Asiakaspalvelun järjestäminen

Kuuntele Kuuntele

Toimivan asiakaspalvelun järjestäminen on yritykselle sekä hyvän asiakassuhteen lähtökohta että tärkeää lakisääteisten velvollisuuksien täyttämiseksi. Tutustumalla ohjeisiimme voit tarkistaa vastaako asiakaspalvelusi lainsäädännön vaatimuksia, esimerkiksi ovatko yhteydenottokanavasi kunnossa ja hoidatko kuluttajien reklamaatiot asianmukaisesti.

Asiakaspalvelun ABC – lähde näistä liikkeelle
Pidä asiakaspalvelun yhteystiedot ja kanavat kunnossa
Ohjeita reklamaatiokanavan luomiseen ja reklamaation käsittelemiseen
Asiakaspalvelusta tai reklamaatiosta ei saa aiheutua kuluttajalle lisäkuluja
Sopimattomat menettelyt asiakaspalvelussa
Kuluttajaosaaminen – opi kuluttajansuojaa verkkokursseilla
Neuvontaa yrityksille kuluttajaoikeudellisissa asioissa

Asiakaspalvelun ABC – lähde näistä liikkeelle

Elinkeinonharjoittajan on huolehdittava, että kuluttaja voi asiakassuhteessaan käyttää tehokkaasti lakisääteisiä oikeuksiaan ja siksi asiakaspalvelun on toimittava sujuvasti.

Varmista, että kuluttajalle on selvää, kenen kanssa hän asioi, eli kerro yrityksesi virallinen nimi ja toimivat yhteystiedot, johon asiakas voi toimittaa kirjallisen reklamaationsa.
Anna kuluttajille tietoa tämän lakisääteisistä oikeuksista kuten ohjeet palvelun irtisanomiseen tai virheestä reklamointiin.
Huolehdi, että yrityksellä on vaihtoehtoisia ja toimivia yhteydenottokanavia, joissa sen asiakaskunnan on helppo asioida.
Ota huomioon, että kuluttajan pitää voida hoitaa asiansa ilman lisäkuluja silloin, kun tarjoat kuluttajalle puhelinasiointia olemassa olevaan sopimukseen liittyviin asioihin, kuten reklamointiin.
Varmista, että kuluttajan oikeus saada ongelmatilanteensa selvitetyksi tehokkaasti ja vaivattomasti toteutuu.

Pidä asiakaspalvelun yhteystiedot ja kanavat kunnossa

Huolehdi siitä, että yrityksesi yhteystiedot ovat kuluttajan saatavilla ja yhteydenottokanavat kunnossa.

Kuluttajan oikeuksien toteutumisen kannalta keskeistä on, että hänellä on mahdollisuus saada nopeasti yhteyttä yritykseen ja asioida tehokkaasti yrityksen kanssa. Olennaista on, että kuluttaja tietää, minkä yrityksen kanssa tekee sopimuksen ja miten hän saa yhteyden yritykseen, jos hänen tarvitsee esimerkiksi tehdä reklamaatio.

Kuluttajan informointi ennen sopimuksen tekoa

Lainsäädännössä on säännelty, mitä asiakaspalveluun liittyviä tietoja kuluttajan on saatava ennen sopimuksen tekoa. Huomioi, että eri myyntikanavissa on erilaisia vaatimuksia asiakkaalle annettavista tiedoista.

Lisäksi tietyillä toimialoilla on tiukempia vaatimuksia sille, miten asiakasvalitusten käsittelystä tulee kertoa. Esimerkiksi sähkömarkkinalaissa edellytetään, että kuluttajalle on annettava tiedot käytettävissä olevista valitusmenettelyistä.

Yhdenvertaiset yhteydenottokanavat

Huolehdi, että yrityksesi käyttämät yhteydenottokanavat ovat helposti löydettäviä, vaivattomia ja nopeita. Tarjoa yrityksesi asiakaskuntaan kuuluville kuluttajille yhdenvertaiset mahdollisuudet yhteydenottoon riittävän monipuolisilla yhteydenottokanavilla. Esimerkiksi jos yrityksesi markkinoi ikäihmisille, on sopivaa tarjota yhteydenottotavaksi puhelinasiointia verkkolomakkeen lisäksi.

Kuluttajan oikeudet kaupanteon jälkeen

Varmista, että yrityksesi järjestämä asiakaspalvelu mahdollistaa kuluttajan oikeuksien käyttämisen myös kaupanteon jälkeen. Keskeistä kuluttajan oikeuksien kannalta on, että hän voi irtisanoa sopimuksensa, reklamoida virheistä, ja saada asiansa selvitetyksi tehokkaasti.

Mikäli yritykselläsi on verkkokauppa tai harjoitat muuta etämyyntiä, koskevat sitä nämä asiakaspalvelun järjestämistä koskevat ohjeet. Lue myös: Kuluttajalle annettavat tiedot ja niiden esittäminen verkkokaupoissa.

Yrityksesi on ennen etämyyntisopimuksen tekoa annettava kuluttajalle vähintään seuraavat yhteydenpidon mahdollistamiseen liittyvät tiedot:
- elinkeinonharjoittajan nimi, osoite, jonne kuluttaja voi toimittaa reklamaationsa sekä puhelinnumero ja sähköpostiosoite. Tarvittaessa myös tieto muusta sähköisestä viestintäkeinosta.
- asiakasvalituksia koskevat tiedot, jos yritykselläsi on erityinen asiakasvalituksia koskeva käytäntö. Kerro siten tarvittaessa, miten yrityksesi käsittelee asiakasvalituksia.
- kaupanteon jälkeisten palvelujen ehdot, jos ne poikkeavat siitä, mitä kuluttaja voi kohtuudella olettaa. Esimerkiksi jos et tarjoa asiakaspalvelua sopimuksen tekemisen yhteydessä käytetyllä kielellä.
Tiedot on annettava tai asetettava kuluttajan saataville etäviestimelle soveltuvalla tavalla selkeästi ja ymmärrettävästi.

Asiakaspalvelun aukioloajat

Yhteydenottokanaviesi on oltava auki kuluttajille siten, että kuluttajien on mahdollista käyttää lakisääteisiä oikeuksiaan.

Asiakaspalvelun aukioloaikoihin vaikuttavat tarjoamasi palvelun luonne ja se, minkälaisia tarpeita asiakkaillasi voi mahdollisissa ongelmatilanteissa olla.

Mikäli tarjoamasi palvelu on käytettävissä esimerkiksi 24/7, tulee myös asiakaspalvelun olla lähtökohtaisesti mahdollisimman laajasti saatavilla.

Kuluttaja-asiamies on kiinnittänyt huomiota muun muassa siihen, että kuluttajalta ei voida vaatia välitöntä yhteydenottoa asiakaspalveluun sanktion uhalla, mikäli asiakaspalvelun saatavuutta ja toimivuutta ei ole turvattu. Lue lisää: KA:n ratkaisu asiakaspalvelun saatavuudesta

Irtisanomisen järjestäminen yrityksen kanavissa

Palvelun irtisanomisen on oltava yhtä helppoa kuin palvelun hankkiminen.

Mikäli tarjoamasi palvelu on mahdollista tilata esimerkiksi sovelluksen kautta, myös irtisanomiseen olisi hyvä tarjota mahdollisuus ainakin samassa kanavassa.

Mahdollisuus irtisanoa palvelu on hyvä järjestää useaan kanavaan.

Jos yrityksesi on rajannut irtisanomisen vain yhteen kanavaan, vaikka yritykselläsi on muissa palveluasioissa useita kanavia käytössä, hankaloittaa tämä kuluttajan lakisääteisten oikeuksien käyttöä.

Ohjeista asiakasta irtisanomisen tekemisessä. Sekä asiakas että yrityksesi hyötyvät selkeistä ohjeista kuluttajan lakisääteisten oikeuksien käytössä.

Myös epäselvien irtisanomisohjeiden antaminen asiakkaille voi olla kuluttajan oikeuksien käytön hankaloittamista.

Ohjeita reklamaatiokanavan luomiseen ja reklamaation käsittelemiseen

- Jos yrityksesi toiminta keskittyy internettiin, voivat sähköiset lomakkeet olla luonteva tapa hoitaa asioita.
- Puhelinasiointi on edelleen useille kuluttajille tärkein ja mieluisin tapa olla yhteydessä yrityksiin.
- Voit suositella kuluttajalle reklamoinnin ensisijaiseksi tavaksi sitä kanavaa, jonka kautta yritykseksi saa asian hoidettua tehokkaimmin.
- Huomioi kuitenkin, että yrityksen on vastaanotettava ja käsiteltävä asianmukaisesti kaikilla tavoilla toimitetut reklamaatiot.
- Ohjeistuksen vastaisesti toimitetun reklamaation huomioimatta jättäminen on kuluttajansuojalain kannalta sopimatonta menettelyä.
Jos yrityksesi käyttää ensisijaisena yhteydenottokanavanaan esimerkiksi sähköistä lomaketta, yhteydenoton lomakkeen kautta on oltava toimivaa, ja kuluttajalla on oltava mahdollisuus todistaa lähettäneensä yhteydenottonsa ja tallentaa se sähköpostiin rinnastuvalla tavalla.
Hyvää asiakaspalvelua on auttaa kuluttajaa reklamaation tekemisessä myös silloin, kun vastuu virheestä kuuluu muulle taholle kuin omalle yritykselle.
- Huomioi, että tieto reklamaation tekemisestä on esitetty siten, että kuluttaja voi vaivattomasti löytää oikean yhteydenottokanavan.
- Kuluttajan tulee reklamoida kohtuullisessa ajassa, joten yrityksesi on varmistettava, että kuluttajan on helppo ottaa yhteyttä yritykseen.

Jos yrityksesi aloittaa reklamaation hoitamisen esimerkiksi vakiovastauspohjaisella viestillä, yrityksen on kiinnitettävä erityisesti huomiota vakiovastausten selkeyteen ja niiden soveltuvuuteen kuhunkin tilanteeseen. Olennaista on, että kuluttaja saa oikean vaikutelman hänen oikeuksistaan ja velvollisuuksistaan.
- Informoi kuluttajaa siitä, mitä käsittelyssä tapahtuu ja missä aikataulussa.
- Kerro, kuka vastaa asian käsittelystä.
- Sekä yrityksen että kuluttajan kannalta on helpointa, jos reklamaation käsittelystä vastaa koko prosessin ajan sama henkilö.
Mikä tuote tai palvelu on kyseessä, milloin tuote on hankittu, minkälaisesta ongelmatilanteesta on kyse jne.
Kuluttajan ei pidä joutua ottamaan yhteyttä yritykseen useaan kertaan saadakseen asiansa hoidettua.
- Voit kehittää osaamistasi asiakaspalvelussa KKV:n Kampus oppimisympäristössä. Myyjänvastuupolku on tarkoitettu yrityksessä toimivalle ammattilaiselle kuluttajansuojan haltuun ottamiseksi. Erilaisiin reklamaatio-, asiakaspalaute-, huolto- ja tukitilanteisiin reagoimista käsitellään oppimispolulla kohdassa Ylläpidän asiakassuhdetta.
- Kuluttajansuojalain säännökset ovat pakottavia kuluttajan hyväksi, eikä niistä voi poiketa kuluttajan asemaa heikentävällä tavalla. Keskeistä on lisäksi, että kuluttajalle annetaan oikeat tiedot hänen oikeuksistaan ja velvollisuuksistaan. Kuluttaja-asiamiehen linjauksessa Virhevastuu ja takuu kuluttajakaupassa käydään läpi virhevastuuta ja takuuta koskevat periaatteet myyjän näkökulmasta. Linjauksen tarkoitus on opastaa ja tukea myyjää toimimaan virhetilanteissa lain edellyttämällä tavalla. Näin hyvität virheen kuluttajansuojalain periaatteiden mukaisesti

Asiakaspalvelusta tai reklamaatiosta ei saa aiheutua kuluttajalle lisäkuluja

Asiakaspalvelu perushintaisesta puhelinnumerosta

Olemassa olevaan asiakassuhteeseen liittyvän asian hoitamisesta, kuten laskutuksesta tai sopimuksen peruuttamisesta, ei saa periä kuluttajalta lisäkuluja eli yritys ei voi tarjota tällaisten asioiden hoitamiseksi perushintaa kalliimpaa numeroa.

Jos yrityksesi tarjoaa kuluttajille puhelinasiointia, kuluttajan on voitava hoitaa tehtyyn sopimukseen liittyviä asioita (esim. sopimuksen peruuttaminen, irtisanominen, purkaminen tai reklamointi, laskutus) ilman, että soittamisesta aiheutuu hänelle lisäkuluja.
Jos kuluttaja joutuu hoitamaan tehtyihin kauppoihin tai sopimuksiin liittyvän asian puhelinpalvelussa, jossa on perushintaista numeroa kalliimpi puhelinnumero, kuluttajalle on korvattava perushinnan ylittävät puhelinkulut jälkikäteen, jos kuluttaja sitä vaatii.

Perushintaista kalliimpi asiakaspalvelunumero

Perushintaista asiakaspalvelunumeroa ei tarvitse olla tarjolla yhteydenottoihin, jotka koskevat jotain muuta kuin jo olemassa olevaa sopimusta, kuten uutta sopimusta tai myymälän aukioloaikoja.

Yrityksen tarjotessa sekä perushintaista että kalliimpaa asiakaspalvelunumeroa, tulee kiinnittää huomiota seuraaviin seikkoihin.

Eri puhelinnumerot voidaan mainita rinnakkain yrityksen viestintäkanavissa, mutta kalliimpi numero ei saa olla esillä ensisijaisesti.
Puhelinnumerojen käyttötarkoitukset on ilmoitettava riittävän selkeästi ja ymmärrettävästi.
Perushintaisen ja kalliimman puhelinnumeron välillä ei saa olla merkittäviä eroja palvelun saatavuudessa ja tasossa. Perushintaista numeroa ei esimerkiksi saa tarjota huomattavasti epäedullisemmilla aukioloajoilla.

Lue lisää asiakaspalvelun maksullisuudesta

Sopimattomat menettelyt asiakaspalvelussa

Kuluttaja-asiamies valvoo markkinointia ja menettelyjä asiakassuhteessa kuluttajansuojalain perusteella. Mikäli yrityksesi käyttää asiakassuhteessa sopimatonta menettelyä, voi kuluttaja-asiamies puuttua yrityksen toimintaan erilaisten asiakaspalvelun puutteiden osalta.

Sopimattomia menettelyjä ovat esimerkiksi totuudenvastaisten tai harhaanjohtavien tietojen antaminen, olennaisten tietojen antamatta jättäminen sekä aggressiivisen menettelyn käyttäminen.

Sopimattomana voidaan pitää muun muassa menettelyä, jossa yritys toimillaan vaikeuttaa kuluttajan lakisääteisten oikeuksien käyttämistä, esimerkiksi

jos yrityksesi käännyttää reklamaation tehneen kuluttajan sopimaan esimerkiksi maahantuojan kanssa hyvityksistä
jos yrityksesi ei käsittele kuluttajan yhteydenottoa aidosti, vaan toimittaa kuluttajalle vakiovastauksen, joka ei vastaa välttämättä lainkaan kuluttajan yhteydenottoa.

Huolehdi, että yrityksesi antaa asiakaspalvelusta ja reklamoinnista oikeat tiedot niin tuotteita ja palveluita markkinoitaessa, sopimusta tehtäessä kuin sopimuksen teon jälkeen. Kuluttajalle on annettava oikeat tiedot esimerkiksi hänen oikeuksistaan ja velvollisuuksistaan sekä siitä, miten asiakaspalvelua on ylipäänsä saatavilla sopimuksen teon jälkeen ja millä kielellä asiakaspalvelua tarjotaan.

Kiinnitä annettujen tietojen sisällön lisäksi huomiota myös tietojen esitystapaan, sillä esitystavalla voi olla huomattava vaikutus siihen, miten kuluttajat reagoivat tietoihin. Esimerkiksi tarpeettoman monimutkaisten tietojen antaminen voi johtaa kuluttajia harhaan.

Mikäli esimerkiksi yrityksesi verkkokauppa on suomeksi, kuluttaja voi olettaa asiakaspalvelua tarjottavan myös suomeksi. Mikäli kuitenkin tarjoat asiakaspalvelua esimerkiksi vain englanniksi, tulee tästä mainita selkeästi sekä markkinoinnin että tilausprosessin aikana, sillä muutoin menettely voi olla harhaanjohtavaa.

Lisätietoa: Harhaanjohtava ja totuudenvastainen menettely markkinoinnissa tai asiakassuhteessa
Tietojen oikeellisuuden lisäksi varmista, että yritykseksi antaa kuluttajalle kaikki olennaiset tiedot.

Yrityksesi on sekä tuotteen markkinoinnissa että asiakassuhteen jatkuessa annettava kuluttajalle tarjottavasta hyödykkeestä olennaiset tiedot, jotka kuluttaja tarvitsee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen tekemiseksi ja joiden puuttuminen johtaa siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei olisi riittävin tiedoin tehnyt.

Arvioidessasi tietojen riittävyyttä ota huomioon tietojen selkeys, ymmärrettävyys ja oikea-aikaisuus, käytettyyn viestimeen liittyvät rajoitteet sekä yrityksen muut toimenpiteet olennaisten tietojen antamiseksi kuluttajille.

Lue lisää: Olennaisten tietojen antaminen
Pidä huolta siitä, että yrityksesi ei aktiivisesti toimillaan vaikeuta kuluttajan oikeuksien käyttämistä. Jos yrityksesi hankaloittaa toiminnallaan kuluttajan sopimukseen tai lakiin perustuvien oikeuksien käyttämistä, voi kyseessä olla aggressiivinen menettely. Näin voi tapahtua esimerkiksi silloin, jos yrityksesi vaikeuttaa tietoisesti asiakasvalituksen tekemistä tai tekee valituksen tekemisen mahdottomaksi.

Kuluttajaosaaminen – opi kuluttajansuojaa verkkokursseilla

Yrityksen asiakaspalvelussa toimivien henkilöiden on tunnettava kuluttajansuojalainsäädäntöä, jotta kuluttajalle ei annettaisi totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja hänen oikeuksistaan tai vaikeutettaisi oikeuksien käyttöä.

Henkilöstön osaamiseen ja koulutukseen on hyvä kiinnittää huomiota. Kuluttajansuojan osaamista voi kehittää KKV Kampuksen myyjänvastuun perus- ja jatkokursseilla:kkv-kampus.fi

Katso esimerkiksi myyjänvastuupolku.

Neuvontaa yrityksille kuluttajaoikeudellisissa asioissa

Yritykset saavat kuluttajaneuvonnasta yleistä neuvontaa ja ohjausta tiedon etsimiseen kuluttajaoikeudellisissa kysymyksissä. Neuvonta voi auttaa ratkaisun löytämiseen riitatilanteessa kuluttajan kanssa.

Kuluttajaneuvonta ei voi kuitenkaan ratkaista tai sovitella yksittäistä riitaa yrityksen yhteydenoton perusteella, vaan asian käsittely edellyttää aina kuluttajan yhteydenottoa kuluttajaneuvontaan. Tulkintakysymyksiin ei ole myöskään aina valmiita ratkaisuja.

Yritysten välisissä riitatilanteissa kuluttajaneuvonta ei voi auttaa riippumatta siitä, mikä yrityksen yhtiömuoto on.

Katso, voiko yritysneuvonta auttaa sinun asiassasi: lue lisää yritysneuvonnasta

Ohjeita ja työkaluja

Virhevastuu ja takuu -apurilla voi selvittää onko myyjä vastuussa tavaran virheestä ja miten virheen voi hyvittää.
Reklamaatioapuri Reklamaatioapuri auttaa kuluttajaa laatimaan kirjallisen reklamaation, jonka hän voi itse toimittaa yritykselle.

Kuluttaja-asiamiehen linjaukset antavat yrityksille ohjeistusta, neuvontaa ja tietoa lain säännösten käytäntöön soveltamisesta. Linjausten periaatteita noudattamalla yritys voi varmistaa oman toimintansa lainmukaisuuden ja kuluttajan luottamuksen säilymisen.

Kuluttaja-asiamiehen asiakaspalvelua koskevaa ratkaisukäytäntöä

Lainsäädäntö

Kuluttajansuojalaki

Valtioneuvoston asetus kuluttajien kannalta sopimattomasta menettelystä markkinoinnissa ja asiakassuhteissa