Valituksen tekeminen lennosta

Ongelmatilanteessa pyydä ensin lennosta vastuussa olevaa lentoyhtiön edustajaa – eli yleensä sitä lentoyhtiötä, joka lensi tai jonka olisi pitänyt lentää lento – huolehtimaan oikeuksistasi. Jos lentoyhtiö ei tarjoa sovittuja tai laissa säädettyjä palveluja tai korvauksia, tee kirjallinen valitus lentoyhtiölle mahdollisimman pian. Lentoyhtiöllä on velvollisuus kertoa sinulle oikeuksistasi, jos lentosi peruuntuu tai viivästyy, matkustusluokkasi muuttuu tai jos pääsysi lennolle evätään.

Jos lentosi oli osa matkapakettia, korvausvelvollisuus saattaa olla sekä lentoyhtiöllä että matkanjärjestäjällä. Tee tarvittaessa reklamaatio molemmille, mutta huomioi, että esimerkiksi samasta ajanmenetyksestä saamasi vakiokorvaus voidaan huomioida matkapaketin hinnanalennuksessa.

Jos kyse on pelkän lentovarauksen tehneen matkatoimiston tekemästä virheestä tai sen omasta toiminnasta, valitus tulee osoittaa matkatoimistolle. Silloin kun kyse on pelkästä lentovarauksesta eikä matkapaketista, matkatoimisto ei vastaa lennosta tai sen aikana tapahtuneista ongelmista, vaan siitä, että varaus on tehty sovitusti ja asiaankuuluvalla huolellisuudella.

Ohjeita valituksen tekemiseen

• Tee valitus kirjallisesti. Valitus kannattaa tehdä mahdollisimman pian.
• Valituksesta on käytävä selkeästi ilmi, kuka valittaa, kenelle, mistä lennosta ja minkä vuoksi. Kerro myös, mitä vaadit ja mihin vaatimuksesi perustuu.
• Varmista asiakaspalvelun kieli, jos kyseessä on ulkomainen lentoyhtiö. Useimmat eurooppalaiset lentoyhtiöt eivät pysty käsittelemään suomen- tai ruotsinkielisiä valituksia.
• Käytä halutessasi apuna reklamaatioapuria, joka opastaa valituksen tekemisessä. Voit käyttää apuria suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi. Euroopan kuluttajakeskuksen sivuilla on myös valmis englanninkielinen pohja valituksen tekemiseen.
• Vaihtoehtoisesti voit käyttää EU:n lomaketta, jolla voit valittaa lentoyhtiölle ja/tai kansalliselle valvontaviranomaiselle lentomatkustajan oikeuksien rikkomisesta. Myös lentoyhtiöillä voi olla asiointilomakkeita valitusten tekoon.
• Tallenna ja säilytä itselläsi kopio tekemästäsi valituksesta.
• Katso ohjeet, jos matkatavarasi ovat hävinneet tai vahingoittuneet lennolla.

Lentoyhtiöiden yhteystiedot

Jos valitus lentoyhtiölle ei tuota toivottua tulosta, voit ottaa yhteyttä KKV:n kuluttajaneuvontaan. Kuluttajaneuvonnasta saat ohjeita silloin, kun kyseessä on lentoyhtiöyhtiö, jolla on toimipiste Suomessa tai kun kyseinen lento lähti Suomesta tai saapui Suomeen EU:n ulkopuolelta.

Jos vaatimuksesi vaikuttaa perustellulta, kuluttajaneuvonta antaa sinulle toimintaohjeet asian viemiseksi eteenpäin. Jossain tilanteissa kuluttajaneuvonta voi myös sovitella asiaa lentoyhtiön kanssa.

Odota rauhassa lentoyhtiön vastausta ennen kuin olet yhteydessä kuluttajaneuvontaan. Asiasi käsittely voi kestää lentoyhtiössä useita viikkoja.

Euroopan kuluttajakeskus antaa neuvoja riitatilanteisiin silloin, kun kyseessä on ulkomainen lentoyhtiö, jolla ei ole toimipaikkaa Suomessa tai ulkomaalainen valittaa suomalaisesta lentoyhtiöstä. Jos lento on hankittu muusta EU-maasta, Norjasta tai Islannista, voit ottaa ongelmatilanteissa ottaa Euroopan kuluttajakeskukseen, joka toimii kuluttajan apuna EU:ssa rajat ylittävissä kuluttajariidoissa.

Jos lentoyhtiö rikkoo oikeuksiasi lentomatkustajana, voit tehdä valituksen asiaa valvovalle viranomaiselle. Jokaisessa EU-maassa on viranomainen, joka valvoo EU-asetuksen mukaisten lentomatkustajan oikeuksien toteutumista silloin, kun lento peruuntuu tai viivästyy, lennolle pääsy evätään tai matkustusluokka muuttuu.

Huomaa, että osa viranomaisista valvoo pelkästään lainsäädännön noudattamista, osa puolestaan käsittelee yksittäisiä riita-asioita ja rahallisia korvausvaatimuksia.
Sinun kannattaa tehdä valitus suoraan sen EU-maan viranomaiselle, josta lento lähti. Jos lento lähti tai sen piti lähteä EU:n ulkopuolelta, valitus kannattaa tehdä siihen EU-maahan, johon lennon oli määrä saapua. Valitus kannattaa tehdä englanniksi tai kyseisen jäsenmaan kielellä.

Jos vaadit vahingonkorvausta peruuntumisen tai viivästymisen aiheuttamasta vahingosta, vahingoittuneista matkatavaroista tai kyse on varausvirheistä tai muista sopimusriidoista, ota huomioon, että viranomaiset toisissa EU-maissa eivät välttämättä ole toimivaltaisia käsittelemään näitä vaatimuksia, koska ne perustuvat eri lainsäädäntöön kuin EU-asetus.

Suomessa valvontaviranomaisia ovat Kilpailu- ja kuluttajaviraston kuluttaja-asiamies ja Liikenne- ja viestintävirasto Traficom.

Kuluttajariitalautakunta käsittelee yksittäiset korvausriidat

Suomessa kuluttajan ja lentoyhtiön välisen yksittäisen riita-asian ja rahallisen korvausvaatimuksen käsittelee kuluttajariitalautakunta, joka on puolueeton ja maksuton riidanratkaisuelin.

Huomioi, että ennen kuin viet asiasi kuluttajariitalautakunnan ratkaistavaksi, sinun on täytynyt ensin reklamoida lentoyhtiölle. Yleensä sinun kannattaa myös ensiksi olla yhteydessä kuluttajaneuvontaan.

Kuluttaja-asiamies valvoo lentomatkustajien oikeuksien toteutumista

Kilpailu- ja kuluttajaviraston kuluttaja-asiamies valvoo Suomessa toimivien lentoyhtiöiden markkinointia, sopimusehtoja ja menettelyjä asiakassuhteissa sekä lentomatkustajien oikeuksista annetun asetuksen toteutumista Suomessa kuluttajien yleisen edun kannalta.

Kuluttaja-asiamies ei käsittele yksittäisiä korvaus- tai riita-asioita, eikä kuluttajien ilmoituksiin vastata yksilöllisesti. Käsittelemme suomeksi, ruotsiksi tai englanniksi tehdyt yhteydenotot.

Liikematkustaja voi olla yhteydessä Traficomiin

Liikenne- ja viestintävirasto Traficom valvoo lentomatkustajien oikeuksista annettua asetusta liikematkustajien kannalta. Liikematkustajat voivat siis ongelmatilanteissa kääntyä Traficomin puoleen. Traficom valvoo myös vammaisten ja liikuntarajoitteisten matkustajien oikeuksia.