Siirry sisältöön

Kuluttajaneuvonnan puhelinpalvelu on kiinni to 21. – pe 22.11., kuluttajaneuvonnan asiointilomake suljetaan ke 20.11. klo 15 ja avataan ma 25.11. klo 9.

Sivustohaku
Sivustohaku

Koronavirus ja kuluttajan oikeudet

Uutinen

Päivitetty 13.10.2020

Koronaviruksen leviäminen vaikuttaa tällä hetkellä kuluttajien asemaan ennennäkemättömän laajasti ja ennalta-arvaamattomasti koko maailmassa, erityisesti matkustamisessa ja palvelujen peruuntumisessa.

Maailman terveysjärjestö WHO julisti 11.3.2020 koronavirusepidemian maailmanlaajuiseksi pandemiaksi. Ulkoministeriön matkustamista koskeva maailmanlaajuinen yleissuositus on vältä tarpeetonta matkustamista. Jos olet matkalla, seuraa matkatoimistosi, lentoyhtiösi ja kohdemaan viranomaisten tiedottamista ja Suomen edustustojen sosiaalisen median kanavia. Varmista myös, että omalla matkanjärjestäjälläsi tai lentoyhtiölläsi on ajantasaiset yhteystietosi. Jos sinulla on varattuna matkapaketti tai lennot lähiaikoina, menettele samoin.

Jos olet ulkomailla eikä sinulla ole rahaa uuteen lippuun tai et voi ostaa lippua muusta syystä, Suomen ulkomaanedustustot ja kunniakonsulit voivat auttaa. Hätätilanteessa sinua palvelee ulkoministeriön ympärivuorokautinen päivystys.

Valtioneuvoston päätöksellä Suomen rajaliikennettä on rajoitettu torstaista 19.3.2020 klo 00 alkaen. Hallitus tarkastelee matkustustilannetta noin kahden viikon välein.

Koska epidemiatilanne voi muuttua nopeastikin, jokaisen matkustajan kannattaa tarkistaa, millaisia rajoituksia kohdemaissa on matkailijoille.

Lue lisää matkustussuosituksista ulkoministeriön sivuilta

Alla on lisätietoja sekä matkustamiseen että tilaisuuksien peruuntumiseen liittyvistä oikeuksista. Tilanne on kuitenkin täysin uudenlainen ja muuttuu niin nopeasti, että kaikkiin kysymyksiin ei vielä ole vastausta. Tietoja täydennetään sitä mukaa, kun asiat selviävät. Monista tilanteista ei myöskään ole aikaisempaa oikeus- tai ratkaisukäytäntöä, joten niitä ja niiden mahdollisia korvausvastuita saatetaan joutua arvioimaan tapauskohtaisesti jälkikäteen.

Usein kysyttyä

Koronatilanne herättää useita kysymyksiä ja huolta kuluttajissa. KKV seuraa tilannetta tiiviisti, ja kuluttajaoikeusneuvojat ovat vastanneet yleisimpiin kysymyksiin.

Jos tarvitset henkilökohtaista ohjeistusta, voit olla yhteydessä kuluttajaneuvontaan. Jos olet varannut lentoja, matkapaketteja, majoituksia tai tapahtumalippuja yrityksiltä, joiden kotipaikka on Suomen sijaan toisessa EU-maassa, Norjassa, Islannissa tai Isossa-Britanniassa, saat komission englanninkieliseltä sivulta tietoa tämänhetkisestä tilanteesta kuluttajan oikeuksien kannalta. Sivulle on koottu Euroopan kuluttajakeskusten vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin koronatilanteessa. Voit olla yhteydessä myös Euroopan kuluttajakeskuksen Suomen toimipisteeseen lisäneuvojen saamiseksi.

Moni asiakaspalvelulinja on ruuhkautunut tilanteen vuoksi. Siksi kannattaa tutustua ensin matkan- ja palvelujenjärjestäjien ohjeistuksiin heidän viestintäkanavillaan. Usein asiat ovat ratkaistavissa jälkikäteenkin.

Tällä sivulla:

Matkapaketit

Lennot ja majoitus

Junien ja muun julkisen liikenteen peruuntuminen

Palvelujen ja tapahtumien peruuntuminen

Huijausyritykset

Lisätietoa muiden viranomaisten verkkosivuilla

Mahdollisuus peruuttaa matkapaketti

Matkan peruuttaminen ilman peruutuskuluja on mahdollista matkakohteessa tai sen välittömässä läheisyydessä olevien väistämättömien ja poikkeuksellisten olosuhteiden vuoksi. Tällaisia olosuhteita ovat koronaviruksen kaltaiset merkittävät riskit ihmisten terveydelle. Näissä tilanteissa matkustaja voi saada rahansa takaisin tai mahdollisesti korvaavan matkan jonnekin muualle. Korvaava matka ei ole juuri nyt aito vaihtoehto, mutta matkan siirtämisestä voi neuvotella matkatoimiston kanssa.

Matkan voi myös peruuttaa ilman kuluja, jos viranomaiset kehottavat välttämään tietylle alueelle matkustamista. Matkanjärjestäjät peruuttavat näissä tilanteissa matkapaketin yleensä itsekin, koska ne eivät voi toteuttaa matkaa sovitulla tavalla. Ulkoministeriö ei julkaise yksittäisiä maita koskevia matkustustiedotteita koronaviruksen osalta.

Matkan voi myös yleensä peruuttaa ilman kuluja myös silloin, jos matkapakettiin liittyvä tapahtuma, esimerkiksi urheilutapahtuma tai konsertti, on peruutettu ja tapahtuma olisi ollut matkan päätarkoitus. Joissain tapauksissa peruuttamisoikeutta voidaan joutua kuitenkin arvioimaan sen perusteella, kuinka olennainen osa matkaa tapahtuma olisi ollut. Vaihtoehtona voi mahdollisesti olla myös hinnanalennus.

Matkustajalla on joka tapauksessa aina mahdollisuus peruuttaa matkapaketti ennen matkan alkua maksamalla peruutusmaksu. Yleisten matkapakettiehtojen mukaisesti peruutusmaksun määrä riippuu peruutuksen ajankohdasta. Pienimmillään peruutuksesta joutuu maksamaan toimistokulut, mutta lähellä matkan alkamisajankohtaa tehdyn peruutuksen kulut voivat olla jopa 95 prosenttia matkan hinnasta.

Lue matkapakettien ehdoista

Matkapaketin peruuntuminen ei oikeuta vahingonkorvauksiin

Matkustajalla ei ole oikeutta saada korvausta niistä matkaan liittyvistä menoista, jotka ovat peruutuksen vuoksi käyneet hyödyttömiksi. Tällaisia kuluja ovat esimerkiksi viisumikustannukset.

Jos matkassa on puutteita eli matka ei ole vastannut sitä, mitä on sovittu, siitä voi vaatia hinnanalennusta. Tämä on mahdollista, vaikka virhe johtuisi väistämättömistä ja poikkeuksellisista olosuhteista. Vähäisiä muutoksia ja puutteita ei pidetä virheinä.

Matkanjärjestäjältä ei koronaviruksen takia tehtyjen poikkeusjärjestelyjen tai peruutusten osalta kuitenkaan voi vaatia vahingonkorvausta ylimääräisistä kuluista, ansionmenetyksestä tai lomanautinnon menetyksestä.

Karanteenitilanteiden vastuukysymykset vielä epäselviä

Karanteenitilanteissa vastuut ovat toistaiseksi epäselviä, ja niitä ei vielä pystytä arvioimaan. Matkapaketin järjestäjällä on lakiin perustuva velvollisuus tarvittaessa vastata kolmen ylimääräisen hotelliyön majoituskuluista. On myös mahdollista, että matkustajalle ei tule veloituksia viranomaistoimien takia. Edellä mainitun lisäksi matkanjärjestäjän on autettava matkustajaa muun muassa tekemään vaihtoehtoisia matkajärjestelyjä, kuten esimeriksi paluukuljetuksen varaamisen käytännön järjestelyjä, sekä annettava muuta asianmukaista apua. Kysymyksiä taloudellisista vastuista saatetaan joutua ratkomaan tapauskohtaisesti jälkikäteen.

Lennot

Lentoyhtiöt peruuttavat yleensä itse lennot siinä vaiheessa, kun viranomaiskehotukset (viranomaiskehotusten taso) ja muut toimenpiteet antavat siihen aihetta. Tällä hetkellä rajoja on suljettu sekä matkustuskieltoja, karanteeneja ja hätätiloja on julistettu eri puolilla maailmaa. Myös lentoyhtiöt ovat peruuttaneet itse lentoja tuhatmäärin. Jos matkasi kuitenkaan ei ole alkamassa aivan lähiaikoina, kannattaa seurata tilanteen kehittymistä ja oman lentoyhtiön tiedottamista. Matkustajan asema on yleensä selkeämpi ja turvatumpi silloin, kun lentoyhtiö peruuttaa lennot kuin jos matkustaja tekee sen itse. Näin poikkeuksellisessa tilanteessa lentoyhtiöt saattavat peruuttaa myös pidemmällä tulevaisuudessa olevia lentoja tai antaa mahdollisuuden siirtää lentoja myöhempään ajankohtaan.

Lainsäädäntöä matkustajan omasta oikeudesta peruuttaa lennot ei ole, joten mahdollisuudet peruuttaa lento riippuvat lentoyhtiön lippuehdoista, lentoyhtiön halusta joustaa, matkustusalueella vallitsevasta tilanteesta, viranomaisten toimenpiteistä ja lentojen ajankohdasta. Suurinta osaa nykyisistä edullisista lentolipuista ei ole mahdollista peruuttaa tai muuttaa ilman kuluja.

Jos puolestaan EU-maasta lähtevä lentoyhtiö peruuttaa lennon, sen on annettava matkustajalle mahdollisuus valita, haluaako hän lipun hinnan palautuksen, uudelleenreitityksen lopulliseen määränpäähän mahdollisimman pian, vai lennon siirtämisen muuhun matkustajalle sopivaan ajankohtaan, jos paikkoja on saatavilla. Samat oikeudet koskevat myös EU-maan ulkopuolelta lähteviä lentoja, jos lennosta olisi vastannut EU-maan lentoyhtiö.

Matkustajalla voi normaalitilanteissa olla oikeus saada vakiokorvaus, jos lentoyhtiö peruuttaa matkan alle kaksi viikkoa ennen sen alkua. Vakiokorvausta ei kuitenkaan makseta, jos lennon peruuntuminen johtuu poikkeuksellisista olosuhteista, joita ei olisi voitu välttää vaikka kaikki kohtuudella edellytettävät toimenpiteet olisi suoritettu. Tällä hetkellä tilanne on UM:n suosituksen, eri maiden nopeasti muuttuvien viranomaistoimenpiteiden, äkillisesti julistettujen matkustuskieltojen ja kansallisten hätätilojen valossa sellainen, että vakiokorvaukseen ei peruutustapauksissa ole oikeutta, koska tilanteet eivät ole lentoyhtiöiden hallittavissa. Hyvin nopeasti edenneen tilanteen vuoksi eri aikana tehtyjä peruutuksia saatetaan joutua arvioimaan tapauskohtaisesti eri tavoin jälkikäteen muun muassa peruutuksen ajankohdan, kohteen ja syyn perusteella.

Lentoyhtiöltä ei myöskään ole vallitsevissa olosuhteissa mahdollista saada vahingonkorvauksia koronan vuoksi tehdyistä peruutuksista. Lentoyhtiö ei ole vastuussa vahingosta, jos se pystyy näyttämään toteen ryhtyneensä vahingon välttämiseksi kaikkiin toimenpiteisiin, joita siltä voi kohtuudella edellyttää.

Katso tarkemmat tiedot matkustajan oikeuksista lennon peruuntuessa

Mitä jos jään jumiin maailmalle peruutetun lennon tai matkustuskiellon vuoksi?

Monet maat ovat asettaneet matkustuskieltoja ja rajoituksia. Jos olet ulkomailla etkä pääse Suomeen, tilanteeseen vaikuttaa se, onko syynä lennon peruuntuminen vai joku muu, kuten karanteeni tai kielto poistua maasta tai alueelta. Lentomatkustajalla on peruutetun lennon vuoksi aina tietyt vähimmäisoikeudet, jos lähtö olisi alun perin toisesta EU-maasta, Norjasta, Islannista tai Sveitsistä. EU:n ulkopuolelta EU:n kentille suuntautuviin lentoihin sovelletaan samoja sääntöjä, jos lennon olisi lentänyt EU-maan lentoyhtiö.

Matkustaja voi valita tällöin joko rahojen palauttamisen, uudelleenreitityksen tai matkan siirtämisen toiseen ajankohtaan, jos paikkoja on saatavilla. Uudelleenreititys on tällä hetkellä vaikeasti toteutettava vaihtoehto, koska kapasiteetti on rajallinen ja eri puolilla maailmaa otetaan päivittäin käyttöön uusia toimenpiteitä. Vaikka uudelleenreititys periaatteessa voitaisiin toteuttaa eri reittiä tai kokonaan eri lentoyhtiöllä tai jopa eri liikennevälineellä, riski matkan katkeamisesta myös uudelleenreitityksen aikana on todellinen. Uudelleenreititystä odottaessa ja sen aikana matkustajalla on kuitenkin oikeus saada huolenpitoa lennosta vastaavalta lentoyhtiöltä. Vakiokorvauksiin ja vahingonkorvauksiin ei ole näissä tilanteissa oikeutta.

Lue lentomatkustajan oikeuksista

Omatoimisesti varatun majoituksen peruuttaminen

Omatoimisesti varatun hotellin voi itse varmuudella peruuttaa vain, jos hotellin peruutusehdot sallivat sen. Jos hotelli ei kuitenkaan voi lainkaan tarjota palvelua sovitusti esimerkiksi siksi, että hotelli itse tai koko alue, jolla se sijaitsee, on asetettu karanteeniin tai alue on hätätilassa tai matkustuskiellossa, kuluttaja voi vaatia rahojaan takaisin.

Muu matkustaminen

Vuoroja voi peruuntua junaliikenteessä ja muussa julkisessa liikenteessä.

Tutustu junamatkustajan oikeuksiin

Lisätietoa junamatkoista VR:n sivuilla

Palvelujen ja tapahtumien peruuntuminen

Koronavirusepidemian takia useita yleisötapahtumia perutaan tai siirretään myöhempään ajankohtaan. Pääsääntö tällaisessa tilanteessa on, että yleensä kuluttajalle tulee palauttaa hänen palvelusta maksamansa hinta. Kuluttajan kannattaa siis olla yhteydessä palveluntarjoajaan.

Yrityksillä voi olla käytössään sopimusehtoja, jotka rajoittavat kuluttajan oikeutta täyteen maksunpalautukseen tilaisuuden peruuntuessa ylivoimaisen esteen vuoksi. Tällaisten ehtojen kohtuullisuutta on arvioitava tapauskohtaisesti.

Moni yritys joutuu tilapäisesti keskeyttämään tai supistamaan palvelutarjontaansa. Kuluttajan kannattaa neuvotella palveluntarjoajan kanssa, miten tilanne hyvitetään. Vaihtoehtoja voivat olla esimerkiksi hinnanalennus tai saamatta jääneiden palvelujen tarjoaminen myöhemmin.

Peruutusten ja palvelutarjonnan rajoitusten johtuessa koronavirusepidemian kaltaisesta ylivoimaisesta esteestä kuluttajalla ei ole yleensä oikeutta saada vahingonkorvausta ylimääräisistä tai hyödyttömäksi käyneistä kuluista, joita tilanteesta saattaa aiheutua.

Koronavirukseen liittyvät huijaukset

Liikkeellä on koronavirukseen liittyviä huijausyrityksiä, sillä tilanteen aiheuttama pelko ja epävarmuus on rikollisille otollinen hetki kehittää uskottavalta vaikuttavia huijauksia. Huijarit voivat esittää olevansa koronavirustutkijoita tai lähettää huijausviestejä. Myös erilaisia terveys- ja luontaistuotteita voidaan markkinoida koronaviruksen varjolla.

Huijausyritysten kanssa kannattaa olla varovainen eikä huijausviestejä ei kannata avata. Henkilö-, pankki- tai käyttäjätietoja ei kannata ikinä luovuttaa, jos ei ole täysin varma viestin lähettäjästä.

Lisätietoa huijauksista

Ajantasaista tietoa liikkeellä olevista koronavirukseen liittyvistä huijauksista löytyy Kuluttajaliiton sivuilta. Samalla sivulla on toimintaohjeita, jos epäilet joutuneesi huijauksen kohteeksi.

Koronavirukseen liittyvät huijaukset Kuluttajaliiton sivuilla