Kuluttajaneuvonnan ja kuluttaja-asiamiehen yhteiseen tietokantaan kirjattiin vuonna 2017 yli 73 000 yhteydenottoa. Aiempien vuosien tapaan yleisimmät valitusaiheet liittyivät autoihin, asumiseen, remontointiin sekä elektroniikkaan ja kodinkoneisiin. Yhteydenottojen kokonaismäärä on laskussa, mutta selvää kasvua tapahtui puhelimitse tehtyä myyntiä ja kotimyyntiä koskevissa yhteydenotoissa – nämä kumpikin ovat esimerkkejä myyntitavoista, joissa kuluttaja tavoitetaan yllättäen ja valmistautumattomana. Tällöin kuluttaja saattaa tehdä sopimuksen, jota hän ei ehdi riittävästi harkita.
Kuluttajat kysyivät maistraateissa toimivasta valtakunnallisesta kuluttajaneuvonnasta tietoa oikeuksistaan ja etsivät neuvoja yksittäisten ongelmatilanteidensa ratkaisemiseen 68 600 kertaa viime vuonna. Kuluttaja-asiamieheen, joka valvoo laajempia kuluttajajoukkoja koskevia sopimusehtoja ja markkinointia, oltiin puolestaan yhteydessä 4 625 kertaa. Yhteensä yhteydenottoja oli 73 225.
Yhteydenottoihin sisältyvät kuluttajaneuvonnan saamat puhelut ja sähköiset yhteydenotot sekä kuluttaja-asiamiehelle tulleet kirjalliset valvontavihjeet ja erilaiset tiedustelut ajalta 1.1.–31.12.2017.
Kokonaisyhteydenottojen määrä laski jonkin verran verrattuna vuoteen 2016, mikä näkyi hienoisena laskuna myös useimmissa tuotekategorioissa. Tämä voi johtua loppukesällä 2016 lanseeratun Reklamaatio-apurin ja sosiaalisen median sekä yleisemmin verkon käytön lisääntymisestä tiedon etsinnässä ja valitusten omatoimisessa hoitamisessa.
Tuoteryhmissä eniten valituksia autoista
Kuluttajien valitukset koskivat edellisvuosien tapaan useimmiten ajoneuvoja, joita oli yli viidesosa (23 %) kaikista yhteydenotoista. Asumista koskevia yhteydenottoja oli kymmenesosa (10 %) kaikista yhteydenotoista. Seuraavaksi yleisimmät tuoteryhmät olivat remontointi (9 %) sekä elektroniikka ja kodinkoneet (9 %).
Suhteellisesti eniten yhteydenottojen määrä nousi vapaa-ajan (+15 %) tuoteryhmässä. Vapaa-ajan tuoteryhmään kuuluu lukuisia eri tuotteita ja palveluita, joista erottuvat esimerkiksi lehtien puhelinmyyntiä koskevat yhteydenotot. Toinen suurempi valituksia aiheuttanut tuoteryhmä vapaa-ajanpalveluissa oli kuntoliikuntapalvelut, esimerkiksi kuntosalisopimukset.
Myyntitavoista puhelinmyynti ja kotimyynti kuluttaja-asiamiehen tarkkailussa
Myyntitavoittain ja -paikoittain tarkasteltuna kuluttajien yhteydenotoista yli puolet (55 %) koski myymälämyyntiä. Toiseksi yleisin myyntipaikka oli verkkokauppa, jota koski 18 % yhteydenotoista. Kolmanneksi yleisin oli puhelinmyynti, jota koskevia yhteydenottoja oli 8 % kaikista yhteydenotoista. Kolmen kärki oli sama kuin aikaisempinakin vuosina.
Kotimyyntiä koskevien yhteydenottojen määrä kasvoi viime vuonna 12 % ja puhelinmyyntiä koskevien yhteydenottojen määrä puolestaan 7 % edellisvuoteen verrattuna. Puhelin- ja kotimyynti ovat molemmat myyntitapoja, joissa kuluttaja ei tee päätöstä lähteä ostoksille, vaan myyjä tavoittaa kuluttajan puhelimitse tai tulee tämän ovelle yleensä yllättäen.
Koti- ja puhelinmyyntiä tapahtuu jonkin verran myös kuluttajan aloitteesta. Kuluttaja voi kutsua esimerkiksi saamansa mainoksen pohjalta remonttimyyjän kotiinsa arviokäynnille tai soittaa lehtimyyjälle tietyn lehden tilatakseen.
Peruuttamisoikeudesta tai sen puuttumisesta kerrottava
Koska kuluttaja ei puhelinmyynnin tai kotimyynnin kohdalla ole useinkaan ennalta varautunut myyntitilanteeseen, hän saattaa tehdä päätöksiä, joita hän myöhemmin – asiaa tarkemmin harkittuaan – katuu. Kuluttaja-asiamies muistuttaakin, että lain mukaan puhelinmyynnissä ja kotimyynnissä tulee kertoa kuluttajalle peruuttamisoikeuden sisällöstä ja siitä, onko tuotteella tai palvelulla peruuttamisoikeutta. Jos peruuttamisoikeutta ei poikkeuksellisesti ole, on myös siitä kerrottava.
Erityisesti kotimyynnissä ongelmia lisää se, että jos kyse on asiakkaan tarpeisiin räätälöitävistä tuotteista, lakisääteisenä peruuttamisoikeutta ei ole. Tällä on merkitystä, koska kotimyynnissä voi olla kyse usein arvokkaistakin remonteista. Kotimyynnissä kuluttajan asema on myös siinä heikompi, että kotimyynnin kohdalla ei ole olemassa samanlaista ennakkokieltojärjestelmää kuin on puhelinmarkkinoinnissa.
Kotimyyntiä ja puhelinmyyntiä yhdistää se, että ongelmia on erityisesti iäkkäiden kuluttajien kohdalla. Kuluttaja-asiamies käsittelee tätä näkökulmaa tänään julkaistussa blogikirjoituksessaan.
Puhelin- ja kotimyyntiä ei kuitenkaan voida pitää leimallisesti vain tietyn kuluttajaryhmän ongelmana markkinoilla. Ongelmallista niissä on myyntitavan luonne ja sen yhdistyminen kuluttajille annettuihin puutteellisiin tai harhaanjohtaviin tietoihin. Kuluttaja-asiamies seuraa etenkin kotimyyntiä kuluvana vuonna ja puuttuu tarvittaessa ongelmallisiin menettelyihin.
Kotimyyntiä ja puhelinmyyntiä koskevissa yksittäisissä ongelmatilanteissa kuluttajan kannattaa olla yhteydessä kuluttajaneuvontaan.
Kilpailu- ja kuluttajavirasto (KKV) ohjaa maistraateissa toimivaa kuluttajaneuvontaa ja ylläpitää kuluttajahallinnon tietokantaa, johon kuluttajaneuvonnan ja kuluttaja-asiamiehen saamat yhteydenotot kirjataan. Kuluttaja-asiamies hyödyntää valvonnassaan myös kuluttajaneuvonnan kautta saatavia tietoja. Kuluttajaneuvonta on valtakunnallinen palvelu, josta kuluttajat saavat tietoa oikeuksistaan ja velvollisuuksistaan sekä sovitteluapua yksittäisiin kuluttajan ja yrityksen välisiin riitoihin. Kuluttajaneuvonta siirtyy vuoden 2019 alusta alkaen osaksi KKV:tä.
Lisätietoja: