Myyjän velvollisuudet kuluttajan reklamoidessa virheellisestä tavarasta

Kuluttaja-asiamies on havainnut useita puutteita yritysten tavassa käsitellä tavaran virhettä koskevia reklamaatioita.

Tyypillisessä tilanteessa myyjä on kiistänyt olevansa vastuussa virheestä vain siksi, että tavaran takuu on päättynyt. Kuluttajia on myös käännytetty reklamoimaan esimerkiksi valmistajalle, vaikka kuluttajalle on aina tarjottava mahdollisuutta asioida halutessaan myyjän kanssa.

Tällä ohjeistuksella kuluttaja-asiamies muistuttaa yrityksiä niiden vastuusta huolehtia virheen selvittelystä ja oikaisusta virhevastuusääntelyn mukaisesti. Ohjeistus käsittelee lakisääteisen virhevastuun ja takuun eroa sekä reklamaation käsittelyn perusperiaatteita.

Kuluttaja-asiamies kehottaa yrityksiä huolehtimaan siitä, että niiden asiakaspalveluhenkilökunnalla on riittävä osaaminen kuluttajansuojasta ja reklamaatioiden käsittelystä. Kuluttaja-asiamiehen ohjeistusten ja linjausten lisäksi yritykset voivat hyödyntää osaamisen kehittämiseksi KKV Kampuksen verkkokursseja.

1. Myyjä vastaa virheestä takuun tai lain virhevastuusäännösten perusteella

Virhevastuuta ja takuuta koskevat säännökset on määritelty kuluttajansuojalain 5 luvussa. Kuluttajansuojalain säännökset ovat pakottavia kuluttajan hyväksi, eikä niistä voi poiketa kuluttajan asemaa heikentävällä tavalla.

1.1 Myyjän virhevastuu

Virheellä tarkoitetaan sellaista tavaran vikaa, huonontumaa, puutetta tai poikkeamaa, josta myyjä vastaa kuluttajansuojalain virhevastuusäännösten perusteella.

Ensisijaisesti tavaran virheestä ja virheen hyvittämisestä on vastuussa myyjä.

Lue lisää kuluttaja-asiamiehen linjauksesta Vir­he­vas­tuu ja ta­kuu ku­lu­tus­ta­va­ran kau­pas­sa: Virhevastuu

1.2 Virhevastuun kesto

Myyjän virhevastuun kestolle ei ole laissa määritelty tarkkaa aikaa, vaan vastuu virheestä määräytyy tapauskohtaisesti tavaran oletettavissa olevan kestoiän perusteella.

Esimerkiksi tavaroissa, joiden odotetaan kestävän useita vuosia, myyjä on vastuussa valmistusvirheestä tai muusta piilevästä virheestä, vaikka se ilmenisi vasta takuuajan päättymisen jälkeen.

Tavaran normaalin kestoiän arvioinnissa on huomioitava se, että tavaran pitää vastata kestävyydeltään sitä, mitä kuluttaja yleensä voi perustellusti olettaa samanlaisen tavaran kestävän.

• Esimerkiksi elektroniikkalaitteiden ja kodinkoneiden voi odottaa normaalissa käytössä pysyvän toimintakelpoisina useita vuosia.
• Kuluttajariitalautakunta antaa ratkaisusuosituksia kuluttajien ja yritysten välisiin oikeudellisiin riitoihin ja on ottanut kantaa muun muassa kodinkoneiden kestoikään. Suosituksia on julkaistu kuluttajariitalautakunnan verkkosivuilla.

Lue lisää kuluttaja-asiamiehen linjauksesta Vir­he­vas­tuu ja ta­kuu ku­lu­tus­ta­va­ran kau­pas­sa: Virhevastuu

1.3 Myyjän vastuu takuuaikana

Takuun antaminen on sitoutumista vastaamaan tavaran käyttökelpoisuudesta tai muista ominaisuuksista määrätyn ajan. Jotta tällainen lisäsitoumus täyttäisi takuun määritelmän, siitä ei voi periä kuluttajalta lisämaksua (HE 180/2021).

• Laki ei määrää antamaan takuuta, vaan sen tarjoaminen on vapaaehtoista.
• Takuuehdoilla ei voi rajoittaa kuluttajalle lain mukaan kuuluvia oikeuksia.
• Takuu on yksi kaupan sopimusehdoista.

Myyjä vastaa aiemman myyntiportaan, kuten valmistajan tai maahantuojan, antamasta takuusta aivan samoin kuin omastaankin.

Myyjä voi irtautua aiemman myyntiportaan antamasta takuusta vain ilmoittamalla siitä ostajalle nimenomaisesti ja selkeästi ennen kaupantekoa.

Tavarassa on virhe, jos se takuuaikana huonontuu takuutodistuksessa ja takuuta koskevassa mainonnassa esitettyjen ehtojen mukaisesti.

Kun tavaralla on takuu, sovelletaan virhetilanteissa takuutodistuksessa ja takuuta koskevassa mainonnassa esitettyjä ehtoja.

Lue lisää kuluttaja-asiamiehen linjauksesta Vir­he­vas­tuu ja ta­kuu ku­lu­tus­ta­va­ran kau­pas­sa: Takuu

2. Myyjällä on aina vastuu virheestä

Jos kuluttaja haluaa kohdistaa vaatimuksensa myyjälle, kuluttajaa ei voi automaattisesti ohjata asioimaan muiden myyntiportaiden kanssa, vaan myyjän on itse asioitava tarvittavien muiden tahojen kanssa.

Myös takuuta koskevissa tilanteissa ostajalla on aina oikeus asioida myyjän kanssa. Vaikka takuuehdoissa olisi määritelty esimerkiksi tavaran korjauspaikaksi muu kuin myyjän liiketila, kuluttaja voi viedä tavaran myös myyjälle, jos tavaran muualle toimittaminen on hänen kannaltaan hankalaa.

Vähittäismyynnissä myyjillä on usein erilaisia korjauspalveluihin liittyviä yhteistyösopimuksia tai käytäntöjä muiden yritysten kanssa. Näillä sopimuksilla tai käytännöillä ei ole vaikutusta kuluttajan oikeuksiin, eivätkä ne poista tai kavenna myyjän vastuuta virheestä.

• Virheen oikaisu on myyjän vastuulla, eikä kuluttajan tarvitse toimia sovittelijana myyjän ja myyjän sopimuskumppanin välillä.
• Myyjä on vastuussa virheen oikaisemisesta, vaikka käytännössä korjauksen suorittaisi esimerkiksi ulkoistettu palveluntarjoaja tai valmistaja, jonka kanssa myyjällä on sopimus.
• Myyjä ei vapaudu vastuustaan vetoamalla esimerkiksi valmistajan kanssa tekemäänsä sopimukseen ja vaatimalla, että kuluttajan tulisi itse ottaa yhteyttä valmistajaan asian selvittämiseksi.

Kuluttaja voi halutessaan hoitaa itsenäisesti reklamaatiotaan koskevaa asiaa esimerkiksi ulkoistetun korjauspalvelutarjoajan kanssa.

• Kuluttajaa ei saa ohjata automaattisesti toisen yrityksen puoleen, koska kuluttajalle on aina tarjottava mahdollisuutta asioida myyjän kanssa.
• Kuluttajalle on annettava tosiasiallinen mahdollisuus valita, kenen kanssa hän jatkaa reklamaation käsittelyä.

Lue lisää kuluttaja-asiamiehen linjauksesta Vir­he­vas­tuu ja ta­kuu ku­lu­tus­ta­va­ran kau­pas­sa:

• Virhevastuu
• Takuu

3. Vianetsinnän maksullisuus

Jos tavara on vian etsinnän perusteella virheetön, myyjä voi tietyissä tilanteissa veloittaa kuluttajalta etsintätyöstä kohtuullisen maksun. Kuluttaja-asiamiehen linjauksen mukaan maksun veloittaminen etsintätyöstä on mahdollista tilanteessa, jossa

• maksusta on sovittu etukäteen
• tarkastus on tehty huolellisesti ja kuluttajan etu huomioiden ja
• kuluttaja on vaatinut vian korjaamista perusteetta.

Tällaisessa tilanteessa kuluttajalle pitää antaa selvitys vian syystä ja kertoa, miksi myyjällä ei ole virhevastuuta.

Lue lisää kuluttaja-asiamiehen linjauksesta Vir­he­vas­tuu ja ta­kuu ku­lu­tus­ta­va­ran kau­pas­sa:

• Ta­va­ran vir­heel­li­syy­den sel­vit­tä­mi­nen
• Vir­he ja sen hy­vit­tä­mi­nen ta­kuu­ai­ka­na

4. Asiakkaalle on annettava asianmukaista tietoa kuluttajan oikeuksista

Kuluttajansuojalaki kieltää sopimattoman menettelyn asiakassuhteessa. Myyjä ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt.

Sopimattomana menettelynä voidaan pitää esimerkiksi sitä, että myyjä kiistää virhevastuunsa vain siksi, että tavaran takuu on päättynyt.

Reklamaation asianmukaisen käsittelyn edellytyksenä on, että myyjä tuntee kuluttajansuojalain vaatimukset ja osaa toimia näiden mukaisesti reklamaatiotilanteessa.

• Asiakaspalvelun on annettava reklamaation tehneelle asiakkaalle tietoa kuluttajan oikeuksista sekä kerrottava, miten asia selvitetään ja miten mahdollinen virhe hyvitetään.
• Kuluttajalla on lähtökohtaisesti vapaus valita, korjataanko vai vaihdetaanko virheellinen tavara. Kuluttajalla on yleensä oikeus vaatia hinnanalennusta tai kaupan purkua jo yhden tuloksettoman oikaisuyrityksen jälkeen.
• Oikaisu on tehtävä maksutta, ja kuluttajalle on korvattava esimerkiksi tavaran virheestä aiheutuneet reklamointi- ja lähetyskulut.
• Sopimuksen tehneille asiakkaille tarkoitetun asiakaspalvelun on hoidettava kuluttajien yhteydenotot ja reklamaatiot siten, että kuluttajat saavat vastauksen ja pääsevät oikeuksiinsa kohtuullisessa ajassa.

Lue lisää sivulta Asiakaspalvelun järjestäminen

5. Kuluttajansuojan oppiminen KKV Kampuksen verkkokursseilla

Yrityksen asiakaspalvelussa toimivien henkilöiden on tunnettava kuluttajansuojalainsäädäntöä, jotta kuluttajalle ei annettaisi totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja hänen oikeuksistaan tai vaikeutettaisi oikeuksien käyttöä.

Kuluttajansuojan osaamista voi kehittää KKV Kampuksen myyjänvastuun perus- ja jatkokursseilla: kkv-kampus.fi