Kuluttaja-asiamies: Puhelinasioinnin hintaa koskevaa lainsäädäntöä uudistettava

Monet yritykset käyttävät asiakaspalvelunumeronaan yritysnumeroita, joihin soittaminen on kuluttajille normaaleja puheluja kalliimpaa. Lain mukaan yritysten on kuitenkin tarjottava asiakaspalvelua niin sanotusta perushintaisesta numerosta silloin, kun kuluttajan yhteydenotto koskee aiemmin tehtyä kauppaa tai sopimusta. Kuluttaja-asiamies katsoo, että nykyinen lainsäädäntö ei turvaa kuluttajan asemaa EU:n direktiivissä edellytetyllä tavalla ja on siksi tehnyt oikeusministeriölle aloitteen perushintaista asiakaspalvelunumeroa koskevan sääntelyn tarkistamiseksi.

Toukokuussa 2014 voimaan tulleella perushintaista asiakaspalvelunumeroa koskevalla lainsäädännöllä on haluttu varmistaa se, että kuluttajat voivat hoitaa tekemäänsä sopimukseen liittyviä asioita sekä reklamoida virheistä, irtisanoa sopimuksen ja käyttää muita lakisääteisiä oikeuksiaan tehokkaasti ja ilman lisäkuluja. Siksi yritysten on tarjottava kuluttajille asiakaspalvelua perushintaisesta numerosta niissä tilanteissa, kun yhteydenotto koskee aiemmin tehtyä kauppaa tai sopimusta. Tällaisia tilanteita ovat muun muassa tavaran, palvelun tai laskutuksen virhe.

Voimassa olevan sääntelyn mukaisesti perushintaisia numeroita ovat kokonaan maksuttomat numerot, yritysnumerot, joihin soittamisen hinta ei ylitä Viestintäviraston vuosittain määrittelemää laskennallista perushintaa sekä sellaiset yritysnumerot, matkapuhelinnumerot ja lankaverkkonumerot, joihin soittamisen hinta määräytyy kuluttajan liittymäsopimuksen perusteella (pelkkä pvm/mpm). Erityismaksullisia yritysnumeroita tai palvelunumeroita voi käyttää muihin kuin aiemmin tehtyä kauppaa tai sopimusta koskeviin asioihin, kuten myymälän aukioloaikoja tai tuotteita koskeviin tiedusteluihin.

Kuluttaja-asiamies pitää tärkeänä, että lainsäädäntöä tarkistetaan, koska laki ei tällä hetkellä turvaa kuluttajien mahdollisuutta asiointiin tavanomaisilla puhelinkuluilla. Perushintaisen asiakaspalvelunumeron hinnan määrittelyssä ei oteta lainkaan huomioon sitä, että suomalaisten yleisin liittymätyyppi on kuukausihinnoiteltu pakettiliittymä, johon soitot yritysnumeroihin eivät kuulu. Asiakaspalvelunumeroon soittamisesta joutuu näin ollen maksamaan aina enemmän kuin normaaleista puheluista. Sama koskee liittymiä, joissa veloitus perustuu käytettyihin minuutteihin, koska yritysnumeroihin soittamisen minuuttihinta on normaalia korkeampi.

Sääntelyä olisi myös tarve yksinkertaistaa ja selkeyttää. Kuluttaja-asiamiehen vuosina 2014 ja 2015 toteuttamien valvontakampanjoiden perusteella yritykset olivat epätietoisia siitä, mitä eroa eri numerotyypeillä on ja mitkä niistä olivat sallittuja. Laskennallisen perushinnan tarkastaminen vuosittain on myös omiaan lisäämään riskiä siitä, etteivät yritykset toimi lainsäädännössä edellytetyllä tavalla. Kuluttajien on niin ikään ollut hankala hahmottaa yritysnumeroiden eroja ja yritysnumeroon soittamisen todellista hintaa.

Sääntely ei tällä hetkellä koske rahoituspalveluja ja -välineitä. Kuluttaja-asiamies ei näe tälle mitään perusteita: kuluttajansuojan tason ja kuluttajan mahdollisuuden käyttää oikeuksiaan ilman lisäkuluja pitää olla sama kaikissa palveluissa. Lisäksi esimerkiksi laskun tai luoton eräpäivän lähestyessä kuluttajalla voi olla tarve saada vastaus asiaan nopeasti puhelimitse, eivätkä kaikki yritykset ole vastanneet kuluttajien sähköisten kanavien kautta tekemiin reklamaatioihin riittävän nopeasti. Tämä on näkynyt esimerkiksi pikaluottoalalla.

Kuluttaja-asiamiehen havaintojen perusteella useat yritykset eivät käytä edelleenkään asiakaspalvelunumerona perushintaista numeroa. Tämä on ongelmallista erityisesti haavoittuville kansalaisryhmille, joille puhelin on edelleen tärkeä asiointikanava, koska erilaisten digipalveluiden käyttö on heille vaikeaa tai mahdotonta. Kuluttaja-asiamies pitää epäkohtana myös sitä, etteivät kansalaiset voi soittaa julkisyhteisöjen yritysnumeroihin samaan hintaan kuin normaaleihin matkapuhelinnumeroihin.