Ohjeistus korjaus- ja remonttialan kotimyyntiä harjoittaville yrityksille: Kuluttajalle tulee antaa riittävät tiedot tuotteesta eikä myyntitilanteessa saa olla painostava

Kuluttaja-asiamies on kiinnittänyt huomiota kotimyyntitilanteissa esiintyviin käytäntöihin. Kotimyynti on kuluttaja-asiamiehen havaintojen mukaan ongelmallinen myyntitapa alasta riippumatta. Kuluttaja-asiamies ja aluehallintovirastot ovat suorittaneet yhteisen selvityshankkeen, jossa kartoitettiin kotimyyntiä tekeviä korjaus- ja remonttialan yrityksiä. Lisäksi selvitettiin sitä, millaisia käytäntöjä yrityksillä on kuluttajien oikeuksia, esimerkiksi peruuttamisoikeutta, koskien. Selvityshankkeessa tietoja kerättiin julkisista lähteistä, muun muassa yritysten verkkosivuilta. Tällä kirjeellä kuluttaja-asiamies tiedottaa selvityshankkeen kohteena olleita elinkeinonharjoittajia siitä, että heidän toimintaansa on julkisista lähteistä tarkasteltu sekä nostaa esiin muutamia kuluttajansuojan perussääntöjä ja ohjeita kotimyyntiä koskien. Kuluttaja-asiamies kehottaa korjaus- ja remonttialan yrityksiä korjaamaan mahdolliset toiminnassaan esiintyvät, tässä ohjeistuksessa kuvatun kaltaiset ongelmat.

Kuluttajansuojalakiin tehtiin muutoksia ja täydennyksiä kuluttajien asemaa parantamaan pyrkivän Euroopan unionin direktiivin 2019/2161/EU eli ns. Omnibus-direktiivin myötä. Muutokset koskevat muun muassa tietoja, jotka elinkeinonharjoittajan tulee antaa markkinoinnissaan ja ennen kotimyyntisopimuksen tekemistä. Muutokset astuivat voimaan 1.1.2023, ja ne on huomioitu tässä ohjeistuksessa.

Kuluttaja-asiamies on julkaissut tiedotteen koskien direktiivin aiheuttamia muutoksia: Ku­lut­ta­jan­suo­ja­la­kiin mo­nia muu­tok­sia vuo­den 2023 alus­sa

Mitä on kotimyynti?

Kuluttajansuojalain (KSL) 6 luvun määritelmän mukaan kotimyyntiä on muun muassa kuluttajan kotona tapahtuva tavaran tai palvelun myynti. Tähän määritelmään sisältyy sekä ovelta ovelle -myynti että tilanteet, joissa saavutaan kuluttajan kotiin vaikkapa verkossa tapahtuneen yhteydenoton myötä ja osapuolet tekevät sopimuksen.

Kotimyynti on myyntitapana poikkeuksellinen verrattuna esimerkiksi myymälässä asioimiseen. Koska kotimyynnissä aloite tulee useimmiten myyjältä, myyntitilanne on kuluttajalle yllätyksellinen eikä hän ole pystynyt siihen varautumaan. Kotimyyntiin sisältyy monia velvoitteita, jotka elinkeinonharjoittajan on hyvä muistaa.

Kotimyynnin ei nimestään huolimatta kuitenkaan tarvitse aina tapahtua vain kuluttajan kotona, vaan kotimyynniksi luetaan myös muu yrityksen toimitilojen ulkopuolella tapahtuva myynti. Kotimyynnissä sopimus voidaan tehdä yhtä lailla myyjän kuin ostajan aloitteesta (KSL 6 luvun 6 §).

Laissa yrityksen toimitiloiksi määritellään:

• Kiinteät myyntipaikat, toisin sanoen sellaiset paikat, josta yritys vakituisesti tai kausiluontoisesti harjoittaa myyntiä.
• Siirrettävät myyntipaikat, millä tarkoitetaan myyntipaikkaa, jossa elinkeinonharjoittaja tarjoaa kulutushyödykkeitä tavanomaisesti tai kausiluonteisesti, esim. myyntikojua, näyttelyosastoa ja kuorma-autoa, jossa elinkeinonharjoittaja tarjoaa kulutushyödykkeitä tavanomaisesti.

Kotimyynnistä on siis kyse, kun elinkeinonharjoittaja suorittaa myyntiä muualla kuin näissä paikoissa.

Säännöksiä kotimyynnistä ei sovelleta, jos kulutushyödykkeen hinta on pienempi kuin 30 euroa. Jos samalla kerralla myydään useampia hyödykkeitä, joiden yhteishinta on vähintään 30 euroa, tai jos sopimus koskee hyödykkeiden jatkuvaa tai toistuvaa toimittamista, luvun säännöksiä kuitenkin sovelletaan (KSL 6 luvun 3 §).

Markkinointi ja myynti ei saa olla aggressiivista

Markkinointia säännellään kuluttajansuojalain 2 luvussa. Lain mukaan markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa antaa totuudenvastaista tai harhaanjohtavaa tietoa. Tällainen tieto on kyseessä, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman näitä tietoja olisi tehnyt (KSL 2 luvun 6 §). Kuluttajalle on myös aina kerrottava olennaiset tiedot tuotteesta (KSL 2 luvun 7 §). Markkinoinnin on myös oltava selkeästi tunnistettavissa (KSL 2 luvun 4 §). Markkinointia koskevat vaatimukset ovat samat riippumatta siitä, missä kanavissa markkinointia suoritetaan.

Markkinoinnissa ei saa käyttää aggressiivista menettelyä (KSL 2 luvun 9 §). Aggressiivisena menettelynä pidetään häirintää, pakottamista ja muuta sellaista kuluttajan painostamista, joka on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman painostamista olisi tehnyt.

Kiellettyä painostamista voi olla esimerkiksi kuluttajan väsymystä, sairautta tai vanhuuden heikkoutta hyväksikäyttämällä uuvuttaa tämä tekemään sopimus. Jos siis kotimyyntiä harjoitetaan esimerkiksi iäkkäille asunnon omistajille, on kiinnitettävä erityisesti huomiota siihen, että kuluttajan päätöksentekokyky voi olla heikentynyt iän tai sairauden johdosta. Menettelyn sopimattomuutta arvioitaessa otetaan huomioon tällainen kuluttajaan liittyvä erityisolosuhde, jos myyjän olisi kohtuudella pitänyt ymmärtää sellaisen olemassaolo (KSL 2 luvun 3 §).

Olennaista on huomioida, että kuluttajan kotona tapahtuva myyntitilanne koetaan monesti henkilökohtaisempana ja jännittävämpänä kuin julkisissa tiloissa tapahtuva myyntitapahtuma. Pelkkä asiakkaan suostuttelu ei vielä tee menettelystä kielletyllä tavalla aggressiivista, mutta jos kuluttaja sanoo selkeästi ”ei” jopa useita kertoja, mutta myyjä jatkaa kauppaamista tästä huolimatta eikä suostu poistumaan kuluttajan kodista tämän pyytäessä, menettely muodostuu lain tarkoittamalla tavalla aggressiiviseksi ja siten kielletyksi. Painostamisesta voi myös olla kyse, jos kuluttajan kotona viivytään useita tunteja ja luodaan kuluttajalle vaikutelma siitä, että myyjä poistuu vasta, kun sopimus on allekirjoitettu. Menettelyn aggressiivisuutta arvioitaessa otetaan huomioon erityisesti:

• menettelyn ajoitus, paikka, luonne ja kesto;
• uhkaava tai halventava kielenkäyttö tai käyttäytyminen;
• kuluttajan vastoinkäymisten tai muiden sellaisten henkilöön liittyvien seikkojen hyväksikäyttö, jotka heikentävät kuluttajan arvostelukykyä;
• sopimukseen tai lakiin perustuvien kuluttajan oikeuksien käytön hankaloittaminen;
• uhkaus ryhtyä toimiin, jotka eivät ole lain mukaan sallittuja.

Mikäli aggressiivisia menettelyjä havaitaan, tällainen lainvastainen menettely voidaan kieltää uhkasakolla KSL 2 luvun 16 § mukaisesti.  Ensi sijassa kuluttaja-asiamies kuitenkin neuvottelee yrityksen kanssa kielletyn menettelyn lopettamiseksi.

Omnibus -direktiivi toi muutoksia myös markkinoinnin sääntelyyn vuoden 2023 alusta

Ns. Omnibus-direktiivin myötä kuluttajansuojalakiin tuli vuoden vaihteessa monia uudistuksia. Markkinoinnin osalta tulee huomioida muun muassa seuraavat muutokset:

• Jos elinkeinonharjoittaja on käyttänyt sopimatonta menettelyä taikka harhaanjohtavaa tai aggressiivista menettelyä ja menettelyn voidaan olettaa vaikuttaneen kuluttajan tekemään ostopäätökseen, kuluttajalla on oikeus vaatia elinkeinonharjoittajan menettelyyn nähden kohtuullista hinnanalennusta.
• Elinkeinonharjoittaja on velvollinen korvaamaan taloudellisen vahingon, joka on aiheutunut siitä, että on tahallaan tai huolimattomuudesta käyttänyt markkinoinnissaan sopimattomia, harhaanjohtavia tai
  aggressiivisia menettelytapoja.

Kotimyyntimenettelystä on kirjoitettu kuluttaja-asiamiehen blogissa. Vieraskynä:
”Pakkomyyntiä ja pyörryksiin puhumista” – kun kotimyynti menee pieleen – Kuluttaja-asiamiehen blogi (kuluttaja-asiamies.fi)

Kotimyynnissä on annettava laissa säädetyt tiedot ennen sopimuksen tekemistä

Kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:ssä luetellaan ennakkotiedot, jotka elinkeinonharjoittajan on annettava kuluttajalle ennen kotimyyntisopimuksen tekemistä. Kotimyyntiä koskevat ennakkotiedot sekä peruuttamislomake ja -ohje on annettava kuluttajalle selkeästi ja ymmärrettävästi paperilla tai tämän suostumuksella muulla pysyvällä tavalla. Ei ole kuitenkaan riittävää, että nämä tiedot toimitetaan kuluttajalle ainoastaan osana yleisiä sopimusehtoja yrityksen verkkosivuilla, koska tämä ei täytä vaatimusta pysyvästä tavasta, jolla ennakkotiedot tulee antaa. Tästä huolimatta sopimusehtojen esittämistä myös verkossa suositellaan, sillä tällainen läpinäkyvyys mahdollistaa kuluttajien näkökulmasta yritysten etukäteisen vertailun sekä nostaa molemminpuolista luottamusta ja antaa yrityksestä hyvän kuvan.

Käytännössä elinkeinonharjoittajan tiedonantovelvollisuus kannattaa kotimyynnissä toteuttaa käymällä yhdessä kuluttajan kanssa suullisesti läpi sopimusehdot ja erityisesti niihin sisältyvät kuluttajan ostopäätöksen kannalta olennaiset tiedot. Kuluttajalle on annettava myös mahdollisuus lukea ehdot ja tutustua niiden sisältöön itse. Kuluttajan kanssa yhdessä ehtoja läpi käymällä elinkeinoharjoittaja voi varmistaa, että kuluttaja on ymmärtänyt tekemänsä sopimuksen sisällön ja merkityksen.

Kuluttajalla on lähtökohtaisesti oikeus peruuttaa kotimyyntisopimus

Peruuttamisoikeudesta ja sen käyttämistä koskevista ehdoista säädetään KSL 6 luvussa. Lähtökohtana on KSL 6 luvun 14 §, jonka mukaan kuluttajalla on oikeus peruuttaa koti- tai etämyyntisopimus ilmoittamalla siitä peruuttamislomakkeella tai muulla selkeällä tavalla elinkeinonharjoittajalle viimeistään 14 päivän kuluttua:

• palvelusopimuksen tekemisestä
• tavaran tai viimeisen tavaraerän vastaanottamisesta
• jos kyse on tavaroiden säännöllisestä toimittamisesta, ensimmäisen
  tavaraerän vastaanottamisesta

Jos sopimus koskee sekä tavaraa että palvelua, katsotaan sopimuksen päätarkoitusta. Sopimusta pidetään siis tavaran kauppasopimuksena, jos sopimuksen päätarkoitus on tavaran omistusoikeuden luovuttaminen ja tavaran arvo on suhteellisesti suurempi kuin työn osuus. Käytännössä esimerkiksi sopimuksessa keittiökalusteiden ostamisesta asennuksineen päätarkoitus on itse kalusteiden hankinta.

Tiedot peruuttamisoikeudesta ovat kuluttajansuojalain tarkoittamia ennakkotietoja, jotka tulee antaa kuluttajille selkeästi ja ymmärrettävästi.

Ennen kotimyyntisopimuksen tekemistä kuluttajalle on kerrottava peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevat ehdot, määräajat ja menettelyt sekä tarvittaessa tieto peruuttamisoikeuden puuttumisesta tai olosuhteista, joissa peruuttamisoikeuden voi menettää. Tieto peruuttamisoikeudesta tai sen puuttumisesta on aina kerrottava selkeällä ja ymmärrettävällä tavalla. Pysyvä tapa tarkoittaa pääasiassa kirjallista muotoa, jonka kuluttaja pystyy tallentamaan itselleen. (KSL 6 luvun 9 § ja 11 §).

Omnibus-uudistuksen myötä tuli vuoden vaihteessa voimaan säännös, jonka mukaan tiedonantovelvollisuuden laiminlyönnistä tulee seuraamuksia. Uuden pykälän mukaan jos elinkeinonharjoittaja ei ole kotimyynnissä antanut selkeästi ja ymmärrettävästi kuluttajalle tietoa peruuttamisoikeuden puuttumisesta tai olosuhteista, joissa peruuttamisoikeuden voi menettää ennen sopimuksen tekemistä, ei sopimus sido kuluttajaa.

Peruuttamisoikeutta voi rajoittaa vain laissa säädetyissä tilanteissa

Kuluttajansuojalain 6 luvun 16 § sisältää tyhjentävän luettelon erityisistä tilanteista, joissa lähtökohtaista kotimyynnin 14 päivän peruuttamisoikeutta ei ole, mikäli ei toisin sovita.

Uuden sääntelyn myötä peruuttamisoikeuden rajoitus kokonaan suoritetun palvelun kohdalla tarkentuu. Peruuttamisoikeutta ei tällöin ole, jos sopimuksessa asetetaan
maksuvelvollisuus kuluttajalle, ja

• kuluttaja on tehnyt nimenomaisen pyynnön palvelun aloittamisesta ennen mahdollisen peruuttamisajan päättymistä ja
• antanut myös hyväksyntänsä sille, että hänellä ei ole enää peruuttamisoikeutta sen jälkeen, kun elinkeinonharjoittaja on täyttänyt sopimuksen kokonaisuudessaan. Kotimyynnissä pyyntö on tehtävä pysyvällä tavalla.

Kuluttajalla on kuitenkin peruuttamisoikeus silloin, jos sopimus on tehty ilman kuluttajan pyyntöä tehdyn kotikäynnin yhteydessä.

Kotimyynnin peruuttamisoikeutta voidaan rajoittaa esimerkiksi myös silloin, kun sopimus koskee tavaraa, joka on valmistettu tai sitä on muunneltu kuluttajan vaatimusten mukaisesti taikka selvästi henkilökohtaisia tarpeita vastaavaksi, eli ns. mittatilaustyönä tehtyä tavaraa. Jotta tavara katsottaisiin mittatilaustyönä tehdyksi, sen on periaatteessa oltava ainutlaatuinen ja se on valmistettava kuluttajan esittämien ja elinkeinonharjoittajan kanssa sovittujen henkilökohtaisten toiveiden mukaisesti. Kuluttajalla on vuoden alusta oikeus peruuttaa myös mittatilaustyönä tehtyä tavaraa koskeva sopimus, jos sopimus tehdään pyytämättä tehdyn kotikäynnin yhteydessä. (KSL 6 luvun 16 §:n 3 kohta)

Lisätietoa peruuttamis- ja palautusoikeudesta, mukaan lukien listaus peruuttamisoikeuden rajoituksista, löytyy tämän ohjeistuksen lopussa olevasta kuluttaja-asiamiehen kotimyyntiä koskevasta linjauksesta.

Kuluttajansuojalaissa säännellään myös kuluttajaluottoja

Kuluttajansuojalain 7 luku sisältää kuluttajaluottojen myöntämistä ja tarjoamista koskevaa sääntelyä. Jos kuluttajaluoton mainonnassa ilmoitetaan luoton kustannuksia kuvaava luku tai muu luottosopimuksen ehtoja koskeva tieto, on mainonnassa annettava tietyt laissa luetellut tiedot (KSL 7 luvun 8 §). Tämä velvoite koskee myös luotonvälittäjää. Lisäksi kuluttajansuojalaissa edellytetään muun muassa tiettyjen ennakkotietojen antamista ennen luottosopimuksen tekemistä sekä kuluttajan luottokelpoisuuden arviointia (KSL 7 luvun 9 § ja 14 §). Jos yrityksesi tarjoaa tai välittää kuluttajille luottoja palvelunne oston rahoittamiseksi, tutustu kuluttaja-asiamiehen linjaukseen Kuluttajaluottojen tarjoaminen.

Palveluiden hinnastojen on oltava esillä

Palveluita koskeva hinnasto on pidettävä esillä liikehuoneistossa ja verkkosivustoilla, joilla harjoitetaan kaupankäyntiä. Hinnaston pitää olla kuluttajan helposti havaittavissa ja näkyä mahdollisuuksien mukaan myös liikehuoneiston ulkopuolelta.

Jos palveluita tarjotaan tai suoritetaan muualla kuin liikehuoneistossa tai verkkosivustolla, hinnasto on esitettävä pyydettäessä. Hinnaston esittämisvelvollisuus koskee palvelujen tarjoamisesta annetussa laissa tarkoitettuja palveluja ja rahoituspalveluja.

Kuluttaja-asiamies valvoo kuluttajien oikeuksien toteutumista

Kuluttaja-asiamies turvaa kuluttajien asemaa ja valvoo useiden kuluttajaa suojaavien lakien noudattamista. Kuluttaja-asiamies ei yleensä käsittele yksittäisiä riita-asioita, vaan tällöin kuluttajan apuna ovat kuluttajaneuvonta ja kuluttajariitalautakunta. Tutustu tarkemmin kuluttaja-asiamiehen toimintaan.

Vastaanottajia kehotetaan myös perehtymään kuluttaja-asiamiehen linjaukseen Kotimyynti, jossa käydään laajemmin läpi kotimyyntiin liittyviä määritelmiä ja elinkeinonharjoittajan velvoitteita. Linjauksen kohta 6 sisältää myös listan lain edellyttämistä ennakkotiedoista, jotka kuluttajalle tulee ennen sopimuksen tekemistä antaa.