Enemmistö kuluttajista käyttää välttämättömyyspalveluiden, kuten peruspankkipalveluiden, sähköisiä asiakaspalvelukanavia sujuvasti. 10-15 prosenttia kuluttajista ei siihen kuitenkaan kykene. KKV:n selvitys osoittaa, että samalla kun digitalisoituminen parantaa asiakaspalvelua ja tuo yrityksille ja kuluttajille säästöjä, asiakkaille siirtyy enemmän vastuuta käyttämistään asiakaspalvelumuodoista.
Digitalisaation seurauksena sähköiset asiakaspalvelukanavat ovat yleistyneet myös niin sanotuissa välttämättömyyspalveluissa, joita ilman kuluttaja ei tule toimeen. Tällaisia palveluja ovat muun muassa peruspankkipalvelut, tietyt vakuutuspalvelut, matkapuhelinliittymät ja sähkön toimituspalvelut.
Vaikka valtaosalle asiakkaista sähköiset palvelut ovat arkipäivää, noin 10-15 prosenttia kuluttajista ei kykene asioimaan sähköisesti. Osalla käyttöä saattavat rajoittaa puutteelliset taidot, osalla terveydentila. Kaikilla ei myöskään ole varaa hankkia internetyhteyttä ja tarvittavia laitteita. Joillain alueilla sähköisten palveluiden käyttöä voivat jarruttaa heikot tietoliikenneyhteydet. Lisäksi kuka tahansa voi esimerkiksi terveydentilan yllättävän muutoksen seurauksena joutua tilapäisesti tilanteeseen, jossa ei pysty käyttämään sähköisiä palveluja.
KKV:n selvityksen mukaan kuluttaja, joka ei käytä sähköisiä palveluja, joutuu muihin asiakkaisiin verrattuna eriarvoiseen asemaan. Hän joutuu maksamaan asiakaspalvelusta usein enemmän kuin sähköisten palvelujen käyttäjä. Toimipaikkojen määrän harvennuttua hän saattaa joutua matkustamaan pidempiä matkoja palvelua saadakseen, mistä aiheutuu lisäkustannuksia ja ajanhukkaa. Lisäksi sähköisten kanavien ulkopuolelle jääminen merkitsee usein myös sitä, että hän saa välttämättömyyspalveluista vähemmän tietoa kuin muut.
Merkittävä sähköisen asioinnin este voi olla myös se, että kuluttajalla ei ole sähköisessä tunnistamisessa tarvittavia välineitä, kuten verkkopankkitunnuksia tai mobiilivarmennetta. Esimerkiksi maksuhäiriömerkintä on vaikeuttanut tunnuksien saamista. Vahva sähköinen tunnistamisväline on kuitenkin välttämätön tietoyhteiskunnassa toimimiselle ja siksi kaikilla pitäisi olla siihen oikeus. Myös kuluttaja-asiamies on pitänyt samaa asiaa esillä jo pitkään. Tilannetta saattavat omalta osaltaan korjata pankkilainsäädäntöön tulossa olevat muutokset, mobiilivarmenteen yleistyminen sekä valtion rakenteilla oleva uusi vahva sähköinen tunnistusmalli.
KKV pitää tärkeänä, että välttämättömyyspalvelujen tarjoajat ovat tietoisia kuluttajien sähköisten palveluiden käyttöön liittyvistä rajoitteista ja ottavat ne huomioon asiakaspalvelussaan. Yhdenvertainen asiakaspalvelu ei kuitenkaan toteudu vain itsesääntelyyn ja vapaaehtoisuuteen perustuvien toimintamallien pohjalta. Myös lainsäädännössä olisi huomioitava erilaisten kuluttajien tarpeet. Sääntely olisi toteutettava niin, että siinä huomioitaisiin kuluttajien edun lisäksi palveluntarjoajien välinen kilpailu parhaalla olosuhteisiin soveltuvalla tavalla.
Sähköisten palvelujen käyttämättömyyden seuraukset välttämättömyyspalveluissa, KKV:n selvityksiä 6/2016
Lue lisää:
Kuluttaja-asiamiehen uutiskirje 5/16, Välttämättömyyspalvelut-teema
Lisätietoja: erikoistutkija Helena Tuorila, p. 029 505 3653