Kuluttaja-asiamies on puuttunut Gigantti Oy Ab:n menettelyyn asiakaspalvelussa ja virhetilanteiden hoidossa. Gigantin asiakaspalvelussa kuluttajille on annettu kuluttajansuojalain vastaisesti harhaanjohtavia tietoja myyjän vastuusta virhetilanteiden hoitamisessa. Kuluttaja-asiamies on kiinnittänyt huomiota myös Gigantin asiakaspalvelun tavoitettavuuteen, myyjän virhevastuun kestoon sekä virheiden hyvitystapoihin. Gigantti on sitoutunut korjaamaan kaikki asiakaspalvelussaan ja virhetilanteiden hoidossa ilmenneet puutteet kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.
Kuluttaja-asiamies on vastaanottanut lukuisia yhteydenottoja Gigantin asiakkailta, jotka ovat kohdanneet vaikeuksia asiakaspalvelussa virhetilanteiden selvittämisessä. Erityisen huolestuttavaa on ollut, että Gigantti on luonut asiakaspalvelussaan harhaanjohtavaa mielikuvaa siitä, että kuluttajalla ei olisi oikeutta esittää vaatimuksia Gigantille, kun kyse on myyjän vastuulle kuuluvasta tavaran virheestä. Gigantti on lainvastaisesti ohjannut kuluttajia selvittelemään asiaa yrityksen sopimuskumppanien kuten maahantuojan tai valmistajan kanssa. Kuluttaja-asiamies korostaa, että kuluttajansuojalain mukaan Gigantti on myyjänä ensisijaisesti vastuussa virheestä, sen selvittämisestä ja hyvittämisestä.
”Kuluttajalle on annettava oikeat tiedot hänen oikeuksistaan ja velvollisuuksistaan. Virheestä reklamoitaessa tilanteen hoitaminen ei saa pitkittyä. Kuluttajaa ei saa ohjata automaattisesti toisen yrityksen puoleen, vaan hänen pitää voida luottaa siihen, että myyjä sopijakumppanina vastaa aina viime kädessä virheestä ja sen selvittämisestä.”
Reklamaatiot hoidettava asianmukaisesti ja kohtuullisessa ajassa
Kuluttajien yhteydenotoista ilmeni, että Gigantin asiakaspalvelu oli vaikeasti tavoitettavissa ja vastaamisessa oli viiveitä. Vaikeasti tavoitettavaa asiakaspalvelua on pidettävä kuluttajansuojalain vastaisena sopimattomana menettelynä. Koska elinkeinonharjoittajan on asianmukaisesti toimiakseen huolehdittava, että kuluttaja voi asiakassuhteessaan käyttää tehokkaasti lakisääteisiä oikeuksiaan, on asiakaspalvelun toimittava sujuvasti. Gigantti on toiminnallaan hankaloittanut kuluttajan lakiin perustuvien oikeuksien käyttämistä ja toiminut siten kuluttajansuojalain vastaisesti sopimattomasti.
”Jos asiakaspalvelu on vaikeasti tavoitettavissa, kuluttajalta saattaa jäädä reklamaatio tekemättä, sopimus purkamatta tai etämyynnissä ostettu tuote palauttamatta, vaikka hänellä olisi siihen täysi oikeus.”
Myyjän vastuu tavaran virheestä ei pääty takuuajan päättymiseen
Kuluttaja-asiamies puuttui myös Gigantin toimintatapaan, jossa yritys kategorisesti kielsi vastuunsa virheestä vetoamalla takuuajan päättymiseen. Kuluttajansuojalaissa ei säädetä virhevastuun keston takarajasta. Takuuajan päättyminen ei vapauta myyjää, valmistajaa eikä maahantuojaa virhevastuusta, jos tavarassa on kuluttajansuojalaissa tarkoitettu virhe. Virhevastuun kesto määräytyy tapauskohtaisesti tavaran oletettavissa olevan kestoiän perusteella.
Viivästys- ja virhetilanteissa kuluttajalla oikeus saada hyvitys tai maksun palautus rahana
Ilmoitusten mukaan Gigantti ei ollut suorittanut kuluttajille virheen hyvitystä kuluttajan toiveiden mukaisesti rahana, vaan tarjonnut lahjakorttia tai alennusta Giganttiin.
Jos kuluttajalla on lain mukaan oikeus saada hyvitys virheestä tai viivästyksestä tai palautus aiheettomasta veloituksesta, myyjän on aina oma-aloitteisesti tarjottava näitä kuluttajalle rahana. Jos yritys haluaa tarjota kuluttajalle rahasuorituksen vaihtoehtona esimerkiksi lahjakorttia, yrityksen on annettava kuluttajalle aito mahdollisuus valita rahasuorituksen ja lahjakortin väliltä. Kuluttajalle on myös kerrottava lahjakortin keskeiset ehdot kuten käyttökohde ja voimassaoloaika.
Gigantti sitoutui korjaamaan asiakaspalvelunsa ja virhetilanteiden hoidon puutteet kuluttaja-asiamiehen esittämällä tavalla.
Lue lisää
Kuluttaja-asiamiehen ratkaisu: Asiakaspalvelun menettelytavat virhetilanteissa
Tietoa yrityksille: asiakaspalvelun ja -reklamaatioiden hoitaminen