Ylläpidän asiakassuhdetta
Myyjänvastuupolun neljäs askel liittyy asiakassuhteen ylläpitämiseen. Myyjän on reagoitava erilaisiin reklamaatio-, asiakaspalaute-, huolto- ja tukitilanteisiin. Tässä vaiheessa tulee esille, miten hyvin myyjänvastuupolun aiemmat vaiheet ovat sujuneet.
Ylläpidän asiakassuhdetta -askeleella muodostuu käsitys asiakaspalvelun, asiakaspalautteiden ja reklamaation käsittelyn merkityksestä liiketoiminnalle Asiakassuhde-askeleella lisätään valmiuksia toimia lainmukaisesti myyjän roolissa erilaisissa virhe-, viivästys- ja valitustilanteissa.
Askel ohjaa toimimaan kuluttajaoikeudellisen virhevastuun mukaisesti ja antamaan kuluttajalle lain edellyttämän hyvityksen sekä kannustetaan avoimeen ja selkeään viestintään kaikissa asiakaspalvelutilanteissa.
Laskutukseen liittyen ohjataan laskuttamaan ja huolehtimaan perinnästä säädösten mukaisesti sekä käsittelemään maksamiseen liittyvät reklamaatiot ja viivästykset asiaan kuuluvalla tavalla.
Tavoiteltava osaaminen
Myyjä
- tuntee asiakassuhdetta koskevat säännökset ja soveltaa niitä asiakaspalvelussaan ennen kaupantekoa, kaupanteon aikana ja sen jälkeen, alkaen yrityksen yhteystiedoista palvelukanaviin eri asiakasryhmille.
- kehittää palveluprosesseja asiakasyhteydenottoihin, häiriötilanteisiin ja reklamaatioiden käsittelyyn sekä henkilöstönsä osaamista kuluttajan oikeuksista ja tunnistaa toimivaltuuksien merkityksen hyvän asiakaskokemuksen luomisessa.
- hyödyntää kuluttajien käyttäjäkokemuksinaan jakamaa tietoa vastuullisesti ja erottaa asiakaspalautteen ja reklamoinnin.
- tarjoaa asiakaspalvelua (mielellään useassa kanavassa)
- hoitaa reklamaatiot viivytyksettä.
Ylläpidän asiakassuhdetta -askeleella opetus suunnitellaan
- ohjaamaan myyjää suunnittelemaan, järjestämään ja toteuttamaan kuluttajakaupan maksujärjestelyt ja perinnän säännösten ja hyvän asiakaskokemuksen mukaisesti.
- auttamaan myyjää hahmottamaan, millainen vika on virhe, josta myyjä vastaa ja mitkä asiat ovat ostajan vastuulla.
- kannustamaan myyjää kuluttajapalautteen ja reklamaatioiden järjestelmälliseen käsittelyyn ja päätösten perusteluun.
- lisäämään myyjän tietoa ja ohjamaan käyttämään riidanratkaisuelimiä asianmukaisten toimintamallien mukaisesti.
Pohdi ja sovella kysymyksiä huomioiden oppijoiden taso omaksua myyjänvastuuseen liittyvää tietoa opiskelijoiden taso huomioiden mikä on heidän kykynsä omaksua myyjänvastuuseen liittyvää tietoa. Oppiminen on jatkumo, jossa tieto rakentuu aikaisemmin opitun päälle. Opetuksen konkretisoinnin apuna voi käyttää seuraavia kysymyksiä ja ilmiöitä. Kysymyksiä ei ole tarkoitus esittää opiskelijalle sellaisenaan, vaan opetusta tarkennetaan ja eriytetään siten, että ne sopivat oppijan osaamistasolle.
| Taso 1) Ammatillisen perusteet | Taso2) Ammatillinen koulutus | Taso3) Ammattikorkeakoulut ja yliopisto |
|---|---|---|
| Mikä ero on asiakaspalautteella ja reklamoinnilla? Mitä vaiheita reklamaation hoitamiseen liittyy? | Miten reklamaatiotilanne hoidetaan asiakastyytyväisyys huomioiden? | Miksi reklamaatioiden ja palautteiden vastuullinen käsittely on tärkeää yritykselle? Miksi asiakaspalvelun on oltava helposti saavutettavissa? Miksi sopimusehtomuutoksista on viestittävä avoimesti ja selkeästi? |
| Opetuksessa autetaan oppijaa tunnistamaan ja erottamaan toisistaan asiakaspalautteet ja reklamaatiot. Opetuksessa ohjataan ottamaan kuluttajansuoja huomioon reklamaatioiden käsittelyssä ja asiakkaan neuvonnassa. | Opetuksessa autetaan oppijaa hahmottamaan, miten takuu ja virhevastuu eroavat toisistaan ja miten sopimusmuutoksista viestitään? Opetuksessa ohjataan ymmärtämään asiakaspalvelun saavutettavuuden merkitys? Opetuksessa oppijaa motivoidaan toimimaan asiakastyytyväisyyden merkityksen huomioiden ongelmallisissa asiakaspalvelutilanteissa. | Opetuksessa autetaan ymmärtämään asiakaspalvelun, asiakaspalautteiden ja reklamaatioiden käsittelyn merkitys onnistuneen asiakaskokemuksen kannalta. Opetuksessa motivoidaan ymmärtämään, miksi sopimusehtomuutoksista on viestittävä selkeästi. |
Kysymyksiä ongelma- ja ilmiölähtöiseen opetukseen
- Miten ylläpidän asiakassuhdetta?
- Miten vastaan myyjänä sopimuksistani ja hoidan asiakassuhteitani?
- Miten suunnittelen, järjestän ja toteutan kuluttajakaupan maksujärjestelyt ja perinnän säännösten ja hyvän asiakaskokemuksen mukaisesti?
KKV Kampus -oppimisympäristö
Käytä kursseja ja aineistoja osana opetustasi. KKV Kampus on oppimisympäristö, josta löydät kursseja kuluttajille ja elinkeinonharjoittajille.
KKV Kampus – Tervetuloa oppimaan! Linkki avautuu uuteen ikkunaan on ulkoinen linkki