Matkapaketin virheet ja hyvitykset
Jos matkapalvelut on toteutettu virheellisesti, matkustajalle on annettu puutteelliset tiedot matkasta varauksen yhteydessä tai matkanjärjestäjä laiminlyö lakisääteisiä velvollisuuksiaan, matkustajalla voi olla oikeus hyvitykseen ja tietyissä tilanteissa vahingonkorvaukseen.
Matkanjärjestäjän virhetilanteet
Matkanjärjestäjän suorituksessa on virhe, jos
- matkapalvelut eivät vastaa sitä, mitä on sovittu
- matkanjärjestäjä on ennen matkaa antanut matkustajalle puutteelliset ennakkotiedot ja tämän voidaan olettaa vaikuttaneen matkustajan päätöksentekoon
- matkanjärjestäjä on laiminlyönyt avustamisvelvollisuutensa vaikeuksiin joutuneelle matkustajalle.
Virheiden hyvittäminen
Jos matkalla matkanjärjestäjän suorituksessa on virhe, matkanjärjestäjän on korjattava virhe virheen laadusta riippuen välittömästi tai matkustajan asettamassa kohtuullisessa määräajassa. Matkustajalla voi olla oikeus hinnanalennukseen, vahingonkorvaukseen tai sopimuksen purkuun matkanjärjestäjän virheen vuoksi.
Matkustaja ei voi saada kaksinkertaista korvausta hyvityksenä yhdestä virheestä. Jos matkustajalle on myönnetty hinnanalennusta tai vahingonkorvausta matkustajien oikeuksia koskevan Euroopan unionin lainsäädännön nojalla (esimerkiksi lennon vakiokorvaus lennon viivästymisestä) tai kansainvälisten yleissopimusten (vahingonkorvaus matkatavaroiden katoamisesta), korvauksen määrä vähennetään toisesta myönnettävästä vastaavasta korvauksesta, jossa korvausaihe on sama.
-
- Matkustajat vaativat lentoyhtiöltä saamansa vakiokorvauksen lisäksi matkanjärjestäjältä hinnanalennusta. Koska molemmat vaatimukset perustuivat paluulennon viivästymiseen, kysymys oli sen ajan menetyksen hyvittämisestä, mikä matkustajille aiheutui siitä, että he joutuivat odottamaan matkakohteessa lennolle lähtöä ja kotiin pääsyä odotettua pidempään. Kysymys oli siten samasta syystä maksettavista hyvityksistä, minkä vuoksi lautakunta katsoi, että vakiokorvaus voitiin vähentää viivästyksen perusteella vaaditusta hinnanalennuksesta.
- Matkustajat vaativat lentoyhtiöltä saamansa vakiokorvauksen lisäksi matkanjärjestäjältä hinnanalennusta, kun valmismatka oli lyhentynyt kahdella vuorokaudella menolennon pitkän viivästyksen vuoksi. Lautakunta katsoi, että hinnanalennus vaatimus ei perustunut niinkään ajan menetykseen ja siitä aiheutuneeseen haittaan, vaan ensisijaisesti siihen, että matka oli lyhentynyt eikä suoritus ollut tämän vuoksi vastannut sovittua. Kysymys ei ollut siten samasta syystä maksettavista hyvityksistä. Matkanjärjestäjän ei siten tullut vähentää hinnanalennuksesta vakiokorvausta, jonka matkustajat olivat saaneet lentoyhtiöltä.
Virheen korjaaminen
Matkanjärjestäjän on oikaistava matkapalvelun virhe niin, että matkustajalle ei aiheudu kustannuksia eikä olennaista haittaa. Jos matkustaja esimerkiksi siirretään majoituksen puutteiden takia kalliimpaan hotelliin, matkustajan ei tarvitse maksaa hintaeroa tai kuljetusta toiseen hotelliin.
Matkanjärjestäjän on yleensä korjattava virhe välittömästi. Jos välitön korjaus ei ole tarpeen, virhe on korjattava matkustajan asettamassa kohtuullisessa määräajassa.
Kohtuullinen määräaika riippuu virheen laadusta ja sen merkityksestä matkustajalle.
- Jos virheen korjaaminen on mahdotonta tai aiheuttaa matkanjärjestäjälle kohtuuttomia kustannuksia, matkanjärjestäjällä on oikeus kieltäytyä virheen korjaamisesta.
- Jos matkanjärjestäjä kieltäytyy korjaamasta virhettä, matkustajalla on oikeus hinnanalennukseen ja vahingonkorvaukseen. Matkustaja voi myös korjata virheen itse ja vaatia matkanjärjestäjältä korvausta virheen korjauksen kustannuksista.
Matkustajalla on oikeus korjata virhe itse, jos korjausta ei suoriteta välittömästi tai matkustajan asettamassa kohtuullisessa määräajassa. Näin on esimerkiksi silloin, jos matkustajan on matkanjärjestäjän linja-autokuljetuksen viivästymisen vuoksi otettava taksi ehtiäkseen ajoissa lennolleen.
- Matkustajalla on oikeus saada korvaus virheen korjauksesta aiheutuneista kustannuksista.
- Matkustajalla on velvollisuus menetellä niin, että vahingosta aiheutuneet kulut jäävät mahdollisimman vähäisiksi. Matkanjärjestäjällä on oikeus kieltäytyä maksamasta korjauksesta aiheutuneita kohtuuttomia kustannuksia.
Jos merkittävää osaa matkapalveluista ei voida suorittaa sovitusti tai matkustajan paluu matkan lähtöpaikalle ei toteudu sovitusti, matkanjärjestäjän on tarjottava matkan jatkamiseen soveltuvia vaihtoehtoisia järjestelyitä.
- Vaihtoehtoisista järjestelyistä ei saa aiheutua matkustajalle lisäkustannuksia.
- Vaihtoehtoisten järjestelyiden pitää olla laadultaan vähintään samantasoiset kuin sovitut matkapalvelut.
- Matkustajalla on oikeus hinnanalennukseen, jos vaihtoehtoiset järjestelyt sisältävä matkapaketti on laadultaan heikompi kuin alkuperäinen matkapaketti.
Jos matkustaja hyväksyttävin perustein kieltäytyy vaihtoehtoisista järjestelyistä, matkustajalla on oikeus hinnanalennukseen ja vahingonkorvaukseen.
Näin on esimerkiksi silloin, jos
- vaihtoehtoisista järjestelyitä ei tarjota
- vaihtoehtoiset järjestelyt eivät ole verrattavissa matkapakettisopimuksessa sovittuun
- tarjottu hinnanalennus on riittämätön.
Jos matkustajalla on hyväksyttävä syy kieltäytyä vaihtoehtoisista järjestelyistä ja matkapakettiin sisältyy matkustajan kuljetus, matkanjärjestäjän on järjestettävä paluukuljetus mahdollisimman pian ja ilman matkustajalle koituvia lisäkustannuksia
Hinnanalennus
Matkustajalla on oikeus asianmukaiseen hinnanalennukseen ajalta, jolloin matkanjärjestäjän suorituksessa on ollut virhe. Oikeutta hinnanalennukseen ei ole, jos matkanjärjestäjä osoittaa virheen johtuneen matkustajasta.
Hinnanalennuksen tulee olla asianmukainen. Hinnanalennusta laskettaessa lähtökohtana on matkapaketin kokonaishinta, ei virheen sisältäneen yksittäisen matkapalvelun hinta.
Matkustajalla on oikeus hinnanalennukseen esimerkiksi silloin, jos:
-
- Matkanjärjestäjä tekee ennen matkan alkua merkittäviä muutoksia sopimusehtoihin, ja matkustaja ei valinnut sopimuksen perumista muutosten vuoksi.
- Matkanjärjestäjä on varannut sopimusehdoissa mahdollisuuden korottaa tai alentaa matkan hintaa laissa mainittujen kustannusten muuttuessa (esimerkiksi valuuttakurssin tai verojen muutokset) ja kustannukset laskevat, jolloin matkustajalla on oikeus kustannusten laskua vastaavaan hinnanalennukseen.
-
- Matkanjärjestäjä kieltäytyy korjaamasta virhettä, koska se on mahdotonta tai aiheuttaa kohtuuttomia kustannuksia.
- Matkustajalle ei tarjota vaihtoehtoisia järjestelyjä.
- Matkanjärjestäjän tarjoamat vaihtoehtoiset järjestelyt johtavat laadultaan sovittua huonompaan matkapakettiin.
- Matkustaja kieltäytyy vaihtoehtoisista järjestelyistä, koska ne eivät ole verrattavissa matkapakettisopimuksessa sovittuun.
- Matkustaja purkaa sopimuksen matkan aikana ja syynä on matkanjärjestäjän virhe, joka vaikuttaa merkittävästi matkapaketin toteuttamiseen eikä matkanjärjestäjä korjaa virhettä matkustajan asettamassa kohtuullisessa määräajassa.
Matkapaketin merkityksettömät muutokset eivät oikeuta hinnanalennukseen. Virheen merkityksen arviointi voi perustua myös matkustajan omakohtaisiin näkökohtiin. Esimerkiksi:
- Jatkuvasti epäkunnossa oleva hissi voi merkittävästi vaikeuttaa liikuntarajoitteisen tai iäkkään matkustajan lomanviettoa, mutta voi nuoren ja terveen henkilön kannalta olla lähes merkityksetön asia.
- Puutteet hotellihuoneiston keittiövarustuksessa voivat haitata muita matkustajia enemmän lapsiperhettä, jonka tarkoituksena oli pääasiassa itse valmistaa ateriansa.
Vahingonkorvaus
Oikeus vahingonkorvaukseen
Matkustajalla on oikeus saada matkanjärjestäjältä asianmukainen korvaus vahingoista, jotka matkanjärjestäjän suorituksessa oleva virhe on hänelle aiheuttanut.
Matkustajalla ei ole oikeutta korvaukseen, jos matkanjärjestäjä osoittaa virheen johtuvan
- matkustajasta
- väistämättömistä ja poikkeuksellisista olosuhteista (esimerkiksi sota, terrorismi, vakavan taudin esiintyminen matkakohteessa, luonnonkatastrofit, lakot)
- kolmansista osapuolista, joilla ei ole yhteyttä matkapalvelujen tarjoamiseen, eikä virhe olisi kohtuullisesti ollut ennakoitavissa tai estettävissä. Esimerkiksi silloin, kun retken kohteena ollut nähtävyys onkin yllättäen suljettu matkailijoilta. Tämä ei koske tilannetta, jossa kyseessä on matkanjärjestäjän apunaan sopimuksen täyttämisessä käyttämä palveluntarjoaja, kuten majoitus- tai kuljetuspalvelujen tarjoaja).
Vahingonkorvauksen määrä
Vahingonkorvauksen saadakseen matkustajan on pystyttävä osoittamaan, että matkanjärjestäjän suorituksessa on ollut virhe sekä virheestä aiheutunut vahinko ja vahingon määrä.
Matkustajan on pyrittävä estämään vahingon syntymistä ja rajoittamaan sen määrää. Korvauksen määrää alentavana seikkana voidaan huomioida mahdolliset säästyneet kulut.
Korvattavat vahingot
Korvattava vahinko voi olla henkilö-, esine-, varallisuus- tai aineeton vahinko.
-
Henkilövahinkoja voi olla esimerkiksi
- matkustajalle hotellihuoneen puutteellisen kunnon vuoksi aiheutunut tapaturma
- matkapakettiin kuuluvasta hotelliruoasta aiheutunut salmonellainfektio.
-
Esinevahinkoja voivat olla esimerkiksi
- matkatavaroiden katoaminen tai vahingoittuminen
- matkatavaroiden kuljetuksen viivästymisestä johtuva tavaroiden käytön estyminen, jos siitä on viivästyksen kesto ja muut seikat huomioon ottaen katsottava aiheutuneen haittaa matkustajalle.
-
Varallisuusvahinkoja ovat matkustajalle virheen vuoksi aiheutuneet ylimääräiset menot sekä hyödyttömiksi käyneet kustannukset. Paluukuljetuksen viivästyminen voi puolestaan aiheuttaa matkustajalle ansionmenetystä tai ylimääräisiä yöpymiskuluja.
-
Aineeton vahinko voi olla seurausta henkilö-, esine- tai varallisuusvahingosta. Esimerkiksi hotelliruoasta aiheutuneesta vatsataudista matkustajalle voi aineettomana vahinkona aiheutua kipua ja särkyä tai muuta tilapäistä haittaa, pysyvää haittaa tai lomanautinnon menetystä huoneessa sairauden vuoksi vietetyn ajan vuoksi. Korvauksen saaminen lomanautinnon menettämisestä edellyttää kuitenkin matkapalvelujen suorittamisessa ilmennyttä merkittävää ongelmaa.
Varausvirheet
Jos matkapalveluiden varausjärjestelmässä on tekninen puute, järjestelmästä vastaava matkapalvelun myyjä on velvollinen ilman aiheetonta viivytystä korvaamaan matkustajalle varausvirheestä aiheutuvan vahingon.
Matkustajalla ei ole kuitenkaan oikeutta korvaukseen, jos varausvirhe johtuu matkustajasta tai väistämättömistä ja poikkeuksellisista olosuhteista.
Jos matkapalvelujen myyjä varaa matkapaketin osana olevat matkapalvelut matkustajan puolesta ja kirjaa varausvaiheessa asiakkaan antamat tiedot virheellisesti järjestelmään, myyjän on korvattava virheestä aiheutunut vahinko matkustajalle. Jos matkustaja ei ole kuitenkaan tarkistanut saamiensa asiakirjojen – kuten varausvahvistuksen – oikeellisuutta, korvauksen määrässä voidaan huomioida matkustajan myötävaikutus syntyneeseen vahinkoon.
Sopimuksen purku matkan aikana
Jos virhe vaikuttaa merkittävästi matkapaketin toteuttamiseen eikä matkanjärjestäjä korjaa sitä matkustajan asettamassa kohtuullisessa määräajassa, matkustajalla on oikeus purkaa sopimus.
Jos matkustaja purkaa sopimuksen, hänellä on hinnanalennuksen ja vahingonkorvauksen lisäksi oikeus matkapakettisopimusta vastaavaan paluukuljetukseen.