Kuluttaja-asiamies on puuttunut Delivery Hero Finland Oy:n Foodora-alustan lainvastaisiin menettelyihin, jotka liittyvät esimerkiksi hintatietojen antamiseen ja sopimusehtoihin. Delivery Hero sitoutui kuluttaja-asiamiehen vaatimuksesta muuttamaan menettelyjään ja sopimusehtojaan.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota hintojen ilmoittamiseen Foodora-alustalla. Kuluttajat voivat tilata Foodora-alustalta muun muassa ravintola-annoksia kotiin kuljetettuna tai ravintolasta noutamalla.
Ruoka-annoksen hinnan lisäksi kuluttajan maksettavaksi saattoi tulla esimerkiksi palvelumaksu ja toimitusmaksu. Ne ilmoitettiin alustan ravintolanäkymässä pikkuprintillä ja ne poistuivat näkyvistä kuluttajan selatessa näkymää. Kun muista maksuista ei kerrottu yhtä selkeästi kuin ruoka-annosten hinnoista, kuluttajalle saattoi tuossa tilausprosessin vaiheessa syntyä käsitys, että hän maksaisi tilauksestaan vain ruoka-annoksen hinnan. Delivery Hero sitoutui siihen, että kun se ilmoittaa esimerkiksi ruoan hinnan ostoprosessin aikana, se ilmoittaa kaikki maksut selkeästi niin, ettei kuluttaja voi niitä huomaamattaan ohittaa.
Lisäksi, kun kuluttaja lisäsi tuotteita ostoskoriin alustan mobiiliversioissa, näkyviin tuli Näytä ostoskori -palkki, jossa ilmoitettiin hinta. Hinta ei kuitenkaan aina sisältänyt kaikkia kuluttajalle tulevia maksuja, kuten palvelu- ja toimitusmaksuja, vaan se saattoi nousta ostoskoriin siirryttäessä. Delivery Hero sitoutui siihen, että jatkossa se esittää tilauksen kokonaishinnan alustalla selkeästi ja oikea-aikaisesti. Kokonaishinnassa huomioidaan sellaiset kuluttajalle tulevat maksut, jotka ovat Delivery Heron tiedossa kyseisessä tilauspolun vaiheessa.
”Hinta on yksi keskeisimmistä tiedoista, joiden perusteella kuluttaja tekee päätöksiä. Siksi on erityisen tärkeää, että sitä koskevat tiedot ovat selkeitä ja pitävät paikkaansa kaikissa tilausprosessin vaiheissa.”
Sopimuksen synnyttyä tilaus on toteutettava
Delivery Heron ehdoissa todettiin, että kuluttajan tilauksesta tulee sitova vasta, kun Delivery Hero hyväksyy tilauksen. Kuluttaja-asiamies katsoi, että ehto poikkesi tavanomaisesta käytännöstä, jossa kuluttajan tilaus sitoo myyjää heti, kun tilaus tehdään, eikä vasta kun se hyväksytään erikseen. Kuluttaja-asiamies katsoi, että oli kuluttajansuojalain vastaista, ettei Foodora-alustan tilauspolulla kerrottu poikkeavasta ehdosta selvästi. Delivery Hero sitoutui jatkossa antamaan tiedon sopimusmallista tilauspolulla selkeämmin.
Delivery Hero varasi ehdoissaan oikeuden perua tilauksen, jos tilattu tuote oli loppu tai jos Delivery Hero tai sen lähettikumppani oli muuten estynyt toimittamasta tuotteita. Kuluttaja-asiamies huomautti, että sopimuksen synnyttyä Delivery Heron velvollisuutena on täyttää sopimus, ja piti siten ehtoa kohtuuttomana. Delivery Hero sitoutui muuttamaan ehtoa.
Kuluttajan oikeuksista on huolehdittava viivästys- ja virhetilanteissa
Kuluttajat tekivät KKV:n kuluttajaneuvontaan ja kuluttaja-asiamiehelle ilmoituksia tilausten pitkittyneistä toimitusajoista ja siitä, ettei heillä ollut mahdollisuutta peruuttaa viivästyneitä tilauksia. Kuluttaja-asiamies muistutti, että yrityksen on huolehdittava siitä, että kuluttajan oikeus saada kauppa puretuksi viivästystilanteissa käytännössä toteutuu. Delivery Hero sitoutui siihen, että se järjestää asiakaspalvelunsa niin, että kuluttajan kaupan purkamista koskevat pyynnöt käsitellään tehokkaasti.
Kuluttaja-asiamies sai kuluttajilta myös ilmoituksia, joiden mukaan Foodora ei ollut kuluttajien toiveista huolimatta suorittanut viivästysten ja virheiden hyvityksiä sekä aiheettomien veloitusten palautuksia rahana vaan etukoodeina. Myyjän on kuitenkin lähtökohtaisesti oma-aloitteisesti tarjottava kuluttajalle rahana tälle lain mukaan kuuluvia hyvityksiä tai palautuksia.
”Jos yritys haluaa tarjota kuluttajalle rahasuorituksen vaihtoehtona esimerkiksi etukoodia, kuluttajalle on annettava aito valinnanmahdollisuus rahasuorituksen ja etukoodin välillä. Kuluttajan oikeuksien käyttämistä ei tule hankaloittaa esimerkiksi tarjoamalla rahasuoritusta vasta kuluttajan pyytäessä.”
Delivery Hero sitoutui tarjoamaan hyvitystä rahana oma-aloitteisemmin ensisijaisena vaihtoehtona paitsi, jos maksutapana on käytetty lounasetua. Delivery Hero sitoutui myös kertomaan kuluttajalle selkeästi etukoodien keskeiset ehdot, kuten käyttökohteen ja voimassaoloajan.
Tarjouksen voimassaolosta ei saa antaa harhaanjohtavaa kuvaa
Kuluttajille näytettiin Foodora-alustalla tarjouksia, joiden hyödyntämiseen käytettävissä oleva 15 minuutin pituinen aika esitettiin ajastimella. Kuluttaja-asiamiehen havaintojen mukaan ajastin käynnistyi joissakin tapauksissa uudelleen heti sen päätyttyä. Delivery Heron mukaan tarjouksen oli tarkoitus olla jälleen kuluttajan käytettävissä 10 minuutin kuluttua.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että tarjousten voimassaoloa osoittava ajastin ei pitänyt paikkaansa, koska tarjousten hyödyntäminen ei edellyttänyt tilauksen tekemistä 15 minuutissa. Tarjous oli kuluttajan hyödynnettävissä heti tai pian ajastimen loppuun kulumisen jälkeenkin ja siten ajastin loi perättömän kiireen tunnun. Delivery Hero sitoutui muuttamaan menettelyään niin, ettei tarjouksien kestosta synny virheellistä kuvaa.
Kuluttaja-asiamies arvioi myös Delivery Heron annostilausten veloitusajankohdan lainmukaisuutta, mutta ei havainnut siinä huomautettavaa.
Lisää aiheesta: