Tiedotetta korjattu 17.12.2024 klo 15.45. Suomen Vitamiinikeskuksen puheluita vastaanottivat myös ikääntyneet ja muistisairaat kuluttajat, mutta puheluita ei kohdistettu heihin.
Puhelinmyynnissä yritysten on lähetettävä myyntipuhelun jälkeen kuluttajalle kirjallinen tarjous ennen sopimuksen syntymistä. Kuluttaja-asiamies havaitsi, että Suomen Terveyspiste Oy, Suomen Vitamiinikeskus Oy ja Vattenfall Oy eivät antaneet puhelinmyynnin kirjallisissa tarjouksissa kaikkia lain edellyttämiä olennaisia tietoja, kuten tietoa peruuttamisoikeuden käyttämisestä, eivätkä tarjoukset myöskään olleet riittävän selkeitä. Yritykset sitoutuivat kuluttaja-asiamiehen vaatimuksesta korjaamaan puhelinmyyntinsä ongelmat.
Kuluttaja-asiamies on antanut kesällä ja syksyllä 2024 yhteensä kolme valvontaratkaisua siitä, miten hyvin yritykset ovat ottaneet huomioon vuonna 2023 voimaan tulleen säännöksen, jonka mukaan kuluttajalle on lähetettävä myyntipuhelun jälkeen kirjallinen tarjous. Jos kuluttaja ei hyväksy tarjousta pysyvällä tavalla, sopimus ei tule voimaan. Vahvistusmenettelyn tarkoituksena on vähentää ongelmatilanteita, joissa kuluttaja ei ole myyntipuhelun perusteella ymmärtänyt sitoutuneensa sopimukseen lainkaan tai joissa sopimuksen sisältö on jäänyt keskeisiltä osiltaan epäselväksi.
Suomen Terveyspiste ja Suomen Vitamiinikeskus toimittivat tarjouksen tekstiviestitse tai sähköpostilla myyntipuhelun jälkeen, mutta kummankaan tarjous ei sisältänyt kaikkia peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevia ehtoja, kuten tietoa siitä, miten ostoksen peruuttamisesta on ilmoitettava tai tietoa sopimuksen päättämistä koskevista ehdoista. Kummankaan tarjouksessa ei myöskään kerrottu, että jos kuluttaja ei hyväksy kyseistä tarjousta pysyvällä tavalla, sopimus ei sido häntä eikä hänellä ole velvollisuutta maksaa hyödykettä eikä palauttaa tai säilyttää sitä.
Vattenfall toimitti kuluttajalle myyntipuhelun jälkeen kirjallisen tarjouksen sekä sähköpostitse että tekstiviestitse. Sähköpostitarjous sisälsi tärkeimmät lainsäädännön edellyttämät tiedot, mutta tekstiviestitarjouksesta puuttui maininta siitä, ettei kuluttajalla ole maksuvelvollisuutta siinä tapauksessa, ettei tilausta vahvisteta. Lisäksi kuluttaja-asiamies arvioi, että Vattenfallin tekstiviestitarjouksesta puuttuivat peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevat ehdot, määräajat ja menettelyt. Vattenfallin tekstiviestitarjous sisälsi linkin, josta ei käynyt selkeästi ilmi, oliko linkin tarkoitus toimia hyväksynnän antamisen välineenä vaiko ohjata kuluttaja tutustumaan mahdollisiin lisätietoihin ennen hyväksynnän antamista.
Kuluttaja-asiamies edellytti, että Suomen Terveyspiste, Suomen Vitamiinikeskus ja Vattenfall lisäävät käyttämiinsä kirjallisiin tarjouksiin tiedot peruuttamisoikeuden käyttämisestä ja sen ehdoista. Kuluttajien on saatava tarjouksesta selkeästi myös tieto, että jollei kuluttaja hyväksy tarjousta, hän ei tule sidotuksi sopimukseen eikä hänellä ole velvollisuutta maksaa tuotetta tai palauttaa sitä.
"Myyntipuhelun jälkeisen kirjallisen tarjouksen ja kuluttajan antaman vahvistuksen tarkoituksena on antaa kuluttajalle harkinta-aikaa sopimuksen tekemisestä päättämiseen. Siksi on tärkeää, että sopimustarjous sisältää kaikki sopimuksen olennaiset tiedot selkeästi ja ymmärrettävästi.”
Puhelinmyynti heikoille kuluttajaryhmille edellyttää harkintaa
Suomen Vitamiinikeskuksen puheluita vastaanottivat myös ikääntyneet ja muistisairaat kuluttajat, joiden mahdollisuus arvioida heihin kohdistetun markkinoinnin sisältöä ja sopimuksen tekemistä oli heikentynyt. Kuluttaja-asiamies muistutti yritystä siitä, että puhelinmyynnissä tulee huomioida se, kenelle puhelinmyyntiä kohdistetaan ja tarvittaessa luopua kaupanteosta kokonaan. Kauppaamalla luontaistuotteiden kestotilauksia heikoille kuluttajaryhmille yritys rikkoi kuluttaja-asiamiehelle aikaisemmin antamaansa sitoumusta kiinnittää erityistä huomioita ikäihmisiin puhelinmarkkinoinnin kohderyhmänä.
Yritystä huomautettiin myös siitä, että puhelun kaupallinen tarkoitus tulee käydä ilmi heti puhelun alussa. Suomen Vitamiinikeskuksen puhelut alkoivat kyselyllä kuluttajan terveydestä ja liikunta- ja ravitsemustottumuksista, ja vasta puhelun edetessä selvisi, että kuluttajalle myydään luontaistuotteita.
Kuluttaja-asiamies muistutti Suomen Terveyspistettä lisäksi siitä, että tarjous on voitava tunnistaa tarjoukseksi. Yrityksen tapa lähettää vanhoille asiakkailleen luontaistuotteita sisältäviä tarjouksia, jotka muistuttivat ulkomuodoltaan laskua, on kuluttajansuojalain vastaista.
Lisää aiheesta
Kuluttaja-asiamiehen ratkaisu 18.6.2024, Suomen Terveyspiste, Puhelinmyyntisääntelyn noudattaminen
Kuluttaja-asiamiehen ratkaisu 5.7.2024, Vattenfall: Sähkön puhelinmyynti
Ohjeistus puhelinmyyntiin liittyvistä velvoitteista
Suoramarkkinoinnin ja puhelinmyynnin kieltäminen
Kuinka monta ei-sanaa tarvitaan puhelinmyyjän hiljentämiseen? (KKV:n blogi 22.5.2024)