttajansuojasta ja kilpailuasioista – tarvitset taitoja sitten kuluttajana tai elinkeinonharjoittajana.