”Myyntihenkilön tulee koko ajan havainnoida keskustelun kulkua ja sisältöä. Erityistä huomiota tulee kiinnittää puhelun aikana saatavan tiedon huomioimiseen. Jos kuluttaja ilmaisee haluavansa lopettaa puhelun, tulee kuluttajan tahtoa välittömästi kunnioittaa ja puhelu tulee kohteliaasti lopettaa.”
”Kun puhelinmyyjä soittaa kuluttajalle, hänen on lopetettava puhelu kohteliaasti, kun käy ilmi, että puheluun vastannut henkilö ei halua ottaa puhelua vastaan.”
Näin selkeästi ohjeistetaan puhelinmyyntiä tekeviä yrityksiä ASML:n ja ICC:n itsesääntelyohjeissa. Myyntipuhelu tulee lopettaa kuluttajan niin halutessa. Kuluttaja-asiamiehen valvontatyössään tekemien havaintojen perusteella näin ei kuitenkaan tapahdu läheskään aina.
Miksi kuluttajan tahtoa ei haluta kuunnella?
Kun kuluttaja-asiamiehen valvontatapausten yhteydessä saa kuultavaksi nauhoitteita kuluttajille tehdyistä myyntipuheluista selviää nopeasti, että kuluttajan tahdon ohittaminen ei johdu ainakaan myyjän ymmärtämättömyydestä. Kuluttaja ilmoittaa pääsääntöisesti varsin selkeästi, että ei halua jatkaa puhelua tai että tarjottu tuote ei ole hänelle tarpeellinen Yksi ei-sana ei tahdo riittää puhelun päättämiseksi, eikä kaksi, kolme tai useampikaan. Myyjä selvästi havainnoi puhelun kulkua, mutta ei ota kieltäytymistä kuuleviin korviinsa. Sen sijaan hän jatkaa tuotteen tarjoamista kuluttajan kieltäytymisyrityksistä piittaamatta.
Tavoitteena on uuvuttaa kuluttaja ja saada hänet lopulta antamaan suostumuksensa sille, että hänelle saadaan lähettää myyntipuhelussa tarjottu lähetys. Valitettavasti oma lukunsa on myös se, että myyntipuhelut on voitu rakentaa niin, että niissä annetaan toisenlainen kuva tarjotusta tuotteesta ja sopimuksen sisällöstä kuin mitä sopimus tosiasiassa tarkoittaa. Surkeimmillaan puhelinnauhoitteista kuulee, miten kuluttajalle saadaan tarjottua vastoin tämän tahtoa jotain, mitä hän ei myyntipuhelun perusteella edes ymmärrä tilaavansa.
Suostuttelulla on rajansa
Suostuttelu myyntipuhelussa on sallittua. Tai ainakaan se ei ole sinällään kiellettyä. Mutta eikö ei-sanalla ole mitään merkitystä? Eikö jo yksi ”ei” vastaa alan itsesääntelyohjeissa kuvattua kuluttajan ilmaisua siitä, että hän haluaa lopettaa puhelun? Miten asiaa tulisi arvioida?
Kun markkinaoikeudessa käsiteltiin joulukuussa 2023 AAA-palvelut Oy:n puhelinmarkkinointia koskevaa asiaa, yhtiö ilmoitti, että ”myyntipuheluja ei yleisen käytännön mukaisesti lopeteta kuluttajan ensimmäiseen kielteiseen vastaukseen, sillä kuluttajan suostuttelu ei ole kiellettyä. Kuluttajalla on halutessaan mahdollisuus lopettaa puhelu milloin tahansa eikä kuluttajan valinnanvapautta ole rajoitettu.” Tämä lienee tulkittavissa niin, että jos kuluttaja ei käytä mahdollisuuttaan lyödä luuria soittajan korvaan, kuluttaja ei ole ilmaissut haluavansa lopettaa puhelua, jolloin suostuttelua voidaan jatkaa.
Puhelinnauhoitteita kuuntelemalla käy kuitenkin selväksi, että kaikille kuluttajille luurin korvaan lyöminen ei ole helppoa. Myyjä ei myös aina anna mahdollisuuttakaan siihen pyytäessään kuluttajan keskeyttämisestä huolimatta saada jatkaa myyntipuhelua, jotta voisi tarjota kuluttajalle etua, jota ei kannata sivuuttaa.
Lisäksi AAA-palvelut esitti markkinaoikeuskäsittelyssä näkemyksenään, että ”kuluttajalle tulee voida luontaistuotteiden puhelinmyynnissä ehdottaa kauppaa kolme kertaa myyntipuhelun aikana”. Puhelinnauhoitteiden perusteella tämäkään ei ole riittänyt. Kuluttaja on voinut joutua kieltäytymään kuusikin kertaa puheluista ja tarjotuista tuotteista tai hänen on pitänyt lopulta lyödä luuri myyjän korvaan.
Yksittäisiä ylilyöntejä vai myyntiohjeistuksen mukaista?
AAA-palvelujen mukaan myyntipuheluissa oli tapahtunut joitakin virheitä, mutta kyse oli kuitenkin ollut vain yksittäisten puhelinmyyjien yksittäisistä ylilyönneistä. On kuitenkin vaikea uskoa, että yksittäiset myyjät olisivat syyllistyneet ylilyönteihin omin päin, koska yritys kuitenkin perusteli omaa toimintaansa sillä, että suostuttelu ei ole kiellettyä. Lisäksi useissa myyntipuheluissa näytettiin noudatettavan varsin yhdenmukaisesti ja johdonmukaisesti kuluttajan kieltäytymiset sivuuttavaa menettelytapaa.
On myös vaikea uskoa, että yrityksen puhelinmyyntiä koskevat laadunvarmistustoimet olisivat olleet niin huonolla tolalla, että yksittäisiä tehtyjä soittoja ja niiden laatua ei valvottaisi lainkaan.
Aggressiivinen puhelinmyynti on kiellettyä
Kuluttajansuojalaissa kielletään aggressiivinen menettely, jollaiseksi lasketaan esimerkiksi sinnikkäät ja ei-toivotut myyntiyhteydenotot puhelimitse. Kiellon tarkoituksena on suojella kuluttajia etämarkkinointivälineiden häirinnältä.
Markkinaoikeus totesi todisteena olevasta puhelun äänitteestä ilmenneen, että puhelinmyyjä oli jatkanut puhelinmyyntiä siitä huolimatta, että kuluttaja on puhelun aikana ilmaissut useita kertoja haluavansa lopettaa puhelun ja samalla toistuvasti ilmoittanut, ettei hän halua tai tarvitse tarjottua luontaistuotetta. Markkinaoikeus määräsi yhtiölle kiellot ja tehosti kieltojen noudattamista uhkasakolla.
Sen sijaan markkinaoikeus ei lausunut siitä, kuinka monta kertaa kuluttajan tulee ilmaista kielteinen kantansa puhelinmyyntiin, jotta sitä olisi pidettävä kuluttajansuojalain vastaisena. Ehkei siihen ollut tarvettakaan. Puhelinmyyjän pitäisi kyllä maalaisjärjelläkin pystyä tulkitsemaan keskustelua ja havainnoimaan, milloin kuluttaja ilmaisee haluavansa lopettaa puhelun. Jos kysyntä ja tarjonta eivät selvästikään kohtaa, myyjän tulisi tehdä itse johtopäätökset ja päättää puhelu kohteliaasti.
Valitettavasti kuluttajiin kohdistuvassa muussakin kaupankäynnissä tulee ilmi menettelyitä, joita ei voida pitää yhteiskunnallisesti hyväksyttävinä. Aggressiivisen puhelinmyynnin lisäksi kuluttaja-asiamies saa yhteydenottoja aggressiivisesta kotimyynnistä ja jopa siitä, kuinka kodinkoneliikkeissä erityisesti iäkkäille on saatu myytyä elektroniikkaa, jota he eivät osaa käyttää tai tarvitse. Kuluttaja-asiamiehellä riittää työsarkaa vastaisuudessakin niin kauan kuin kuluttajan lompakolle yritetään päästä epäasiallisin keinoin.