Valituksen tekeminen laivamatkasta

Ongelmatilanteessa pyydä ensin laivayhtiötä huolehtimaan oikeuksistasi. Jos se ei tarjoa sovittuja tai laissa säädettyjä palveluja tai korvauksia, tee kirjallinen valitus laivayhtiölle vaikkapa sen nettisivujen kautta mahdollisimman pian. Jos valitat peruutuksesta tai viivästyksestä, tee valitus viimeistään kahden kuukauden kuluessa matkasta. Laivayhtiöllä on velvollisuus kertoa sinulle oikeuksistasi, jos laivamatkasi peruuntuu tai viivästyy.

Jos laivamatkasi oli osa matkapakettia, korvausvelvollisuus saattaa olla sekä laivayhtiöllä että matkanjärjestäjällä. Tee tarvittaessa reklamaatio molemmille, mutta huomioi, että esimerkiksi samasta ajanmenetyksestä saamasi vakiokorvaus voidaan huomioida matkapaketin hinnanalennuksessa.

Jos kyse on pelkän matkavarauksen tehneen matkatoimiston tekemästä virheestä tai sen omasta toiminnasta, valitus tulee osoittaa matkatoimistolle. Silloin kun kyse on pelkästä varauksesta eikä matkapaketista, matkatoimisto ei vastaa laivamatkasta tai sen aikana tapahtuneista ongelmista, vaan siitä, että varaus on tehty sovitusti ja asiaankuuluvalla huolellisuudella.

Ohjeita valituksen tekemiseen

• Tee valitus kirjallisesti. Valitus kannattaa tehdä mahdollisimman pian ja viimeistään kahden kuukauden kuluttua matkasta.
• Valituksesta on käytävä selkeästi ilmi, kuka valittaa, kenelle, mistä matkasta ja minkä vuoksi. Kerro myös, mitä vaadit ja mihin vaatimuksesi perustuu.
• Voit halutessasi käyttää apuna reklamaatioapuria, joka opastaa valituksen tekemisessä. Voit käyttää apuria suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi.
• Tallenna ja säilytä itselläsi kopio tekemästäsi valituksesta.
• Viivästys- ja perutustilanteissa, joita EU-asetus koskee, laivayhtiön on ilmoitettava sinulle kuukauden kuluessa valituksesi vastaanotettuaan, onko se hyväksytty, hylätty vai käsiteltävänä.
• Lopullinen vastaus on annettava kahden kuukauden kuluessa viivästystä tai peruutusta koskevasta valituksesta.

Jos valitus laivayhtiölle ei tuota tulosta, voit ottaa yhteyttä KKV:n kuluttajaneuvontaan. Kuluttajaneuvonnasta saat henkilökohtaista neuvontaa silloin, kun kyseessä on laivayhtiö, jolla on Suomessa toimipiste tai kun kyseinen laiva lähti Suomesta tai saapui Suomeen EU:n ulkopuolelta.

Jos vaatimuksesi vaikuttaa perustellulta, kuluttajaneuvonta antaa sinulle toimintaohjeet asian viemiseksi eteenpäin. Jossain tilanteissa kuluttajaneuvonta voi myös sovitella asiaa yhtiön kanssa.

Euroopan kuluttajakeskus antaa neuvoja riitatilanteisiin silloin, kun kyseessä on ulkomainen laivayhtiö, jolla ei ole toimipaikkaa Suomessa tai ulkomaalainen valittaa suomalaisesta laivayhtiöstä. Euroopan kuluttajakeskus voi neuvoa sinua myös, jos laivamatka lähti toisen EU-maan satamasta tai saapui toiseen EU-maahan EU:n ulkopuolelta.

Jos laivayhtiö rikkoo oikeuksiasi laivamatkustajana, voit tehdä valituksen asiaa valvovalle viranomaiselle. Jokaisessa EU-maassa on viranomainen, joka valvoo EU-asetuksen mukaisten laivamatkustajan oikeuksien toteutumista. Jokainen viranomainen valvoo omasta maastaan lähtevät laivamatkat ja EU:n ulkopuolelta niiden alueelle saapuvat matkat.

Huomaa, että osa viranomaisista valvoo pelkästään lainsäädännön noudattamista, osa puolestaan käsittelee yksittäisiä riita-asioita ja rahallisia korvausvaatimuksia. Valitus kannattaa tehdä englanniksi tai kyseisen jäsenmaan kielellä.

Suomessa valvontaviranomaisia ovat Kilpailu- ja kuluttajaviraston kuluttaja-asiamies ja Liikenne- ja viestintävirasto Traficom.

Kuluttajariitalautakunta käsittelee yksittäiset korvausriidat

Suomessa kuluttajan ja laivayhtiön välisen yksittäisen riita-asian ja rahallisen korvausvaatimuksen käsittelee kuluttajariitalautakunta, joka on puolueeton ja maksuton riidanratkaisuelin. Tutustu kuluttajariitalautakunnan verkkosivuilta, missä tilanteissa sinun kannattaa tehdä valitus sinne.

Huomioi, että ennen kuin viet asiasi kuluttajariitalautakunnan ratkaistavaksi, sinun on täytynyt ensin reklamoida laivayhtiölle. Yleensä sinun kannattaa myös ensiksi olla yhteydessä kuluttajaneuvontaan.

Kuluttaja-asiamies valvoo laivamatkustajien oikeuksien toteutumista

Kilpailu- ja kuluttajaviraston kuluttaja-asiamies valvoo Suomessa toimivien laivayhtiöiden markkinointia, sopimusehtoja ja menettelyjä asiakassuhteissa sekä laivamatkustajien oikeuksista annetun asetuksen toteutumista Suomesta lähtevien matkojen ja tänne kolmansista maista saapuvien matkojen osalta kuluttajien yleisen edun kannalta.

Kuluttaja-asiamies ei käsittele yksittäisiä korvaus- tai riita-asioita, eikä kuluttajien ilmoituksiin vastata yksilöllisesti. Käsittelemme suomeksi, ruotsiksi tai englanniksi tehdyt yhteydenotot.

Liikematkustaja voi olla yhteydessä Traficomiin

Liikenne- ja viestintävirasto Traficom valvoo laivamatkustajien oikeuksista annettua asetusta yleisesti liikematkustajien kannalta. Liikematkustajat voivat siis ongelmatilanteissa kääntyä Traficomin puoleen. Traficom valvoo myös vammaisten ja liikuntarajoitteisten matkustajien oikeuksia.