Valituksen tekeminen junamatkasta
Juna saattaa myöhästyä tai matkapalvelussa saattaa olla muu hyvitykseen oikeuttava virhe. Voit tehdä tällöin valituksen matkasta vastuussa olevalle junayhtiölle. Valitus kannattaa tehdä mahdollisimman pian. Jos valitus junayhtiölle ei tuota toivomaasi tulosta, voit tehdä valituksen viranomaiselle.
Oikeutesi kun kaukojuna peruuntuu, viivästyy, menetät jatkoyhteyden
Jos on perustellusti todennäköistä, että juna myöhästyy lopulliselta määräasemaltaan vähintään 60 minuuttia, sinulle on annettava välittömästi mahdollisuus valita jokin seuraavista vaihtoehdoista:
-
Jos päätät perua matkan, sinulla on oikeus saada lipussa merkityn matkan hinta takaisin. Oikeutta korvaukseen ei kuitenkaan ole, jos olet saanut tiedon viivästymisestä ennen matkalipun ostamista. Jos keskeytät matkan esimerkiksi junanvaihdon yhteydessä tapahtuneen viivästymisen takia, sinulla on oikeus saada lipussa merkityn matkan hinta takaisin. Voit myös vaatia takaisin lipun hintaa paluumatkastasi lähtöasemalle, jos alkuperäisestä lipusta ei ole matkasuunnitelman kannalta hyötyä.
-
Pääset vastaavilla kuljetusehdoilla lopulliseen määräpaikkaasi mahdollisimman pian toisella junalla tai muulla liikennevälineellä tai sinulle sopivana myöhempänä ajankohtana.
Jos käytettävissä olevista uudelleenreitityksen vaihtoehdoista ei tiedoteta sinulle 1 h 40 min. kuluessa viivästyneen tai peruutetun palvelun tai menetetyn jatkoyhteyden aikataulun mukaisesta lähtöajasta, sinulla on oikeus tehdä tällainen sopimus muiden julkisia liikennepalveluja rautateitse tai linja-autolla tarjoavien toimijoiden kanssa. Rautatieyrityksen on palautettava sinulle aiheutuneet tarpeelliset, asianmukaiset ja kohtuulliset kustannukset.
-
Voit vaatia korvausta matkan viivästymisestä. Voit lisäksi vaatia ilmaiseksi aterioita ja virvokkeita kohtuullisessa suhteessa odotusaikaan, jos niitä on junassa tai asemalla saatavissa. Jos majoitus on välttämätöntä ja se on mahdollista järjestää, voit vaatia hotellihuonetta tai muuta majoitusta sekä rautatieaseman ja majoituspaikan välistä kuljetusta.
Erityistilanteet
-
Rataviat
Oikeutesi kun kaukojuna peruuntuu, viivästyy tai menetät jatkoyhteyden ratavian takia
Jos kaukojunamatka peruuntuu tai viivästyy ratavian vuoksi vähintään 60 minuuttia, voit aina vaatia jotakin seuraavista vaihtoehdoista:
- uudelleenreititys. Rautatieyrityksen on tarjottava sinulle uusi matkareitti lopulliseen määräpaikkaasi mahdollisimman pian ilman lisäkustannuksia. Uudelleenreititys voidaan toteuttaa myös toisella liikennevälineellä, kuten linja-autolla, mutta kaikissa tilanteissa tämä ei ole käytännössä aina järjestettävissä.
- Vaihtoehtoisesti voit valita uudelleenreitityksen lopulliseen määräpaikkaasi vastaavilla kuljetusehdoilla sinulle myöhemmin sopivana ajankohtana ilman lisäkustannuksia.
TAI
- matkan peruminen. Sinulla on oikeus saada lipussa merkityn matkan hinta takaisin.
Jos keskeytät matkan esimerkiksi junanvaihdon yhteydessä tapahtuneen viivästymisen takia, sinulla on oikeus saada lipussa merkityn matkan hinta takaisin kultakin matkan osalta, joka jää tekemättä. Voit myös vaatia takaisin lipun hintaa jo tehdyiltä osilta matkaa, jos matkasta ei ole enää alkuperäisen matkasuunnitelman kannalta hyötyä, sekä tarvittaessa paluumatka mahdollisimman pian ensimmäiseen lähtöpaikkaan. Palautukset on suoritettava 30 päivän kuluessa hakemuksen vastaanottamisesta.
Seuraa rautatieyrityksen tiedotusta tilanteesta sekä oman junavuorosi aikataulusta.
- Rautatieyrityksen on pidettävä matkustajat ajan tasalla tilanteesta sekä tiedotettava aktiivisesti palvelun tai korvaavan palvelun arvioidusta lähtö- ja saapumisajasta. Käytännössä rautatieyrityksen tulee kertoa esimerkiksi mitä on tapahtunut, kyetäänkö matkaa jatkamaan vai onko junavuoro peruutettu.
- Jos junasi on peruuntunut tai viivästynyt, eikä käytettävissä olevista uudelleenreitityksen vaihtoehdoista tiedoteta sinulle 1 h 40 min kuluessa viivästyneen tai peruutetun palvelun tai menetetyn jatkoyhteyden aikataulun mukaisesta lähtöajasta, sinulla on oikeus järjestää matkasi vaihtoehtoisilla matkajärjestelyillä muilla liikennepalveluilla, kuten linja-autoyhtiön kanssa. Rautatieyrityksen on hyvitettävä sinulle aiheutuneet tarpeelliset, asianmukaiset ja kohtuulliset kustannukset.
Yli tunnin viivästys oikeuttaa huolenpitoon
Kun kaukoliikenteen juna myöhästyy vähintään 60 minuuttia, voit vaatia ilmaiseksi muun muassa:
- aterioita ja virvokkeita kohtuullisessa suhteessa odotusaikaan, jos niitä on junassa tai asemalla saatavissa tai niitä voidaan kohtuudella toimittaa sinne.
- Jos majoitus on välttämätöntä ja se on mahdollista järjestää, voit vaatia hotellihuonetta tai muuta majoitusta sekä rautatieaseman ja majoituspaikan välistä kuljetusta.
Riippuen ratavian aiheuttajasta sinulla saattaa olla viivästyksen vuoksi oikeus vakiokorvaukseen.
Vahingonkorvaus
Sinulla saattaa olla oikeus korvaukseen junavuoron viivästyksestä aiheutuvista vahingoista, esimerkiksi välttämättömistä taksi- tai majoituskuluista.
Korvausta voi saada vain toteennäytettävistä kuluista. Sinulla on velvollisuus toimia niin, että aiheutuvat vahingot jäävät mahdollisimman pieniksi.
Oikeutesi korvaukseen arvioidaan tapauskohtaisesti huomioiden muun muassa viivästyksen kesto ja syy. Rautatieyritys ei ole velvollinen korvaamaan sinulle vahinkoja
- jos sinun on kohtuudella voitu edellyttää varautumaan viivästykseen kuljetuksen luonteen, sääolosuhteiden, kuljetusvälineen vaihtoon tarvittavan ajan tai muiden kuljetukseen liittyvien olosuhteiden vuoksi.. Vähäiset viivästykset eivät oikeuta vahingonkorvaukseen.
- jos rautatieyritys näyttää ryhtyneensä kaikkiin kohtuudella vaadittaviin toimenpiteisiin vahingon välttämiseksi. Radassa tai ratalaitteistossa ilmenevät viat ovat rautatieyrityksestä riippumattomia, eikä rautatieyritys välttämättä tällaisessa tilanteessa pysty omilla toimillaan viivästystä ja vahinkoja välttämään.
Vakiokorvaus korvaa menetettyä aikaa
Sinulla voi olla oikeus myös vakiokorvaukseen, jos kaukojuna viivästyy pääteasemaltasi. Maksettavan hyvityksen alaraja on neljä euroa, ja se on maksettava kuukauden kuluessa siitä, kun esitit vaatimuksesi. Oikeutta korvaukseen ei ole, jos olet saanut tiedon viivästymisestä ennen matkalipun ostamista.
Maksettavat vähimmäiskorvaukset ovat
- 25 prosenttia matkalipun hinnasta, jos juna viivästyy pääteasemaltasi vähintään tunnin
- 50 prosenttia matkalipun hinnasta, jos juna viivästyy pääteasemaltasi vähintään 2 tuntia.
Milloin ei ole oikeutta korvaukseen?
Oikeutta korvaukseen ei ole silloin, kun matkan viivästyminen, jatkoyhteyden menettäminen tai peruuttaminen johtui suoraan tai liittyi erottamattomasti seuraaviin tilanteisiin:
-
Rautatieyrityksellä ei ole velvollisuutta maksaa korvausta, jos matkan viivästyminen, jatkoyhteyden menettäminen tai peruuttaminen johtui poikkeuksellisista olosuhteista, joita rautatieyritys ei huolellisesta toiminnastaan huolimatta olisi voinut välttää ja joiden seurauksia yritys ei olisi voinut estää. Tällaisia rautatien käytöstä riippumattomia poikkeuksellisia olosuhteita ovat esimerkiksi äärimmäiset sääolosuhteet, suuret luonnonkatastrofit tai vakavat kansanterveyskriisit.
-
Rautatieyrityksellä ei ole korvausvelvollisuutta myöskään silloin, jos matkan viivästyminen, jatkoyhteyden menettäminen tai peruuttaminen johtui matkustajan omasta virheestä.
-
Rautatieyrityksellä ei ole velvollisuutta maksaa korvausta myöskään tilanteessa, jossa viivästys johtui kolmannen osapuolen käyttäytymisestä. Tällaisia tilanteita ovat esimerkiksi ihmiset rautatiekiskoilla, kaapelivarkaudet, hätätilanteet junassa, lainvalvontatoimet, sabotaasi tai terrorismi, jota rautatieyritys ei tapauksen erityisolosuhteiden edellyttämästä huolellisuudesta huolimatta voinut välttää eikä voinut estää sen seurauksia.
Kolmannen osapuolen käyttäytymisestä johtuvia tilanteita ei kuitenkaan ole rautatieyrityksen henkilöstön lakot, samaa rataverkkoa käyttävien muiden yritysten toimet tai laiminlyönnit sekä rataverkon haltijoiden ja asemanhaltijoiden toimet tai laiminlyönnit. Tällaisessa tilanteessa matkustajalla on oikeus korvaukseen.
Matkustajat, jotka kausi- tai muun vastaavan lipun voimassaoloaikana kärsivät toistuvista myöhästymisistä tai peruutuksista, voivat vaatia korvausta VR:n soveltaman korvausjärjestelmän mukaisesti.
Oikeutesi lähijunaliikenteessä
Lähijunaliikenteessä ei ole vastaavaa oikeutta viivästyksestä aiheutuneeseen vakiokorvaukseen kuin kaukojunissa. Lähijunia ovat kirjaintunnuksella merkityt junat. Lähijunaliikenteen yhteysvälit on määritelty valtioneuvoston asetuksessa.
Lähijunaliikenteessä voit vaatia kausilipusta hinnanalennusta silloin, jos VR:n suoritus ei vastaa luvattua, esimerkiksi useiden viivästymisten ja peruuttamisten takia.
Kaikenlaiset viivästykset ja peruuttamiset eivät kuitenkaan muodosta virhettä. Junaliikenteessä matkustajan on varauduttava lähiliikenteessäkin muun muassa sääolosuhteista johtuviin yksittäisiin viivästyksiin, vuoron peruutuksiin ja muutoksiin. Jotta kyse olisi hinnanalennuksen oikeuttavasta palvelun virheestä, on myöhästymisen oltava epätavallista ja toistuvaa.
Palvelun virheellisyys on näytettävä toteen. Kausilippua käyttävällä matkustajalla on oltava tiedot siitä, mitä vuoroja hän on käyttänyt ja millaisia viivästykset ovat olleet. Lakkotilanteessa kausilippulainen voi vaatia hyvitystä käyttämättä jääneistä päivistä.
Jos kuljet paikallis- tai lähiliikenteessä esimerkiksi HSL:n kausilipulla, osoita vaatimuksesi HSL:lle. Koska HSL:n kausilippuun sisältyy mahdollisuus käyttää myös muita liikennevälineitä kuin junaa, virheen arvioinnissa otetaan myös huomioon tosiasiallinen mahdollisuus käyttää linja-autoliikennettä korvaamaan viivästyneitä ja peruuntuneita junavuoroja.
Erityistilanteet
-
Rataviat lähijunaliikenteessä
Lähijunia ovat kirjaintunnuksella merkityt junat. Lähijunaliikenteessä ei ole oikeutta uudelleenreititykseen tai viivästyksestä aiheutuneeseen vakiokorvaukseen kuten kaukojunissa.
Oikeus saada hinnan palautus VR:n myymästä yksittäisestä lähijunan kertalipusta
Jos VR:n lähijunalla tehtävää junamatkaa ei voida toteuttaa ratavian vuoksi sovitulla tavalla,
- sinulla on yleensä oikeus saada tietylle päivälle hankitusta kertalipusta lipun hinnanpalautus. Käytännössä kyse on olennaisesta sopimusrikkomuksesta silloin, kun rautatieyritys peruu tietylle päivälle hankitun junamatkan.
- Rahojen palautusvelvollisuus perustuu kuluttajansuojan ja yleisen sopimusoikeuden periaateisiin , joiden mukaan sopijapuolella on oikeus purkaa sopimus ja saada maksamansa hinta takaisin, jos toinen sopijapuoli on tehnyt olennaisen sopimusrikkomuksen.
Oikeus hinnanalennukseen
Lähijunaliikenteessä voit vaatia kausilipusta hinnanalennusta silloin, jos suoritus ei vastaa luvattua. Oikeus hinnanalennukseen koskee sekä VR:n että HSL:n myymiä kausilippuja.
Jos kuljet paikallis- tai lähiliikenteessä HSL:n kausilipulla, osoita vaatimuksesi HSL:lle. Koska HSL:n kausilippuun sisältyy mahdollisuus käyttää myös muita liikennevälineitä kuin junaa, virheen arvioinnissa otetaan myös huomioon tosiasiallinen mahdollisuus käyttää linja-autoliikennettä korvaamaan viivästyneitä ja peruuntuneita junavuoroja.
Palvelun virheellisyys on näytettävä toteen. Kausilippua käyttävällä matkustajalla on oltava tiedot siitä, mitä vuoroja hän on käyttänyt ja millaisia viivästykset ovat olleet.
- Jos et voi ratavian vuoksi käyttää kausilippuasi, voit vaatia hyvitystä käyttämättä jääneistä päivistä. Rautatieyritys ei voi vedota ylivoimaiseen esteeseen välttyäkseen junamatkan virhettä vastaavan hinnanalennuksen maksamiselta silloin, kun junamatkaa ei järjestetä sovitulla tavalla.
- Sinulla saattaa olla oikeus korvaukseen junavuoron viivästyksestä aiheutuvista vahingoista, esimerkiksi välttämättömistä taksi- tai majoituskuluista. Korvausta voi saada vain toteennäytettävistä kuluista. Sinulla on velvollisuus toimia niin, että aiheutuvat vahingot jäävät mahdollisimman pieniksi.
Vahingonkorvaus
Oikeutesi vahingonkorvaukseen arvioidaan tapauskohtaisesti huomioiden muun muassa viivästyksen kesto ja syy. Rautatieyritys ei ole velvollinen korvaamaan sinulle vahinkoja
- jos sinulta on kohtuudella voitu edellyttää varautumista viivästykseen kuljetuksen luonteen, sääolosuhteiden, kuljetusvälineen vaihtoon tarvittavan ajan tai muiden kuljetukseen liittyvien olosuhteiden vuoksi. Vähäiset viivästykset eivät oikeuta vahingonkorvaukseen.
- jos rautatieyritys näyttää ryhtyneensä kaikkiin kohtuudella vaadittaviin toimenpiteisiin vahingon välttämiseksi. Radassa tai ratalaitteistossa ilmenevät viat ovat rautatieyrityksestä riippumattomia, eikä rautatieyritys välttämättä tällaisessa tilanteessa pysty omilla toimillaan viivästystä ja vahinkoja välttämään.
Vahingonkorvaus korvaa taloudellisia menetyksiä lähi- ja kaukoliikenteessä
Jos olet kärsinyt taloudellisia menetyksiä junan viivästymisen tai peruutuksen takia, sinulla voi olla oikeus vahingonkorvaukseen. Tämä koskee sekä kaukoliikennettä että pääkaupunkiseudun lähiliikennettä.
Vahingonkorvauksella korvataan viivästyksestä aiheutunutta konkreettista vahinkoa, ja korvaus perustuu vahingon todellisiin kuluihin. Korvausta voit vaatia esimerkiksi jatkoyhteyden menettämisestä syntyneistä ylimääräisistä kustannuksista.
Vahinko on osoitettava esimerkiksi lisäkuluja koskevalla kuitilla tai muulla luotettavalla tavalla. Junavuoron viivästyksestä tai peruuntumisesta aiheutunut vahingonkorvaus voi olla enintään 5 000 euroa matkustajaa kohden.
Vahingonkorvaukseen ei ole oikeutta, jos matkustajan voidaan kohtuudella olettaa voineen etukäteen varautua viivästykseen esimerkiksi sääolosuhteiden perusteella tai jos VR näyttää ryhtyneen kaikkiin kohtuudella vaadittaviin toimenpiteisiin vahingon välttämiseksi. VR voi vapautua vastuusta osoittamalla, että viivästys on johtunut radassa tai sen laitteissa ilmenneestä viasta, johon yrityksen ei voida kohtuudella edellyttää varautuneen. Kalustossa oleva vika ei vapauta VR:ää vastuusta.
Vahingonkorvausta voit vaatia, vaikka olisit saanut samasta viivästyksestä kaukoliikenteessä maksettavan vakiokorvauksen. Vakiokorvausta ei oteta vähennyksenä huomioon vahingonkorvauksen määrässä.
Valituksen tekeminen
Saatuasi tiedon siitä, että junamatkasi on peruttu tai viivästynyt, pyydä ensin junayhtiön edustajaa huolehtimaan oikeuksistasi.
Jos asia ei ratkea, tee kirjallinen valitus junayhtiölle. Valitus kannattaa tehdä mahdollisimman nopeasti.
- Valituksesta on käytävä selkeästi ilmi, kuka valittaa, kenelle, mistä junamatkasta ja minkä vuoksi. Kerro myös, mitä vaadit ja mihin vaatimuksesi perustuu.
- Varmista asiakaspalvelun kieli, jos kyseessä on ulkomainen junayhtiö. Useimmat eurooppalaiset junayhtiöt eivät pysty käsittelemään suomen- tai ruotsinkielisiä valituksia.
- Liitä reklamaatioosi mukaan jäljennökset lipuista sekä ateria- ja muista vastaavista kuluista. Älä lähetä alkuperäisiä kappaleita.
- Säästä itsellesi kopio lähettämästäsi reklamaatiosta. Jos teet valituksen yhtiön valituslomakkeelle, tallenna siitä itsellesi kopio.
Yhtiön on kuukauden kuluessa valituksen vastaanottamisesta annettava vastauksensa tai ilmoitettava vastauksen myöhempi ajankohta. Lopullisen vastauksen antamiseen saa kulua enintään kolme kuukautta valituksen vastaanottamisesta. - Jos et saa vastausta tai se ei tyydytä sinua, voit kotimaisen rautatieyhtiön osalta olla yhteydessä kuluttajaneuvontaan ja ulkomaisen osalta Euroopan kuluttajakeskukseen.
-
Kuluttajaneuvonnasta saat tietoa ja ohjeita kuluttajaoikeudellisissa kysymyksissä ja riitatilanteissa.
-
Euroopan kuluttajakeskus tarjoaa tietoa maiden rajat ylittävän kaupan kuluttajakysymyksiin, kun teet ostoksia tai tilaat palveluja Suomen ulkopuolelta muista EU-maista, Norjasta, ja Islannista. EKK kertoo oikeuksistasi kuluttajana ja auttaa ongelmatilanteissa, jotka liittyvät esimerkiksi verkko-ostamiseen tai matkustamiseen.
Vie vaatimuksesi kuluttajariitalautakuntaan, tee ilmoitus viranomaiselle lain rikkomisesta
Jos liikenteenharjoittaja rikkoo oikeuksiasi matkustajana, voit tehdä valituksen asiaa valvovalle viranomaiselle. Jokaisessa EU-maassa on viranomainen, joka valvoo EU-asetuksen mukaisten matkustajan oikeuksien toteutumista. Jos matkasi tapahtui toisessa EU-maassa, valitus lähetetään sen maan viranomaiselle, missä tapaus sattui.
Lataa täältä EU-maiden valvontaviranomaisten yhteystiedot (englanniksi).
Suomessa valvontaviranomaisia ovat Kilpailu- ja kuluttajaviraston kuluttaja-asiamies ja Liikenne- ja viestintävirasto Traficom.
-
Suomessa kuluttajan ja liikenteenharjoittajan välisen yksittäisen riita-asian ja rahallisen korvausvaatimuksen käsittelee kuluttajariitalautakunta, joka on puolueeton ja maksuton riidanratkaisuelin. Tutustu kuluttajariitalautakunnan verkkosivuilta, missä tilanteissa sinun kannat-taa tehdä valitus sinne.
Huomioi, että ennen kuin viet asiasi kuluttajariitalautakunnan ratkaistavaksi, sinun on täytynyt ensin reklamoida liikenteenharjoittajalle. Yleensä sinun kannattaa myös ensiksi olla yhteydessä kuluttajaneuvontaan. -
Kilpailu- ja kuluttajaviraston kuluttaja-asiamies valvoo Suomessa toimivien yhtiöiden markkinointia, sopimusehtoja ja menettelyjä asiakassuhteissa sekä rautatiematkustajien oikeuksista annetun asetuksen toteutumista kuluttajien yleisen edun kannalta.
Kuluttaja-asiamies ei käsittele yksittäisiä korvaus- tai riita-asioita, eikä kuluttajien ilmoituksiin vastata yksilöllisesti. Käsittelemme suomeksi, ruotsiksi tai englanniksi tehdyt yhteydenotot.
-
Liikenne- ja viestintävirasto Traficom valvoo matkustajien oikeuksista annettua asetusta yleisesti liikematkustajien kannalta. Liikematkustajat voivat siis ongelmatilanteissa kääntyä Traficomin puoleen kaukojunien viivästys- ja peruutustilanteissa. Traficom valvoo myös vammaisten ja liikuntarajoitteisten matkustajien oikeuksia.