Ohjeistus eläinlääkäripalveluiden hintojen esittämiseen ja ajanvaraukseen liittyvistä velvoitteista
11/2024
Tausta
KKV on selvittänyt vuonna 2024 pieneläinlääkäripalveluiden markkinoiden toimintaa ja palveluiden hinnoittelua. Selvityksen aikana KKV havaitsi myös kuluttajansuojaan liittyviä puutteita pieneläinlääkäripalvelujen hintojen ilmoittamisessa.
Osana KKV:n selvitystä toteutetussa kyselyssä pieneläinlääkäripalveluita tarjoavilta yrityksiltä kysyttiin, onko niiden verkkosivuilla hinnasto, josta käy ilmi tarjottavien palveluiden hinnat ja näkeekö asiakas varattavan palvelun hinnan tai sen määräytymisperusteet verkkoajanvarauksen yhteydessä. Lisäksi palveluntarjoajilta kysyttiin, onko verkkoajanvarauksessa näkyvä hinta palvelun kokonaishinta vai tuleeko asiakkaan maksettavaksi lisäksi muita maksuja tai lisiä.
Lähes kaikilla kyselyyn vastanneilla yrityksillä on verkkosivuillaan hinnasto, josta käy ilmi tarjottavien palveluiden hinnat. Vain kahdella vastaajalla ei ollut hinnastoa verkkosivuillaan. Verkkoajanvaraus on käytössä 79 prosentilla kaikista kyselyyn vastanneista yrityksistä.
Selkeyttääkseen toimintatapoja alalla selvitykseen pieneläinlääripalveluiden kilpailutilanteesta ja markkinoiden keskittymisen vaikutuksista (pdf) on koottu ohjeistus hinnan esittämisestä verkkoajanvarauspalvelussa. Sama ohjeistus täydennettynä asian kannalta keskeisellä lainsäädännöllä julkaistaan myös tässä omana erillisenä verkkosivunaan, jotta alan toimijat löytäisivät ohjeistuksen mahdollisimman helposti.
-
Kuluttaja-asiamiehen ohjeistukset auttavat yrityksiä korjaamaan markkinoilla havaitut ongelmat, tai niissä kerrotaan uuden lainsäädännön tai ratkaisukäytännön vaikutuksista yritysten toimintaan.
Ohjeistuksen tarkoituksena on antaa yrityksille ohjeistusta, neuvontaa ja tietoa lain säännösten sisällöstä ja erityisesti käytäntöön soveltamisesta. Ohjeistuksissa esitetyt periaatteet auttavat yrityksiä toimimaan lainmukaisella tavalla.
Kuluttaja-asiamies voi laatia ohjeistuksen muun muassa seuraavista syistä:
- Markkinoilla on yritysten toiminnassa havaittu ongelma, johon kuluttaja-asiamies haluaa puuttua.
- Uusi lainsäädäntö tuo muutoksia kuluttajansuojaan, josta yritysten tai tietyn alan pitää olla tietoisia.
- Tuomioistuimen ratkaisu on tuonut jollekin alalle uusia oikeusohjeita, jotka vaikuttavat alan käytäntöihin.
-
Kuluttaja-asiamies on viranomainen, jonka tehtävänä on turvata kuluttajien asemaa ja valvoa kuluttajansuojalain ja useiden muiden kuluttajan suojaksi säädettyjen lakien noudattamista. Kuluttaja-asiamiehenä toimii Kilpailu- ja kuluttajaviraston (KKV) kuluttaja-asioiden vastuualueen ylijohtaja.
Kuluttaja-asiamiehen keskeisiä tehtäviä ovat elinkeinonharjoittajien markkinoinnin, sopimusehtojen ja perinnän lainmukaisuuden valvominen, kun kyse on kuluttajiin suunnatusta toiminnasta. Tavoitteena on, että yritys lopettaa lainvastaisen menettelynsä.
Kuluttaja-asiamiehen valvonta on kollektiivista valvontaa: Kuluttaja-asiamies ei yleensä käsittele yksittäisiä riita-asioita, joissa kuluttaja hakee hyvitystä tavaran tai palvelun virheestä. Näissä tapauksissa kuluttajan apuna ovat kuluttajaneuvonta, Euroopan kuluttajakeskus ja kuluttajariitalautakunta.
1. Eläinlääkäripalveluiden hinnanilmoittamisen selkeys
-
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n mukaan markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Totuudenvastaiset tai harhaanjohtavat tiedot voivat koskea erityisesti mm. kulutushyödykkeen hintaa tai sen määräytymisen perusteita, erityistä hintaetua ja maksuehtoja.
Markkinointi ja menettelyt asiakassuhteessa eivät saa olla kuluttajan kannalta harhaanjohtavia. Yksi tällainen harhaanjohtava menettely on ns. hinnan pilkkominen. Tällä tarkoitetaan menettelyä, jossa lopullisen kokonaishinnan sijaan ilmoitetaan hinta esimerkiksi muodossa X € + Y €, vaikka kuluttajan on kyseisen kulutushyödykkeen saadakseen maksettava X + Y = Z euroa, jolloin hyödykkeen hinnaksi olisi tullut ilmoittaa Z €.
Hinnan pilkkominen on kuluttajien kannalta harhaanjohtavaa, koska kuluttajalle syntyy sen nojalla virheellinen käsitys palvelun hinnan edullisuudesta. Näin tapahtuu esimerkiksi silloin, kun
- kuluttajan huomio kiinnitetään erityisesti vain yhteen hinnan osatekijään
- hinnan osatekijöistä sinänsä kerrotaan, mutta lopullinen kokonaishinta jätetään esittämättä.
Vaikka eri hintatekijöiden yhteenlasku edellyttäisi kuluttajalta vain yksinkertaista yhteenlaskua, menettelyn harhaanjohtavuus ei poistu, sillä hinnasta syntyvä vaikutelma ei pidä paikkaansa. Pahimmillaan hinnan pilkkominen voi johtaa siihen, että kuluttaja luulee joutuvansa maksamaan vain sen hinnan osan, josta on kerrottu osto- tai varausprosessissa näkyvimmin. Hinnan pilkkomista on käsitelty tarkemmin muun muassa Euroopan Unionin tuomioistuimen ratkaisussa C-611/14.
Hinta on yksi tärkeimmistä kuluttajan päätöksentekoon vaikuttavista tiedoista. Varattavan palvelun hinnan ilmoittamisessa olennaista on muun muassa se, missä vaiheessa varausprosessia hinta ilmoitetaan ja mitä siihen sisältyy. Ilman selkeää hintatietoa kuluttajan on myös mahdotonta vertailla palveluita keskenään.
KKV:n selvityksen perusteella pieneläinlääkäripalveluiden verkkoajanvarauksessa ei aina anneta tietoja, jotka kuluttajansuojalain mukaan pitää antaa. Kyselyssä havaittiin merkittäviä puutteita hinnan ilmoittamisessa. Vain alle 10 kyselyyn vastanneella toimijalla, joilla on käytössä verkkoajanvaraus, palvelun hinta näkyy ajanvarausta tehtäessä samassa näkymässä.
Lisäksi selvityksen yhteydessä havaittiin harhaanjohtavaa hinnan pilkkomista. Tällä tarkoitetaan sitä, että palvelu pilkotaan erillisiin, erikseen hinnoiteltuihin osiin, vaikka kuluttajan on hankittava kaikki eri osatekijät palvelun saadakseen. Kuluttajalta saatetaan periä erikseen esimerkiksi klinikka-, hoitotyö- tai heräämömaksuja,joita ilman palvelua ei ole mahdollista hankkia.
2. Hankittavan palvelun hinta tulee esittää selkeästi varausnäkymässä
-
Kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n mukaan markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa jättää antamatta sellaisia asiayhteys huomioon ottaen olennaisia tietoja, jotka kuluttaja tarvitsee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen tekemiseksi ja joiden puuttuminen on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei olisi riittävin tiedoin tehnyt.
Kuluttajansuojalaki (KSL) edellyttää, että kuluttajalle annetaan markkinoinnissa ja asiakassuhteessa sellaiset olennaiset tiedot, jotka kuluttaja tarvitsee päätöksentekoaan varten. Olennaiset tiedot on kerrottava kuluttajalle riittävän ajoissa ja oikeassa yhteydessä. Palvelun hinta on kuluttajan päätöksenteon kannalta yksi olennaisimmista tiedoista, minkä vuoksi hinta on kerrottava, kun kuluttaja on ostamassa tai varaamassa verkkosivujen kautta palvelun.
Olennaisia tietoja ei pidä joutua etsimään erikseen palvelua hankittaessa. Hinta on kerrottava verkkosivuilla kohdassa, jossa kuluttaja on varaamassa tai ostamassa palvelun. Hinnalla tarkoitetaan palvelun kokonaishintaa tai hinnan määräytymisen perusteita (esim. € / tunti).
Varattavan palvelun hinnan täytyy olla esillä nimenomaan varausnäkymässä eikä esimerkiksi linkin tai pudotusvalikon takana, yleisessä hinnastossa tai muussa verkkosivuston osiossa.
Vaikka varausnäkymässä esitettäisiin asiantuntijan kaikki palvelut kattava hinnasto, tämä ei korvaa tarvetta kertoa kuluttajan nimenomaisesti valitseman palvelun hintaa selkeästi omana tietonaan. Hinnastot voivat olla laajoja, eikä niissä esitetyissä hinnoissa välttämättä ole huomioitu kuluttajan maksamaan hintaan vaikuttavia erityispiirteitä, kuten vastaanottotyypin tai viikonlopun vaikutusta valitun vastaanottokäynnin hintaan.
Kuvaesimerkki 1.
3. Kuluttajalle on ilmoitettava lopullinen hinta tai hinnan muodostumisen perusteet
-
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n mukaan markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt.
Totuudenvastaiset tai harhaanjohtavat tiedot voivat koskea erityisesti mm. kulutushyödykkeen hintaa tai sen määräytymisen perusteita, erityistä hintaetua ja maksuehtoja.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n mukaan markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa jättää antamatta sellaisia asiayhteys huomioon ottaen olennaisia tietoja, jotka kuluttaja tarvitsee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen tekemiseksi ja joiden puuttuminen on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei olisi riittävin tiedoin tehnyt.
Ensimmäisessä yhteydenotossaan kuluttajan on yleensä mahdollista varata vain tietty ennalta määritelty palvelu, esimerkiksi ”Eläinlääkärikäynti, 30 min”. Tämän nimenomaisen palvelun hinta tai hinnan määräytymisen perusteet ovat tässä vaiheessa palveluntarjoajan tiedossa ja kerrottavissa myös kuluttajille.
- Jos palvelun hinta on kiinteä tilanteesta riippumatta (esim. Y €), varausnäkymässä on ilmoitettava lopullinen hinta.
- Jos palvelun lopullista hintaa ei voida ilmoittaa, on ilmoitettava hinnan määräytymisen perusteet (esim. X € / tunti tms.).
Edellä olevissa esimerkeissä ”palvelun kokonaishinnasta” puhuttaessa tarkoitetaan palvelulla sitä palvelua, jonka kuluttaja on hankkimassa verkosta (esim. ”Eläinlääkärikäynti, 30 min”).
Usein vasta vastaanotolla pystytään toteamaan, mitä erikseen hinnoiteltuja palveluita kuluttaja yksilöllisessä tilanteessaan tarvitsee. Näiden palveluiden hintaa ei luonnollisesti voida kertoa ennen niiden tarpeen toteamista.
Hinnan ilmoittamisessa on huomioitava myös tilanteet, joissa ajanvarauksen jokin ominaisuus vaikuttaa hintaan, esimerkiksi ajankohta. Jos ajanvaraus esimerkiksi tehdään viikonlopulle ja viikonloppuisin hinta on 30 prosenttia arkipäiviä korkeampi, hintatietoa ei saa jättää kuluttajan päässälaskun varaan, vaan kuluttajan on saatava varausnäkymässä tietoonsa korkeampaan hintaan perustuva lopullinen hinta.
Kuvaesimerkki 2.
4. Kuluttajalle voi olla olennaista tietää, mitä palvelu ei sisällä
-
Kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n mukaan markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa jättää antamatta sellaisia asiayhteys huomioon ottaen olennaisia tietoja, jotka kuluttaja tarvitsee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen tekemiseksi ja joiden puuttuminen on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei olisi riittävin tiedoin tehnyt.
Kuluttajalle voi olla olennainen tieto myös se, mitä kaikkea valitun palvelun hinta ei pidä sisällään.
Eläinlääkäripalveluyritysten sivustoilla on usein maininta siitä, että esimerkiksi vastaanottokäynnin yhteydessä lemmikin hoitoon käytetyt lääkkeet ja tarvikkeet veloitetaan erikseen. Nämä elementit voivat olla luonteeltaan sellaisia, että kuluttaja saattaa olettaa niiden sisältyvän valitun palvelun hintaan, jolloin tieto voi muodostua kuluttajan kannalta olennaiseksi. Kuten muutkin olennaiset tiedot, tämä tieto on annettava palvelun verkkoajanvarausnäkymässä.
Jos hintaan sisältymättömiä elementtejä on tapauskohtaisesti paljon, varausnäkymän yhteydessä voi mainita yleisimmät hintaan kuulumattomat lisäpalvelut ja ohjata tutustumaan muihin yksilöllisen hoitopolun hintaan vaikuttaviin tekijöihin linkin takaa löytyvältä sivulta esimerkiksi saatteella: ”Huomaathan, että palvelun hintaan eivät sisälly muun muassa vastaanotolla käytetyt lääkkeet ja hoitotarvikkeet. Lue lisää palveluiden hinnoittelusta [linkki sivulle, jossa asiaa on selostettu tarkemmin].”
- Olennaista on, että kuluttaja osaa riittävän varhaisessa vaiheessa kiinnittää huomiota siihen, että hänen valitsemansa palvelun hinta ei välttämättä kerro koko totuutta siitä, paljonko eläinlääkärikäynti kokonaisuudessaan maksaa.
- On myös huomattava, että keskeisimmät tiedot on kerrottava varausnäkymässä, eikä kuluttajaa voi ohjata katsomaan esimerkiksi hintaa linkin takaa.
Kuvaesimerkki 3.
5. Hinnastossa esitettävät tiedot
-
Valtioneuvoston kulutushyödykkeen hinnan ilmoittamisesta markkinoinnissa annetun asetuksen (553/2013, ns. hintamerkintäasetus) 5 §:n 1 ja 2 momenttien mukaan palveluntarjoajan on pidettävä esillä hinnasto liikehuoneistossa ja verkkosivustoilla, joilla harjoitetaan kaupankäyntiä, jos se tarjoaa palveluita, joihin sovelletaan palvelujen tarjoamisesta annettua lakia (1166/2009) ja niiden tarjoaja on sijoittautunut Suomeen, tai rahoituspalveluita. Hinnastossa on esitettävä myyntihinnat tai, jos täsmällisiä myyntihintoja ei voida esittää, tiedot myyntihintojen määräytymisperusteista.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n mukaan markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt.
Hinnaston esillä pitäminen ja verkossa ostettavan tai varattavan yksittäisen palvelun hinnan kertominen ovat kaksi eri asiaa. Hinnasto on osa markkinointia ja asiakassuhteessa annettavia tietoja. Verkkosivuilla tai toimitiloissa esitetyn hinnaston ja siinä annettavien tietojen on oltava selkeitä ja ymmärrettäviä.
Annetut tiedot eivät myöskään saa olla harhaanjohtavia. Tämä tarkoittaa, että hinnaston ja sen yhteydessä annettujen tietojen on annettava oikea kuva palveluiden hinnoista ja esimerkiksi siitä, kuinka hinnat muodostuvat.
Esimerkiksi alkaen-hintojen käyttämisessä on huomattava, että hinnasto voi olla harhaanjohtava, jos vain huomattavan pieni osa tuoteryhmän tuotteista on tosiasiassa saatavissa sanotulla hinnalla.
Harhaanjohtavaa voi olla esimerkiksi:
- palvelutyyppi, josta hinnastossa esitettyä alkaen-hintaa perittäisiin vain murtoosasta sanottua palvelutyyppiä (esim. eläimen koon mukaan määräytyvä hinta tilanteessa, jossa kyseiset eläimet ovat tyypillisesti suurempia ja hinta siten korkeampi kuin haarukan alimman hinnan tarkoittaman kokoinen ko. eläin).
- hintahaarukan käyttäminen tilanteessa, jossa haarukan alinta hintaa perittäisiin vain murto-osassa haarukan kattamasta palvelutyypistä. Hintahaarukalla tarkoitetaan tilannetta, jossa palveluhinnastossa palveluiden hinnat esitetään muodossa X – Y € (esim. ”Eläinlääkärikäynti 30 min 60–85 €”).
- alkaen-hintojen ilmoittaminen ilman niihin sisältyvää palvelu- tms. maksua, jonka maksamiselta kuluttaja ei voi välttyä missään olosuhteissa saadakseen palvelun (esim. palvelumaksu peritään kaikkien vastaanottokäyntien yhteydessä).