Ohjeistus puhelinmyyntiin liittyvistä velvoitteista

Tausta

Lakimuutoksen myötä puhelinmyynnissä otettiin käyttöön kirjallinen vahvistusmenettely 1.1.2023. Vahvistusmenettelyn on tarkoitus vähentää ongelmatilanteita, joissa kuluttaja ei ole myyntipuhelun perusteella ymmärtänyt sitoutuneensa sopimukseen lainkaan tai joissa sopimuksen sisältö on jäänyt keskeisiltä osiltaan epäselväksi.

Vahvistusmenettelyä koskevissa uusissa kuluttajansuojalain pykälissä säädetään kirjallisesta tai muulla pysyvällä tavalla tehdystä tarjouksesta ja tarjouksen hyväksymisestä puhelinmyynnissä.

Kuluttaja-asiamies valvoo muun muassa kuluttajansuojalain puhelinmyyntiä koskevien säännösten noudattamista. Tässä ohjeistuksessa käsitellään puhelinmyynnin keskeisiä säännöksiä ja erityisesti kirjallista vahvistusmenettelyä eli sitä, millä tavoin sopimus syntyy puhelinmyynnissä.

Kirjallinen vahvistus pakolliseksi

Kirjallisella vahvistusmenettelyllä tarkoitetaan sitä, että myyntipuhelun jälkeen myyjän on erikseen lähetettävä kuluttajalle kirjallinen tarjous. Mikäli kuluttaja ei hyväksy tarjousta kirjallisesti, sopimus ei tule voimaan.

Vahvistusmenettelyä sovelletaan lähtökohtaisesti kaikkien tavaroiden ja palvelujen puhelinmyyntiin, johon sovelletaan kuluttajansuojalain 6 luvun säännöksiä etämyynnistä. Uudistus ei koske sähköisen viestinnän palveluita, eli esimerkiksi puhelin- ja internetliittymien puhelinmyyntiä.

Vahvistusmenettely koskee myös kuluttajansuojalain 6 a luvun soveltamisalaan kuuluvia rahoituspalveluita ja -välineitä lukuun ottamatta 7 luvun tai 7 a luvun soveltamisalaan kuuluvia kuluttajaluottoja. Tässä ohjeistuksessa ei käydä läpi rahoituspalveluiden ja -välineiden puhelinmyyntiä koskevia velvoitteita, joista säädetään kuluttajansuojalain 6 a luvussa.

Soveltamisen kannalta ei ole merkitystä sillä, onko kuluttaja yrityksen nykyinen tai vanha asiakas.

Vahvistusmenettelyä ei tarvitse käyttää,

• jos myyjä on ottanut yhteyttä kuluttajaan tämän nimenomaisesta pyynnöstä.  Koska pyynnön on oltava nimenomainen, riittävää ei ole se, että kuluttaja on esimerkiksi internetissä kilpailuun osallistuessaan tai muutoin yrityksen kanssa asioidessaan hyväksynyt sen, että hänelle voidaan soittaa markkinointipuheluita.
• jos kuluttaja on omasta aloitteestaan ottanut yhteyttä myyjään.

Vahvistusmenettelyä on käytettävä tilanteissa, joissa kuluttaja soittaa myyjälle takaisin sen jälkeen, kun myyjä on ensin soittanut kuluttajalle. Näin on, koska kyseessä ei ole kuluttajan oma-aloitteinen yhteydenotto.

Vahvistusmenettelyn lisäksi myyjän on edelleen lähetettävä kuluttajalle kuluttajansuojalain 6 luvun 13 §:ssä tarkoitettu vahvistus tehdystä sopimuksesta, joten vahvistusmenettely ei muuta vahvistukseen liittyviä velvollisuuksia.

• Vahvistus on toimitettava kohtuullisessa ajassa sopimuksen tekemisestä ja viimeistään tavaroiden luovutusajankohtana tai ennen kuin palvelun suorittaminen aloitetaan.
• Vahvistus on toimitettava pysyvällä tavalla, ja siihen tulee sisältyä kaikki kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:ssä tarkoitetut tiedot sekä peruuttamislomake ja -ohje, jos myyjä ei ole toimittanut näitä kuluttajalle pysyvällä tavalla jo aiemmin.

Ohjeet

1. Sopimuksen tekeminen puhelinmyynnissä

Uudessa sääntelyssä sopimuksen syntyhetki ja -tapa muuttuivat siten, ettei sopimus synny enää myyntipuhelun aikana, vaan vasta kun kuluttaja on pysyvällä tavalla hyväksynyt myyjän pysyvällä tavalla toimittaman tarjouksen.

Kuluttajansuojalain 6 luvun 12a §:n mukaan, jos elinkeinonharjoittaja tarjoaa kuluttajalle puhelimessa kulutushyödykettä ja kuluttaja tällöin ilmoittaa halustaan tehdä sopimus elinkeinonharjoittajan kanssa, elinkeinonharjoittajan on puhelinkeskustelun jälkeen toimitettava tekemänsä tarjous kirjallisesti tai muulla pysyvällä tavalla kuluttajalle. Jos kuluttaja ei ole pysyvällä tavalla puhelinkeskustelun jälkeen hyväksynyt elinkeinonharjoittajan pysyvällä tavalla toimittamaa tarjousta, kuluttaja ei tule sidotuksi sopimukseen eikä häneltä tällöin saa vaatia maksua,    hyödykkeen palauttamista tai säilyttämistä taikka muuta toimenpidettä.

Kuluttajalle on 1 momentin mukaisen tarjouksen toimittamisen yhteydessä ilmoitettava siitä, että jos hän ei hyväksy kyseistä tarjousta pysyvällä tavalla, kuluttaja ei tule sidotuksi sopimukseen eikä hänellä ole velvollisuutta maksaa hyödykettä eikä palauttaa tai säilyttää sitä. Elinkeinonharjoittajalla on todistustaakka siitä, että tarjous on toimitettu kuluttajalle 1 momentissa edellytetyllä tavalla ja että kuluttaja on saanut tässä momentissa tarkoitetun ilmoituksen.

Mitä tässä pykälässä säädetään, ei sovelleta, jos kuluttaja on omasta aloitteestaan ottanut yhteyttä elinkeinonharjoittajaan tai jos  elinkeinonharjoittaja on ottanut yhteyttä kuluttajaan tämän nimenomaisesta pyynnöstä.

1.1. Kirjallinen tarjous on toimitettava pysyvällä tavalla

Myyjän on toimitettava puhelinkeskustelun jälkeen tarjous kuluttajalle.

• Tarjouksen lähettäminen myyntipuhelun aikana on kiellettyä.
• Tarjouksen saa lähettää vain kuluttajille, jotka ovat ilmoittaneet puhelun aikana halustaan tehdä sopimus myyjän kanssa.

Tarjous on toimitettava pysyvällä tavalla.

• Tarjouksen voi lähettää paperisena tai sähköisesti edellyttäen, että tiedot annetaan pysyvällä tavalla.
• Tarjous on annettava siten, että se on kuluttajan saatavilla tarjouksen käyttötarkoituksen kannalta asianmukaisen ajan ja kuluttaja voi tarvittaessa vedota tarjouksessa esitettäviin tietoihin.
• Jos tarjous toimitetaan sähköisesti esimerkiksi sähköpostiin tai henkilökohtaiseen asiakaskansioon, olennaista on, että kuluttaja saa tarjouksen henkilökohtaisesti ja hänellä on tosiasiallinen mahdollisuus tallentaa ja toisintaa tiedot muuttumattomina.

Vahvistusmenettelyä koskevaa sääntelyä ei ole sidottu tietyn teknologian käyttöön, ja myyjä voi lähettää tarjouksen myös tekstiviestillä. Edellytyksenä on kuitenkin, että kuluttaja saa tekstiviestillä lähetetyn tarjouksen henkilökohtaisesti ja hänellä on tosiasiallinen mahdollisuus tallentaa ja toisintaa tekstiviestitse lähetetty tarjous. Lisäksi on huomattava, että tarjouksen on kokonaisuudessaan mahduttava tekstiviestiin, eikä esimerkiksi tarjousta koskevia tietoja voi antaa tekstiviestissä olevan linkin kautta.

Selvää on, että puhelimessa esitetyn ja kirjallisen tarjouksen tulee vastata toisiaan. Kirjallisen tarjouksen sisältämien tietojen on oltava niin kattavat, ettei kuluttajalle jää epäselväksi se, mihin hän sitoutuu hyväksyessään tarjouksen. Tarjouksessa annettavien tietojen sisältö ja laajuus riippuu siitä, minkälaisesta tuotteesta ja sopimuksesta on kysymys.

Kuluttajalle on annettava tarjouksessa tietoa ainakin:

• myyjästä
• tuotteesta
• kokonaishinnasta
• mahdollisista lisäkuluista
• maksuehdoista
• toimitusajasta
• peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevista ehdoista ja
• sopimuksen kestosta.

Tarjouksen toimittamisen yhteydessä myyjän on lisäksi kerrottava, että jos kuluttaja ei hyväksy kyseistä tarjousta pysyvällä tavalla,

• kuluttaja ei tule sidotuksi sopimukseen
• kuluttajalla ei ole velvollisuutta maksaa hyödykettä eikä palauttaa tai säilyttää sitä.

Myyjällä on todistustaakka siitä, että tarjous on toimitettu kuluttajalle pysyvällä tavalla ja kuluttajalle on kerrottu pykälän edellyttämistä tiedoista.

1.2. Kuluttajan on annettava hyväksyntänsä  pysyvällä tavalla

Tarjouksen hyväksymisen on tapahduttava sen jälkeen, kun myyjä on lähettänyt kuluttajalle tarjouksen pysyvällä tavalla.

Kuluttajan on hyväksyttävä tarjous kirjallisesti tai muulla pysyvällä tavalla, jotta sopimuksesta tulee sitova.

Sallittua on, että myyjä toimittaa tarjouksen muulla tavalla kuin tekstiviestillä ja kuluttaja puolestaan hyväksyy myyjän tarjouksen halutessaan tekstiviestillä.

Jos kuluttaja haluaa tarjouksen saatuaan lisätietoa myyjältä suullisesti ja myyjä soittaa uudelleen takaisin kuluttajalle, riittävää on, että tarjous on toimitettu pysyvällä tavalla ensimmäisen puhelun jälkeen.

Kiellettyä ei ole se, että myyjä soittaa kuluttajalle tarjouksen toimittamisen jälkeen. Lainvastaista on kuitenkin painostaa kuluttajaa lähettämään hyväksyntänsä. Painostamista, joka on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen, jota hän ei ilman painostamista olisi tehnyt, arvioidaan kuluttajansuojalain 2 luvun 9 §:n mukaisena aggressiivisena menettelynä.

1.3 Seuraamukset sopimuksen tekemistä koskevien muotovaatimusten noudattamatta jättämisestä

Sopimus ei sido kuluttajaa, joka ei kirjallisesti tai muulla pysyvällä tavalla vahvista myyjän toimittamaa tarjousta.

Jos myyjä lähettää kuluttajalle tavaran siitä huolimatta, ettei kuluttaja ole hyväksynyt sopimusta lain edellyttämällä tavalla,

• kuluttaja ei ole maksuvelvollinen
• kuluttajan ei tarvitse palauttaa tai muutoinkaan huolehtia lähetetystä tavarasta.

2. Puhelinmyyntiä koskeva muu sääntely

Puhelinmyyntiin sovelletaan kuluttajansuojalain 2 luvun markkinointia ja 6 luvun etämyyntiä koskevia säännöksiä.  Näiden mukaan puhelinmyynnissä:

• on ilmoitettava heti puhelinkeskustelun alussa
  • myyjän nimi ja tarvittaessa sen henkilön nimi, jonka puolesta hän toimii sekä
  • puhelun kaupallinen tarkoitus.
• on kerrottava puhelinkeskustelussa ainakin
  • yrityksen nimi
  • tuotteen pääominaisuudet
  • tuotteen kokonaishinta ja mahdolliset lisäkulut
  • mahdollista peruuttamisoikeutta koskevat ehdot, määräajat ja menettelyt
  • sopimuksen kesto ja toistaiseksi voimassa olevien sopimusten osalta niiden päättymistä koskevat ehdot.
• on annettava myös muita sellaisia olennaisia tietoja, jotka kuluttaja tarvitsee ostopäätöksen tekemiseksi.

 

• ei saa antaa harhaanjohtavia tai totuudenvastaisia tietoja. Markkinoinnin pääviesti ja kokonaiskuva eivät saa olla ristiriidassa markkinoitavan tuotteen tosiasiallisen sopimussisällön kanssa.
• ei saa käyttää aggressiivista menettelyä. Aggressiivisena menettelynä pidetään häirintää, pakottamista ja muuta kuluttajan painostamista.
• ei saa lähettää tavaroita kuluttajille ilman nimenomaista tilausta ja edellyttää kuluttajalta maksua, tavaran palauttamista, säilyttämistä taikka muuta toimenpidettä.

Kuluttaja-asiamies kiinnittää huomiota siihen, että puhelinmyynti on toteutettava kohderyhmä huomioiden.

• Myyjän on arvioitava, onko kuluttajan päätöksentekokyky heikentynyt esimerkiksi iän tai sairauden vuoksi. Jos kuluttajan oikeustoimikelpoisuudesta on epäilyksiä, on kaupanteosta luovuttava kokonaan.
• Myyjän on päätettävä myyntipuhelu heti, jos kuluttajan ilmoittaa, ettei hän ole kiinnostunut tarjouksesta ja/tai hän kieltäytyy siitä.

Kuluttaja-asiamies muistuttaa, että kuluttajalla on oikeus saada asiakaspalvelua myös kaupanteon jälkeen. Asiakaspalvelu on järjestettävä siten, että se on helposti tavoitettavissa ja sen toiminta sujuvaa ja ripeää.