Eläkeikäinen rouva ei saanut yöllä unta ja päätti selailla ajankuluksi Facebookia. Vastaan tuli terveyskysely, johon täytettiin omat tiedot ja niiden perusteella piti saada arvio terveystilanteesta. Yllättäen sähköpostiin ilmestyi lähes 80 euron lasku, vaikkei hinnasta ollut kyselysivulla ollut mainintaa.
Epäonnistunut verkkotilaus tai huijatuksi tuleminen ei ole noloa. Olemme KKV:n kuluttajaneuvonnassa kuulleet maan ja taivaan väliltä kaikenlaisista kuluttajien kohtaamista ongelmista.
Kuluttajaneuvonnassa selvitämme päivittäin pikaisesti tehtyjen ostopäätösten seurauksia. Verkossa tilaukset tehdään nopeatempoisesti ja usein enempää miettimättä. Somekanavien mainokset antavat muutaman sekunnin harkinta-aikaa juuri päättymässä olevaan tarjoukseen tai juuri sinulle kohdennettuun palveluun.
Tuotteiden tarjonta on verkkokaupankäynnin myötä muuttunut lähes rajattomaksi, mutta ostopäätösten harkinta-ajat ovat puolestaan lyhentyneet. Vertailujen sijaan ostopäätöksiä tehdään usein vaikuttajien suosittelun tai somessa vastaan tulleiden linkkien kautta.
Entä jos tilauksesta ei pääsekään irti?
Havaitsemme kuluttajaneuvonnassa usein sen, että asiakas ei ole uskaltanut kertoa tilauksesta läheisilleen. Vaikkapa treffipalvelutilauksesta voi olla vaikea päästä irti, kun yrityksen asiakaspalvelu toimii vain englanniksi.
Puhelimeen alkoi tulla jatkuvasti tekstiviestejä treffipalvelusta. Mainoksilta vaikuttavat viestit tuli poistettua nopeasti, mutta puhelinlaskulle olikin tullut niistä laskua. Kertaluonteiseksi luultu palvelu olikin jatkuva tilaus.
Ilmaiselta näyttävät palvelut saattavat osoittautua yllättäen maksullisiksi. Esimerkiksi auton hinnan arviointia tarjoavat sivustot ovat lähettäneet asiakkaille isoja laskuja. Maksuhäiriöiden pelossa useat kuluttajat maksavat laskuja, vaikka hintatiedon puuttumisen vuoksi lasku olisi perusteeton.
Nuori mies päätti kokeilla, mitä voisi saada autostaan vaihdossa, kun somessa tuli vastaan mainos, jossa pystyi rekisterinumeron syöttämällä tarkistamaan auton arvon. Auton arvion mukana tuli lasku. Hintatiedot olivat verkkosivulla olleet niin pienellä ja harmaalla tekstillä, ettei niitä huomannut. Reklamaation jälkeen yritys alkoi uhkailla oikeudellisella perinnällä ja maksuhäiriömerkinnällä.
Kiinalaisten myyjien kanssa on vaikea neuvotella
Sekin voi tuntua hämmentävältä, jos toimitettu tavara on tullut Kiinasta, vaikka asiakas on luullut tilanneensa tuotteen suomalaiselta yritykseltä, olivathan nettisivutkin suomenkieliset. Oma ongelmansa ovat verkossa toimivat markkinapaikat, joilla toimivien yritysten tietoja on vaikea huomata.
Merkkivaate oli hyvässä tarjouksessa. Tuote näytti esittelyvideolla hyvältä ja kokotaulukosta pystyi omilla mitoilla varmistamaan, mikä koko kannattaa tilata. Toimitetun tuotteen koko ei vastannut oikeaa, eikä materiaali ollut sama kuin verkkosivuilla olleella videolla. Tuotteen olisi voinut palauttaa, mutta se olisi pitänyt lähettää Kiinaan ja palautuskulut olisivat olleet 60 euroa. Yritys ehdotti, että asiakas pitäisi tuotteen ja saisi 10 % alennusta.
Kuluttajansuojalain mukainen palautusoikeus ei toteudu kunnolla, jos asiakkaan maksettavaksi jäävät palautuskulut ovat lähes tuotteen arvon suuruiset. Viallisen tuotteen palautuksesta ei saisi tulla asiakkaalle kuluja, mutta Kiinassa toimivan asiakaspalvelun kanssa voi olla vaikea saada asia sovittua. Aina kunnollisia asiakaspalvelukanavia ei edes löydy.
Kuluttajaneuvonnassa voidaan selvitellä suomalaisten yritysten kanssa olevia ongelmia. Jos yrityksen asiakaspalvelu toimii suomeksi, silloin myös muualla toimivien yritysten kanssa voidaan selvitellä asiaa. Euroopan kuluttajakeskus auttaa muissa EU-maissa, Islannissa, Iso-Britanniassa tai Norjassa toimivien yritysten osalta. Euroopan ulkopuolisiin yrityksiin vaikutusmahdollisuudet ovat huonot.
Huijatuksi tuleminen ei ole nolo asia
Näemme kuluttajaneuvonnassa ongelmallisista yrityksistä vain jäävuoren huipun. On vaikea arvioida, kuinka suuri osa kuluttajista maksaa epäilyttävät laskut tai perintäkirjeiksi muotoillut röyhkeätkin vaatimukset ilmoittamatta asiasta kenellekään.
Verkosta löytyi sopiva osa autoon ja vaikka summa oli suuri, se oli edullisempi kuin korjaamon kautta ostettuna. Kun tilattua tuotetta ei alkanut kuulua, kävi ilmi, että yrityksen kotipaikka oli Euroopan ulkopuolella ja yrityksen asiakaspalvelun vastaukset olivat tekoälyn luomia. Tässä tapauksessa tilaus oli onneksi maksettu luottokortilla ja rahanpalautusta pystyi vaatimaan luotonantajan kautta.
Epämääräiset verkkokaupat jatkavat toimintaansa niin kauan kuin niillä riittää maksavia asiakkaita. Jollei ongelmallisista verkkokaupoista puhuta, ongelmat toistuvat yhä uusille kuluttajille.
Jokainen voi kantaa huolta läheisten mahdollisuudesta välttää samat sudenkuopat kertomalla kokemistaan huijauksista. Huijauksista on hyvä kertoa myös KKV:lle. Ongelmayritysten esille nostaminen auttaa kaikkia kuluttajia, kun ongelmista päästään tiedottamaan hyvissä ajoin.
Paina jarrua ennen klikkaamista
Toivon, että kaikki verkossa ostoksia tekevät painaisivat hieman jarrua klikkailuihin ja näppäilyihin. Laske ennen linkin avaamista vaikka viiteen ja mietti, onko linkkiä järkevää painaa. Tarjouksen voimassaolo saattaa olla vain muutaman minuutin ja silloin on syytä kysyä, miksi myyjällä on kiire saada sinut ostamaan tuote. Tarkista verkkokaupan yritystiedot ennen tilauksen tekemistä ja katso löytyykö yritykselle postiosoite.
Nainen sai laskun luottosopimuksesta, jota ei tiennyt tehneensä. Luotolla oli ostettu kallis puhelin, joka oli toimitettu pakettiautomaattiin toisella paikkakunnalla kuin missä nainen asui. Jälkikäteen selvisi, että hänen pankkitunnuksensa oli päätynyt kalasteluviestin kautta vääriin käsiin ja luottosopimus oli päästy tekemään hänen nimiinsä.
Lyhyellä haulla voit kokeilla, mitä muut ostajat ovat olleet kyseisestä yrityksestä mieltä. Jos vaatteita myyvä verkkosivusto näyttää kovin samanlaiselta kuin kilpailijan sivusto ja sivuston nimessä on jokin paikkakunta (esim. Helsinki) mainittu, on hyvä tarkistaa yrityksen taustat. Aina kannattaa myös katsoa, löytyykö sivustolta hyvällä suomen kielellä kirjoitetut sopimusehdot ja onko postiosoite ilmoitettu. Karttahausta voi postiosoitteella vielä varmistaa, että yritys todella löytyy kyseistä osoitteesta.
Ongelmayrityksistä kannattaa kertoa tuttaville avoimesti. Näin voi säästyä monta euroa ja murhetta.