Kuluttaja-asiamiehen toteuttamassa valvontakampanjassa käytiin läpi noin 300 verkkosivustoa, joista lähes 200:lla asiakaspalvelunumeron hinta ei ollut lainmukainen tai hintaa ei ilmoitettu ollenkaan.
Yritysten on 13.6.2014 lähtien pitänyt tarjota asiakkailleen ns. perushintainen asiakaspalvelunumero tilanteisiin, joissa asiakkaan asia liittyy hänen aikaisemmin tekemäänsä sopimukseen. Asiakkaan on esimerkiksi voitava irtisanoa sopimus sekä valittaa tavaran tai palvelun viivästyksestä tai virheestä soittamalla perushintaiseen numeroon. Perushintaiseen asiakaspalvelunumeroon soittamisen hinta ei saa ylittää kuluttajan liittymäsopimuksen mukaista hintaa tai Viestintäviraston vuosittain määrittelemää laskennallista perushintaa, joka on tällä hetkellä 0,088 euroa / minuutti.
Perushintaista asiakaspalvelunumeroa ei tarvitse olla tarjolla niihin yhteydenottoihin, jotka koskevat jotain muuta kuin jo olemassa olevaa sopimusta, kuten uutta sopimusta tai myymälän aukioloaikoja. Yrityksen on kuitenkin kerrottava asiakkaille selvästi, minkälaiseen asiointiin mikäkin numero on tarkoitettu ja mitä niihin soittaminen maksaa. Hinta pitää kertoa aina, kun numero mainitaan esimerkiksi mainoksissa, luettelossa, sopimusehdoissa ja verkkosivuilla.
Perushintaisella asiakaspalvelunumerolla on haluttu vähentää niitä haittoja, joita kuluttajille on aiheutunut yritysten käyttämistä kalliista yritysnumeroista. Erityisen tärkeää puhelimitse saatava kohtuuhintainen asiakaspalvelu on ns. haavoittuville kuluttajaryhmille, joilla ei välttämättä ole mahdollisuuksia tai kykyä käyttää sähköisiä asiakaspalvelukanavia.
Kuluttaja-asiamies edellyttää puutteiden korjaamista
Kuluttaja-asiamies toteutti syksyn 2014 aikana valvontakampanjan, jonka tavoitteena oli selvittää, miten hyvin yritykset noudattavat perushintaista asiakaspalvelunumeroa koskevia säännöksiä. Kampanja oli osa kansainvälisen markkinointia valvovien viranomaisten verkoston (ICPEN) hanketta, jossa keskityttiin haavoittuvien kuluttajaryhmien kohtaamiin ongelmiin.
Kuluttaja-asiamies kävi läpi lähes 300 verkkosivustoa, jotka edustivat muun muassa verkkokauppoja, tavarataloja, kodinkone- ja huonekaluliikkeitä, autokauppoja, kiinteistönvälitysliikkeitä, vaatekauppoja ja optikkoliikkeitä. Lähes 70 prosentilla sivustoista löytyi puutteita. Osalla yrityksistä oli käytössä liian kallis asiakaspalvelunumero, osa taas ei ilmoittanut lainkaan numeroon soittamisen hintaa, jolloin epäselväksi jäi myös se, onko numero hinnoittelultaan lainvastainen.
Kuluttaja-asiamies on ilmoittanut puutteellisten sivustojen taustalla oleville yrityksille, että niiden on muutettava kuluttajien käytössä oleva asiakaspalvelunumeronsa vastaamaan lainsäädännön vaatimuksia. Yritysten on myös varmistettava, että kaikki samaan konserniin tai liikeketjuun kuuluvat myymälät käyttävät aikaisemmin tehtyyn sopimukseen liittyvissä asioissa asiakaspalvelunumeronaan perushintaista numeroa. Kuluttaja-asiamies muistuttaa lisäksi, että yritysten on ilmoitettava numeroon soittamisen hinta aina yritysnumeron välittömässä yhteydessä selkeällä ja helposti havaittavalla tavalla.