Milloin palvelussa on virhe?

Palvelun on sisällöltään, suoritustavaltaan ja tulokseltaan vastattava sitä, mitä on sovittu. Palvelu on suoritettava ammattitaitoisesti ja huolellisesti. Palvelun virheen arviointi perustuu yleisiin odotuksiin, eikä yksittäisen kuluttajan henkilökohtaisilla odotuksilla ole arvioinnissa merkitystä. Sen sijaan virheen arvioinnissa on merkitystä sillä, miten yritys on toiminut kuluttajaa neuvoessaan ja tietoja antaessaan.

Palvelussa on virhe silloin, kun

• työ poikkeaa sisällöltään, suoritustavaltaan tai tulokseltaan sovitusta.
  
• työtä ei ole tehty ammattitaitoisesti ja huolellisesti. Ammattitaitoon kuuluu esimerkiksi se, että yritys kykenee paikallistamaan vian ja sen perusteella tarjoamaan sopivan palvelun vian korjaamiseksi. Yrityksen on myös osattava valita tarkoituksenmukainen työtapa ja osattava päättää, kannattaako korjata viallinen osa vai vaihtaa se uuteen.Huolellisuutta on sekin, että kotikäynnillä on mukana oikeat välineet vian paikallistamiseen ja korjaukseen. Huolellisuuteen kuuluu myös tietojen kysyminen tilaajalta työn kannalta merkityksellisistä asioista etukäteen ja sen varmistaminen, että korjaus on onnistunut.Riitatilanteessa yrityksen pitää osoittaa, että työ on suoritettu ammattitaitoisesti ja huolellisesti.
• kuluttajan etua ei ole otettu tarpeeksi huomioon. Kuluttajan edun huomioon ottaminen tarkoittaa esimerkiksi sitä, että yrittäjän on vältettävä aiheuttamasta kuluttajalle tarpeettomia kustannuksia.
• työ tai materiaalit eivät ole kestävyydeltään ja muilta ominaisuuksiltaan tavanomaista hyvää laatua. Työn lopputuloksen on oltava tavanomaista hyvää tasoa. Hyvää tasoa on esimerkiksi asuntoremontissa se, että pohjatyöt, kuten pintojen puhdistus ja tasoitus, on tehty kunnolla ennen maalausta ja tapetointia. Jos käytetään kuluttajan hankkimaa materiaalia, on yrittäjän osattava arvioida myös sen käyttökelpoisuus.
• työ ei vastaa lain, asetuksen tai viranomaisten asettamia vaatimuksia kuten sähkö- ja paloturvallisuusmääräyksiä.
• työ ei vastaa tietoja, joita siitä on etukäteen annettu. Etukäteen annetuilla tiedoilla tarkoitetaan kaikkia kuluttajan päätöksentekoon vaikuttaneita tietoja, joita palvelusta on annettu markkinoinnissa ja sopimusta tehtäessä tai palvelua suoritettaessa.
• palvelun tarjoaja ei ole kertonut riittävästi työn järkevästä teettämistavasta tai muusta tärkeästä asiasta. Palvelun tarjoajan on kerrottava, jos esimerkiksi työn tulos kärsii liian aikaisesta käyttöönotosta. Yrityksen on viipymättä otettava yhteys kuluttajaan, jos
  • tilattua työtä tai /korjausta ei kannata tehdä.
  • korjauksen onnistuminen on epävarmaa tai laite tulee kuntoon vain hetkeksi.
  • työ tulee suuntaa-antavaa hintatietoa merkittävästi kalliimmaksi.

Virhesäännösten soveltaminen palveluissa

Palveluilla tarkoitetaan kuluttajansuojalaissa lähinnä asiakkaan omaisuuteen kohdistuvaa työtä. Tyypillisiä palveluita ovat esimerkiksi:

• korjauspalvelut
• ajoneuvojen ja kodinkoneiden huollot
• pesulapalvelut
• eläinlääkäripalvelut

Lain tarkoittamia palveluja ovat myös erilaiset rakennusremontit, pienrakentaminen, kuten leikkimökit tai laiturit, maanparannustyöt, puiden kaato, pihatyöt jne.

Kuluttajansuojalain periaatteita noudatetaan myös muissa palveluissa, kuten:

• pankki- ja vakuutuspalvelut
• terveyden- tai kauneudenhoitopalvelut
• majoitus-, kuljetus- ja koulutuspalvelut
• sähkön, lämmön ja veden toimittaminen
• puhelin- ja laajakaistaliittymät.