Pimeät käytännöt

Yritys on tehnyt kuluttajan puolesta ennalta valintoja, jotka hyödyttävät yritystä ja aiheuttavat kuluttajalle usein esimerkiksi lisämaksuja.

Esimerkki 1: kuluttajan puolesta on rastitettu valmiiksi valintaruutu, josta seuraa maksullisen lisäpalvelun tilaaminen.

Esimerkki 2: erilaisia tilausvaihtoehtoja sisältävistä kuukausitilauksista on valmiiksi valittuna ”perustasoa” kalliimpi tilausvaihtoehto.

Esimerkki 3: palvelun tilaus jatkuu maksuttoman kokeilujakson jälkeen automaattisesti, jollei kuluttaja irtisano palvelua.

Yritys ei saa käyttää sellaisia valmiiksi tehtyjä valintoja, joista aiheutuu kuluttajalle lisäkuluja. Lisäkuluihin on pyydettävä kuluttajalta nimenomainen suostumus. Kuluttajalla ei ole velvollisuutta maksaa lisäkuluja, jotka perustuvat valmiiksi tehtyihin oletusvalintoihin, jotka hänen olisi täytynyt erikseen hylätä välttääkseen kulut. Kuluttajalle ei myöskään saa toimittaa kulutushyödykkeitä ilman nimenomaista tilausta ja edellyttää kuluttajalta maksua, hyödykkeen palauttamista, hyödykkeen säilyttämistä tai muuta toimenpidettä.

Yritys ei saa antaa kuluttajalle totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoa esimerkiksi jonkin palvelun tarpeellisuudesta, sisällöstä, hinnasta, kestosta tai irtisanomisesta, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee osto- tai muun päätöksen, jota hän ei muuten olisi tehnyt.

Kuluttajalle on ennen sopimuksen tekemistä kerrottava selkeästi ja ymmärrettävästi mm. mahdollisesta oikeudesta peruuttaa tai irtisanoa sopimus. Yrityksellä voi lisäksi olla velvollisuus antaa kuluttajalle muitakin ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen tekemiseksi tarpeellisia tietoja.

Yrityksen on esitettävä tällaiset olennaiset tiedot kuluttajalle selkeästi, ymmärrettävästi ja oikea-aikaisesti (käytettyyn viestimeen liittyvät rajoitteet huomioiden). Jos näin ei tehdä ja menettely on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei olisi riittävin tiedoin tehnyt, kyse on kielletystä sopimattomasta menettelystä.

Kuluttajan on helppo tehdä jokin toimenpide, mutta vaikea saada se perutuksi.

Esimerkki 1: kuluttaja voi tehdä tilauksen helposti yrityksen verkkosivuilla, mutta tilauksen peruuttaminen verkossa ei onnistukaan, vaan kuluttajan on soitettava ja jonotettava yrityksen asiakaspalveluun.

Esimerkki 2: palvelun irtisanominen edellyttää hankalan ja aikaa vievän valintapolun läpikäymistä yrityksen verkkopalvelussa.

Kuluttajalle on ennen sopimuksen tekemistä kerrottava selkeästi ja ymmärrettävästi mm. mahdollisesta oikeudesta peruuttaa tai irtisanoa sopimus sekä etämyynnissä peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevat ehdot, määräajat ja menettelyt. Yritys ei saa antaa kuluttajalle totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja esim. kuluttajan oikeuksista eikä jättää antamatta kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen tekemiseksi tarpeellisia olennaisia tietoja. Yrityksen sopimusehdot tai käytännöt, joilla hankaloitetaan kuluttajan lakisääteisten oikeuksien käyttöä esim. tilauksen peruuttamiseksi, voivat olla kohtuuttomia ja siten kiellettyjä. Jos yritys hankaloittaa kuluttajan sopimukseen tai lakiin perustuvien oikeuksien käyttöä häiritsemällä, pakottamalla tai muuten painostamalla kuluttajaa, ja tämä on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei olisi muuten tehnyt (esim. pysyy sopimuksessa sen irtisanomisen sijasta), kyse voi olla myös kielletystä aggressiivisesta menettelystä.

Ostoksen kokonaishintaa ei esitetä selvästi etukäteen, vaan hintaan lisätään ostoprosessin kuluessa erilaisia kuluja, kuten palvelumaksuja ja käsittelykuluja, jotka kasvattavat kokonaishintaa.

Esimerkki: kuluttaja on edennyt verkkokaupan ostoskorissa tilauksen viimeistelyvaiheeseen, jolloin ostosten loppusummaan on yllättäen lisätty erillinen palvelumaksu.

Kuluttajansuojalaissa on säädetty hinnan ilmoittamisesta. Yrityksellä on velvollisuus ilmoittaa markkinoinnissa ja/tai ennen sopimuksen tekoa kulutushyödykkeen kokonaishinta veroineen. Hinnan pilkkominen osiin niin, että ensiksi mainittuun hintaan lisätään ostoprosessin eri vaiheissa kuluja, joiden maksamiselta kuluttaja ei voi välttyä, tekee kokonaishinnan ymmärtämisestä ja hintojen vertailusta hankalaa ja on omiaan johtamaan kuluttajaa hinnan osalta harhaan.

Totuudenvastaisten tai harhaanjohtavien tietojen antaminen kulutushyödykkeen hinnasta tai sen määräytymisen perusteista on kiellettyä. Kokonaishinta ja sen määräytymisen perusteet ovat lisäksi kuluttajan päätöksenteon kannalta olennaisia tietoja, jotka tulee kertoa selkeästi, ymmärrettävästi ja oikea-aikaisesti. Kokonaishintaan lisättävien kulujen esittäminen vasta ostoprosessin myöhemmässä vaiheessa on omiaan johtamaan kuluttajaa tilauksen kokonaishinnan osalta harhaan. Kulut tulisi esittää kuluttajalle ostopolussa heti kun se on mahdollista.

Mahdollisista lisäpalveluista perittäviin kuluihin, jotka eivät sisälly kulutushyödykkeestä perittäväksi ilmoitettuun hintaan, on lisäksi saatava kuluttajan nimenomainen suostumus, jotta kuluttaja vastaisi niistä.

 

Kuluttajalle luodaan kiirettä ja painetta korostamalla tunnetta siitä, että hänen olisi toimittava heti voidakseen hyödyntää jonkin hyvän tilaisuuden.

Esimerkki 1: verkkokaupassa on ajastin, joka korostaa tarjouksen olevan voimassa vain rajoitetun ajan ja näyttää voimassaoloajan kulumisen reaaliaikaisesti.

Esimerkki 2: tuotesivulla näytetään ilmoituksia kuten ”Kiirehdi! Enää yksi jäljellä!” tai ”Hupenee kovaa vauhtia!”.

Perättömät väitteet siitä, että jokin tuote olisi saatavilla tai saatavilla tietyillä ehdoilla vain rajoitetun ajan, ovat aina sopimattomia ja kiellettyjä. Tämä koskee muun muassa tarjousten voimassaoloa tms. osoittavia totuudenvastaisia ajastimia, jotka alkavat loppuun kuluttuaan uudestaan alusta tai joiden loppuminen ei vaikuta tarjouksen tms. voimassaoloon. Aina kiellettyjä ovat myös perättömät väitteet loppuunmyynnistä tai muuttomyynnistä sekä virheellisen tiedon antaminen markkinatilanteesta tai mahdollisuudesta löytää kulutushyödyke muualta, jotta kuluttaja ostaisi hyödykkeen tavanomaista epäedullisimmilla ehdoilla.

Muissakin tilanteissa kyse voi olla kuluttajansuojalaissa kielletystä sopimattomasta menettelystä. Kuluttajalle ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja esimerkiksi kulutushyödykkeen olemassaolosta, saatavuudesta tai hinnasta, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee osto- tai muun päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Yrityksen on myös annettava kuluttajalle osto- tai muun päätöksen tekemiseksi tarpeelliset olennaiset tiedot.

Mainos on suunniteltu näyttämään joltain muulta kuin mainokselta.

Esimerkki: tavalliselta sovelluksen valintapainikkeelta näyttävä painike onkin mainoslinkki, jota klikatessaan kuluttaja päätyy tahtomattaan mainostajan verkkosivuille.

Mainonnan on oltava tunnistettavaa, eikä kaupallisia viestejä saa piilottaa muuhun viestintään. Kaikesta markkinoinnista on käytävä selkeästi ilmi sen kaupallinen tarkoitus sekä se, kenen lukuun markkinoidaan. Jos näin ei ole, kyse on kielletystä sopimattomasta menettelystä. Lisäksi aina kiellettyä on tiedotusvälineen toimituksellisen sisällön käyttäminen kulutushyödykkeen myynnin edistämiseen siten, että elinkeinonharjoittaja on maksanut myynninedistämisen, mutta siitä ei ilmoiteta selvästi sisällössä tai kuluttajalle selkeästi tunnistettavin kuvin tai äänin. Sama koskee hakutulosten antamista kuluttajan verkossa tekemään hakukyselyyn ilman, että kuluttajalle selvästi ilmoitetaan maksetusta mainonnasta tai maksusta, jonka nimenomaisena tarkoituksena on kulutushyödykkeiden asettaminen järjestyksessä korkeammalle hakutuloksissa.

Kuluttajan ostoskoriin lisätään ostoprosessin aikana automaattisesti lisätuotteita tai -palveluja.

Esimerkki: kuluttaja on itse lisännyt ostoskoriinsa pelkän älypuhelimen, mutta ostoskoriin on lisätty automaattisesti myös maksullinen älypuhelimen näytönsuoja.

Yritys ei saa tehdä sellaisia automaattisia toimenpiteitä, joista aiheutuu kuluttajalle lisäkuluja. Lisäkuluihin on pyydettävä kuluttajalta nimenomainen suostumus. Kuluttajalla ei ole velvollisuutta maksaa lisäkuluja, jotka perustuvat sellaisin automaattisiin lisävalintoihin, jotka hänen olisi täytynyt erikseen hylätä välttääkseen lisäkulut. Kuluttajalle ei myöskään saa toimittaa kulutushyödykkeitä ilman nimenomaista tilausta ja edellyttää kuluttajalta maksua, hyödykkeen palauttamista, hyödykkeen säilyttämistä tai muuta toimenpidettä.

Yritys pyrkii ohjaamaan kuluttajan käytöstä toistuvilla kehotuksilla johonkin toimintaan tai palvelun keskeytyksillä.

Esimerkki: mobiilisovellus antaa kuluttajalle jatkuvia häiritseviä tai sovelluksen käyttöä vaikeuttavia ilmoituksia, joilla pyritään taivuttelemaan kuluttaja hyväksymään uudet käyttöehdot tai hankkimaan jokin toinen sovellus.

Ruinaaminen voi olla aggressiivista ja siten kiellettyä, jos siihen sisältyy kuluttajan häirintää, pakottamista tai muuta painostamista, joka on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee osto- tai muun päätöksen, jota hän ei olisi muuten tehnyt. Sinnikkäät ja ei-toivotut myyntiyhteydenotot sähköpostitse tai muulla etäviestimellä ovat lisäksi aina kiellettyjä.

Kuluttajan päätöksenteon kannalta tärkeitä tietoja esitetään vaikeasti havaittavalla tavalla, esim. käyttämällä pientä fonttikokoa tai hankalasti erottuvia värejä taikka esittämällä tietoja hankalasti näkyvässä paikassa kuten erillisen linkin takana olevalla sivulla, pudotusvalikossa tai sivun alalaidassa. Samalla voidaan korostaa visuaalisesti muita tietoja ja yrittää kiinnittää kuluttajan huomio niihin.

Esimerkki 1: tiedot ilmaisesta kokeilujaksosta esitetään verkkosivuilla suurella ja taustasta helposti erottuvalla tekstillä, mutta kokeilujakson jälkeiset hintatiedot ja ehdot esitetään huonosti erottuvalla pikkuprintillä.

Esimerkki 2: tilauksen hintatiedot saa näkyviin vasta klikkaamalla auki erillisen piilotetun valikon.

Esimerkki 3: mainostetun kampanjan keskeiset ehdot ja rajaukset on kerrottu erillisellä sivulla linkin takana.

Kuluttajansuojalaissa on lueteltu tiedot, jotka yrityksen on annettava kuluttajalle eri tilanteissa. Yrityksellä voi lisäksi olla velvollisuus antaa kuluttajalle ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen tekemiseksi tarpeelliset olennaiset tiedot. Tiedot (myös yrityksen näkökulmasta epäedulliset sellaiset) on esitettävä kuluttajalle selkeästi, ymmärrettävästi ja oikea-aikaisesti, käytettyyn viestimeen liittyvät rajoitteet huomioiden. Tietojen piilottaminen tai esittäminen kuluttajan päätöksenteon kannalta liian myöhään on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei olisi muuten tehnyt. Kyse on siten kielletystä sopimattomasta menettelystä. Kielletystä sopimattomasta menettelystä on kyse myös silloin, jos tietojen harhaanjohtava esitystapa on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee osto- tai muun päätöksen, jota hän ei olisi muuten tehnyt.

Tiedot, valintapainikkeet, valikot tai valintapolut esitetään tai on rakennettu tavalla, joka korostaa jotain yrityksen suosimaa valintaa ja ohjaa kuluttajaa tekemään tämän valinnan.

Esimerkki 1: uutiskirjeen tilaukseen johtava valintapainike on suuri ja vihreä, mutta tilauksesta kieltäytymisen valintapainike on pieni ja harmaa.

Esimerkki 2: suoratoistopalvelun tilausvaihtoehdoista korostetaan kalleinta vaihtoehtoa esittämällä se visuaalisesti korostuneena ja ensisijaisena valintana.

Yritys ei saa antaa kuluttajalle totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee osto- tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Tällaiset tiedot voivat koskea esimerkiksi eri kulutushyödykkeiden saatavuutta, laatua ja muita keskeisiä ominaisuuksia, joita tietoja kuluttaja tarvitsee tehdäkseen valinnan eri vaihtoehtojen välillä. Kaikki kuluttajan päätöksenteon kannalta olennaiset tiedot tulee lisäksi esittää selkeästi, ymmärrettävästi ja oikea-aikaisesti. Jotain tiettyä valintaa muiden vaihtoehtojen kustannuksella korostava esitystapa voi olla omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen harhaanjohtavin ja/tai puutteellisin tiedoin esimerkiksi käytettävissään olevista vaihtoehdoista. Tällainen tiettyyn valintaan ohjaaminen on sopimatonta ja kiellettyä. Eri vaihtoehdot tulee esittää tavalla, joka ei johda kuluttajaa harhaan – mieluiten neutraalisti ja keskenään tasapainoisesti.

Jostain toiminnasta seuraakin yllättäen jotain aivan muuta kuin mitä siitä yleensä seuraa ja mitä kuluttaja osaa odottaa.

Esimerkki: ponnahdusikkunan yläkulmassa olevan ruksin klikkaamisesta ei seuraakaan tavalliseen tapaan sitä, että valintaikkuna sulkeutuu, vaan ruksin klikkaaminen käynnistääkin sovelluksen lataamisen.

Yritys ei saa antaa kuluttajalle totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee osto- tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Jos kuluttajan kielteisestä valinnasta seuraakin jokin aktiivinen toimenpide, (esimerkiksi sovelluksen lataamiseen ohjaaminen), kyse voi olla myös kielletystä aggressiivisesta menettelystä.

Kuluttajalle pyritään aiheuttamaan esimerkiksi kuvien tai sanojen avulla jokin –yleensä negatiivinen – tunnereaktio, joka ohjaisi häntä toimimaan tietyllä tavalla.

Esimerkki 1: palvelun käyttöä lopettavaa kuluttajaa yritetään syyllistää ilmoituksella ”Olemme pettyneitä, jos jätät meidät 🙁”.

Esimerkki 2: matkalippuun tarjotaan maksullista peruutusturvaa, josta kieltäytymiseksi kuluttajan on klikattava tekstiä ”Ei kiitos, otan riskin”.

Esimerkki 3: kuluttajaa kannustetaan ostamaan tuote korostamalla ylenpalttisesti kaikkia niitä hyviä asioita, joita hän saavuttaa ostamalla tuotteen.

Kyse voi olla kielletystä sopimattomasta menettelystä, jos kuluttajalle esitetään totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja esim. tuotteen tarpeellisuudesta tai käytön vaikutuksista, ja tämä on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee osto- tai muun päätöksen, jota hän ei olisi muuten tehnyt. Tällöin voi myös olla kyse kielletystä tiettyyn valintaan ohjaamisesta, joka on myös itsessään pimeiden käytäntöjen tyyppi. Perättömät väitteet sen riskin luonteesta ja laajuudesta, joka kuluttajan tai hänen läheistensä turvallisuuteen voi kohdistua, jos hän ei osta kulutushyödykettä, ovat aina sopimattomia ja kiellettyjä. Sama koskee ilmoituksia, joiden mukaan elinkeinonharjoittajan työpaikka tai toimeentulo on vaarassa, jos kuluttaja ei osta kulutushyödykettä. Aina kiellettyä on myös lapsiin vetoaminen suorilla kehotuksilla ostaa kulutushyödyke tai suostutella vanhempi tai muu aikuinen ostamaan mainostettu hyödyke. Tunnereaktioiden hyväksikäyttö voi olla sopimatonta myös, jos se on kuluttajansuojalaissa tarkoitetulla tavalla aggressiivista.

Annettu tieto tai käytetty kieli on niin monitulkintaista, ristiriitaista tai vaikeasti ymmärrettävää, että kuluttaja ymmärtää asian väärin tai ei ollenkaan. Tietojen esittämistapa voi myös olla niin sekava, ettei kuluttaja löydä haluamaansa tietoa.

Esimerkki 1: kuluttajalle esitetyt kysymykset ja vastausvaihtoehdot on muotoiltu niin hämäävästi, että hän antaa vahingossa toisenlaisen vastauksen kuin mitä tarkoitti.

Esimerkki 2: sopimusehdot ja muut tärkeät tiedot esitetään niin vaikeaselkoisella kielellä, ettei kuluttaja ymmärrä niitä.

Esimerkki 3: sovelluksen valikko on rakennettu niin monimutkaiseksi, ettei kuluttaja löydä etsimäänsä tietoa.

Kuluttajansuojalaissa on lueteltu tiedot, jotka yrityksen on annettava kuluttajalle eri tilanteissa. Yrityksellä voi lisäksi olla velvollisuus antaa kuluttajalle ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen tekemiseksi tarpeellisia tietoja. Yrityksen on esitettävä tällaiset olennaiset tiedot kuluttajalle selkeästi, ymmärrettävästi ja oikea-aikaisesti (käytettyyn viestimeen liittyvät rajoitteet huomioiden). Jos näin ei tehdä ja menettely on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei olisi riittävin tiedoin tehnyt, kyse on kielletystä sopimattomasta menettelystä. Kielletystä sopimattomasta menettelystä on kyse myös silloin, jos tietoja esitetään siten harhaanjohtavasti, että ne ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee osto- tai muun päätöksen, jota hän ei olisi tehnyt ilman tällaisia tietoja.