Ohjeistus yksityisten terveyspalveluiden hintojen esittämiseen ja ajanvaraukseen liittyvistä velvoitteista

Tausta

Kuluttaja-asiamies on kiinnittänyt huomiota siihen, että yksityisten terveyspalveluiden verkkoajanvarauksessa ei aina anneta tietoja, jotka kuluttajansuojalain mukaan pitää antaa.

Erityisen usein ajanvarauksen yhteydessä ei kerrota varattavan palvelun hintaa, vaikka hinta on yksi tärkeimmistä kuluttajan päätöksentekoon vaikuttavista tiedoista.

Varattavan palvelun hinnan ilmoittamisessa olennaista on muun muassa se, missä vaiheessa varausprosessia hinta ilmoitetaan ja mitä siihen sisältyy. Ilman selkeää hintatietoa kuluttajan on myös esimerkiksi mahdotonta vertailla palveluita keskenään.

Tässä ohjeistuksessa käsitellään etenkin hinnan ilmoittamista yksityisten terveyspalveluiden ajanvarauksessa. Lisäksi ohjeistuksessa käsitellään sitä, mikä merkitys kuluttajan kannalta on sillä, onko terveyspalvelun tarjoava asiantuntija työsuhteessa terveyspalveluyritykseen vai itsenäinen ammatinharjoittaja.

Ohjeistuksessa kiinnitetään myös huomiota erityisesti yksityisissä hammaslääkäripalveluissa esiintyneeseen kiellettyyn käytäntöön varata kuluttajalle vastaanottoaika ilman nimenomaista suostumusta.

Ohjeistuksessa käsiteltävät asiat ovat nousseet esille muun muassa kuluttaja-asiamiehen terveyspalveluja tarjoavien yritysten valvonnassa. Lue lisää Kilpailu- ja kuluttajaviraston tiedotteesta 14.4.2023: Ku­lut­ta­ja-asia­mies vaa­ti ter­veys­jät­te­jä ker­to­maan pal­ve­lui­den hin­nat avoi­mes­ti

Kuluttajansuojalaki edellyttää, että kuluttajalle annetaan markkinoinnissa ja asiakassuhteessa sellaiset olennaiset tiedot, jotka kuluttaja tarvitsee päätöksentekoaan varten. Olennaiset tiedot on kerrottava kuluttajalle riittävän ajoissa ja oikeassa yhteydessä.

Palvelun hinta on kuluttajan päätöksenteon kannalta yksi olennaisimmista tiedoista, minkä vuoksi hinta on kerrottava, kun kuluttaja on ostamassa tai varaamassa verkkosivujen kautta palvelun.

Olennaisia tietoja ei pidä joutua etsimään erikseen palvelua hankittaessa. Hinta on kerrottava verkkosivuilla kohdassa, jossa kuluttaja on varaamassa tai ostamassa palvelun. Hinnalla tarkoitetaan palvelun kokonaishintaa tai hinnan määräytymisen perusteita (ks. tarkemmin tämän ohjeistuksen kohta 2).

• Varattavan palvelun hinnan täytyy olla esillä nimenomaan varausnäkymässä, eikä esimerkiksi linkin tai pudotusvalikon takana, yleisessä hinnastossa tai muussa verkkosivuston osiossa.
• Vaikka varausnäkymässä esitettäisiin asiantuntijan kaikki palvelut kattava hinnasto, tämä ei korvaa tarvetta kertoa kuluttajan nimenomaisesti valitseman palvelun hintaa selkeästi omana tietonaan. Hinnastot voivat olla laajoja, eikä niissä esitetyissä hinnoissa välttämättä ole huomioitu kuluttajan hintaan vaikuttavia erityispiirteitä, kuten vastaanottotyypin tai viikonlopun vaikutusta valitun vastaanottokäynnin hintaan.

Ensimmäisessä yhteydenotossaan kuluttajan on yleensä mahdollista varata vain tietty ennalta määritelty palvelu, esimerkiksi ”Yleislääkäri, 30 min”. Tämän nimenomaisen palvelun hinta tai hinnan määräytymisen perusteet ovat tässä vaiheessa palveluntarjoajan tiedossa ja kerrottavissa myös kuluttajille.

• Jos palvelun hinta on kiinteä tilanteesta riippumatta (esim. Y euroa), varausnäkymässä on ilmoitettava lopullinen hinta.
• Jos palvelun lopullista hintaa ei voida ilmoittaa, on ilmoitettava hinnan määräytymisen perusteet (esim. X € / tunti tms.).

Edellä olevissa esimerkeissä ”palvelun kokonaishinnasta” puhuttaessa tarkoitetaan palvelulla sitä palvelua, jonka kuluttaja on hankkimassa verkosta (esim. ”Yleislääkäri, 30 min”).

Usein vasta vastaanotolla pystytään toteamaan, mitä erikseen hinnoiteltuja palveluita kuluttaja yksilöllisessä tilanteessaan tarvitsee. Näiden palveluiden hintaa ei luonnollisesti voida kertoa ennen niiden tarpeen toteamista.

Hinnan ilmoittamisessa on huomioitava myös tilanteet, joissa ajanvarauksen jokin ominaisuus vaikuttaa hintaan, esimerkiksi ajankohta. Jos ajanvaraus esimerkiksi tehdään viikonlopulle ja viikonloppuisin hinta on 30 % arkipäiviä korkeampi, hintatietoa ei saa jättää kuluttajan päässälaskun varaan, vaan kuluttajan on saatava varausnäkymässä tietoonsa korkeampaan hintaan perustuva lopullinen hinta.

Kuluttaja-asiamiehen havaintojen mukaan yksityisten terveyspalveluyritysten sivustoilla ilmoitetaan usein hinnat siten, että niihin ei ole laskettu mukaan esimerkiksi Kanta-maksua ja / tai palvelu-, poliklinikka-, toimistomaksua.

Palvelu- tms. maksu ja Kanta-maksu ovat hinnan osatekijöitä, jotka kuluttajan on maksettava saadakseen valitsemansa palvelun. Jos ne ilmoitetaan hankittavan palvelun kokonaishinnasta erillisinä eli hinta pilkotaan, kuluttajalle syntyy väärä käsitys tosiasiassa maksettavasta hinnasta ja markkinointi on harhaanjohtavaa.

• Kun verkkosivujen ajanvarauksessa on tarjolla jokin nimenomainen palvelu tiettynä ajankohtana (esim. yleislääkäri 30 min päivämääränä ja kellonaikana X), palvelun hintaan on laskettava mukaan myös palvelumaksu ja Kanta-maksu, jos sellaiset peritään kuluttajan valitsemasta vastaanottotyypistä.
• Hinnastoissa voi kertoa, että palvelu- tms. maksu veloitetaan vain tietyn vastaanottotyypin ollessa kyseessä. Tällöin on ymmärrettävää, ettei kyseistä maksua ole laskettu mukaan suoraan hinnastossa näkyviin hintoihin, vaan hinnaston yhteydessä kerrotaan, missä tilanteissa maksut veloitetaan.

Kuluttajalle voi olla olennainen tieto myös se, mitä kaikkea valitun palvelun hinta ei pidä sisällään.

Yksityisten terveyspalveluyritysten sivustoilla on usein maininta siitä, että esimerkiksi vastaanottokäynnillä tehtävistä lausunnoista, rokotteista sekä tarvikkeista tms. veloitetaan erikseen.  Nämä elementit voivat olla luonteeltaan sellaisia, että kuluttaja saattaa olettaa niiden sisältyvän valitun palvelun hintaan.

Kuluttaja saattaa esimerkiksi mieltää varaavansa vastaanottoajan saadakseen lääkärinlausunnon, jolloin kuluttajan kannalta on olennainen tieto siitä, ettei valitun palvelun hintaan sisälly lääkärilausuntoa. Näin ollen tieto erikseen veloitettavasta lääkärinlausunnosta on kuluttajan kannalta olennainen ja tieto on annettava palvelun verkkovarausnäkymässä.

Jos hintaan sisältymättömiä elementtejä on tapauskohtaisesti paljon, varausnäkymän yhteydessä voi mainita yleisimmät hintaan kuulumattomat lisäpalvelut ja ohjata tutustumaan muihin yksilöllisen hoitopolun hintaan vaikuttaviin tekijöihin linkin takaa löytyvältä sivulta esimerkiksi saatteella: Huomaathan, että palvelun hintaan eivät sisälly muun muassa vastaanotolla mahdollisesti tehdyt tutkimukset ja toimenpiteet. Lue lisää palveluiden hinnoittelusta [linkki sivulle, jossa asiaa on selostettu tarkemmin]”.

• Olennaista on, että kuluttaja osaa riittävän varhaisessa vaiheessa kiinnittää huomiota siihen, että hänen valitsemansa palvelun hinta ei välttämättä kerro koko totuutta siitä, paljonko lääkärikäynti kokonaisuudessaan maksaa.
• On myös huomattava, että keskeisimmät tiedot on kerrottava varausnäkymässä, eikä kuluttajaa voi ohjata katsomaan esimerkiksi hintaa linkin takaa.

Kuluttajansuojalain olennaisten tietojen antamisvelvollisuuden tarkoituksena on varmistaa, että kuluttaja tekee palveluun liittyviä päätöksiä vasta, kun hänellä on tiedossaan keskeiset seikat, joilla voi olla merkitystä hänen päätöksentekoonsa.

Jotta kuluttaja voisi siis ennen päätöksentekoa esimerkiksi vertailla palveluita keskenään, hänelle on kerrottava palveluiden vertailemiseen tarvittavat palveluita koskevat keskeiset tiedot. Olennaiset tiedot on kerrottava jo ennen kuin kuluttajalta edellytetään kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen tekemistä, esimerkiksi hinta.

Kuluttaja-asiamiehen havaintojen mukaan yksityisten terveyspalveluiden varaus- tai ostoprosessissa edellytetään usein kuluttajalta vahvaa sähköistä tunnistautumista. Kuten edellä on kerrottu, olennaiset tiedot on kerrottava kuluttajalle riittävän ajoissa ja oikeassa yhteydessä.  Jos varattavia tai ostettavia palveluita koskevien olennaisten tietojen saaminen edellyttää kuluttajalta erityisiä toimenpiteitä, kuten vahvaa sähköistä tunnistautumista, tiedot on annettu kuluttajalle liian myöhään.

• Vahva sähköinen tunnistautuminen edellyttää kuluttajalta tietoista valintaa ja nimenomaisia toimenpiteitä, jotka vahvistavat kuluttajan sitoutumista palvelun hankintaan. On todennäköistä, että kuluttaja tekee vahvan sähköisen tunnistautumisen vasta siinä vaiheessa, kun hän on valmis sitoutumaan palvelun hankkimiseen.
• Erilaisten palveluiden sähköisille varausprosesseille on myös tyypillistä, että varaus on verkkosivulla voimassa vain tietyn ajan ja keskeytyy tämän jälkeen. Kuluttaja voi vahvan tunnistautumisen tehtyään olla huolissaan siitä, että hän menettää mahdollisuuden saada valittu palvelu haluamanaan ajankohtana ja jatkaa varausprosessiaan loppuun asti, vaikka hinta olisikin esimerkiksi korkeampi kuin mihin hän oli varautunut.

Vahvan tunnistautumisen edellyttäminen myöhemmin varaus- tai ostoprosessissa voi olla perusteltua esimerkiksi palvelun luonteen vuoksi. Olennaiset tiedot, kuten palvelun hinta, pitää kuitenkin kertoa jo ennen kuin kuluttajalta edellytetään tunnistautumista palveluun. Vahvan tunnistautumisen edellyttäminen prosessin myöhemmässä vaiheessa ei siis ole kiellettyä.

6. Kuluttajalle annettava tieto sopimuskumppanista

Terveyspalveluyrityksissä usein osa asiantuntijoista on työsuhteessa yritykseen ja osa puolestaan työskentelee itsenäisenä ammatinharjoittajana. Käytäntö itsessään ei ole kuluttajansuojan kannalta ongelmallinen, mutta kuluttajan asemaan voi vaikuttaa se, onko asiantuntija työsuhteessa vai itsenäinen ammatinharjoittaja.

Kuluttajan asemaan vaikuttaa esimerkiksi se, kuinka terveyspalveluyrityksen sisäiset menettelytavat reklamaatioiden käsittelyssä on järjestetty. Joissain tilanteissa kuluttaja ei esimerkiksi voi tehdä reklamaatiota suoraan terveyspalveluyritykselle, koska hän on asioinut itsenäisen ammatinharjoittajan kanssa.

Tieto sopimuskumppanista on tyypillisesti olennainen tieto, jolla on merkitystä kuluttajan päätöksenteon kannalta. Keskeistä on, että kuluttaja tietää esimerkiksi sen, mille taholle hänen on maksettava kauppahinta tai mihin hän voi tehdä reklamaation.

Sopimuskumppani on myös taho, joka kuluttajasopimuksissa yleensä päättää sopimuksen keskeisistä ehdoista, kuten hankittavan palvelun pääominaisuuksista ja hinnasta.

• Jos asiantuntijan roolilla on vaikutusta kuluttajan asemaan, kuluttajalle on kerrottava asiasta selkeästi ja oikea-aikaisesti varausprosessissa. Jos sopimuskumppanista ei kerrota kuluttajalle, vaarana on esimerkiksi se, että ongelman kohdatessaan kuluttaja ei tiedä kenen puoleen kääntyä ja eri tahot pyrkivät vetoamaan siihen, ettei vastuu asiasta kuulu niille.
• Jos asiantuntijan roolilla käytännössä ei ole vaikutusta kuluttajan asemaan, asiantuntijoiden eri rooleista ei ole tarpeen kertoa nimenomaisesti varauksen yhteydessä. Riittävää on, että asiasta kerrotaan esimerkiksi sopimusehdoissa. Terveyspalveluyritys on esimerkiksi voinut järjestää menettelynsä niin, että maksamiseen, reklamointiin yms. liittyvät menettelyt ovat kuluttajalle samanlaisia riippumatta siitä, mikä asiantuntijan rooli on.

Hinnaston esillä pitäminen ja verkossa ostettavan tai varattavan yksittäisen palvelun hinnan kertominen ovat kaksi eri asiaa.

Hinnasto on osa markkinointia ja asiakassuhteessa annettavia tietoja. Verkkosivuilla tai toimitiloissa esitetyn hinnaston, siinä annettavien tietojen on oltava selkeitä ja ymmärrettäviä riippumatta siitä, onko elinkeinonharjoittajalla nimenomainen velvollisuus hinnaston esittämiseen.

Annetut tiedot eivät myöskään saa olla harhaanjohtavia. Tämä tarkoittaa, että hinnaston ja sen yhteydessä annettujen tietojen on annettava oikea kuva palveluiden hinnoista ja esimerkiksi siitä, kuinka hinnat muodostuvat.

Esimerkiksi alkaen-hintojen käyttämisessä on huomattava, että hinnasto voi olla harhaanjohtava, jos vain huomattavan pieni osa tuoteryhmän tuotteista on tosiasiassa saatavissa sanotulla hinnalla.

Harhaanjohtavaa voi olla esimerkiksi:

• palvelutyyppi, josta hinnastossa esitettyä alkaen-hintaa perisi vain murto-osa yrityksen kautta palvelujaan tarjoavista ammatinharjoittajista.
• hintahaarukan käyttäminen tilanteessa, jossa haarukan alinta hintaa perisi vain murto-osa ammatinharjoittajista. Hintahaarukalla tarkoitetaan tilannetta, jossa palveluhinnastossa palveluiden hinnat esitetään muodossa X – Y € (esim. ”Yleislääkäri 30 min 60–85 €”).
• alkaen-hintojen ilmoittaminen ilman niihin sisältyvää palvelu- tms. maksua, jonka maksamiselta kuluttaja ei voi välttyä missään olosuhteissa saadakseen palvelun.

Kuluttaja-asiamiehen havaintojen mukaan etenkin hammaslääkäriyritykset lähettävät kuluttajille esimerkiksi kirjeitä tai tekstiviestejä, joissa kerrotaan yrityksen varanneen kuluttajalle ajan hammastarkastukseen ja kehotetaan kuluttajaa perumaan varaus, jos hän ei voi tai halua tulla vastaanotolle.

Kuluttajalle ei voi varata vastaanottoaikaa ilman tämän etukäteen antamaa nimenomaista suostumusta ja edellyttää häneltä jotakin toimenpidettä, kuten paikalle saapumista, varatun ajan maksamista, ajan peruuttamista tms. Tällaista ns. negatiivista myyntimenetelmää pidetään sopimattomana markkinointina, ja se on kiellettyä ja kuluttajansuojalain vastaista.

Jos yritys tekee kuluttajalle ajanvarauksen ilman suostumusta, yritys ei voi edellyttää kuluttajalta mitään toimenpiteitä. Vaikka kuluttaja jättäisi reagoimatta viestiin eikä saapuisi vastaanotolle, häneltä ei saa edellyttää ajan peruuttamista, maksua tai mitään muutakaan menettelyä. Viestistä ei myöskään saa syntyä käsitystä, että kuluttajalle voisi tulla jotakin sanktioita siitä, jos hän jättää reagoimatta viestiin.

Jos kuluttajalle halutaan varata tuleva aika ja esimerkiksi kutsua hänet ajanvaraukseen, häneltä on saatava suostumus varauskutsun lähettämisestä etukäteen.

• Kuluttajan kanssa voi esimerkiksi vastaanottokäynnillä sopia, että hänelle lähetetään seuraava ajanvarauskutsu puolen vuoden kuluttua. Kun kutsun lähettämisestä hammastarkastuksen tai muun hoitokäynnin yhteydessä sovitaan, yrityksen on varmistettava, että kuluttaja ymmärtää, mihin hän antaa suostumuksensa.
• Yrityksen on kyettävä näyttämään toteen se, mitä kuluttajan kanssa on nimenomaisesti sovittu. Jos kutsuväli on hyvin pitkä, ongelmien välttämiseksi on aiheellista kertoa jo kutsukirjeessä siitä, että kirjeen lähettämisestä ja ajan varaamisesta on nimenomaisesti sovittu aikaisemmin.

On myös syytä huomioida, että ylipäätään kaikki sähköinen suoramarkkinointi, kuten sähköposti- tai soittojärjestelmien avulla toteutetut puhelut eli robottipuhelut ovat sähköistä suoramarkkinointia ja edellyttävät vastaanottajan suostumusta.

Yritys voi poikkeuksellisesti lähettää ilman kuluttajan lupaa sähköistä suoramarkkinointia, jos kaikki seuraavat ehdot täyttyvät:

• yhteystiedot on saatu tuotteen myynnin yhteydessä ja viestissä markkinoidaan ainoastaan vastaavia tuotteita kuin yritys aikaisemman kaupan yhteydessä on myynyt
• kuluttajalle on kaupan yhteydessä kerrottu markkinointiviestien lähettämisestä
• kuluttajalle on selvästi ja erottuvasti kerrottu jokaisen sähköisen markkinointiviestin yhteydessä oikeudesta kieltää viestien lähettäminen.

Vaikka kuluttaja olisi antanut luvan sähköiseen suoramarkkinointiin, se ei oikeuta käyttämään negatiivista myyntimenetelmää, eli varaamaan vastaanottoaikaa ilman kuluttajan etukäteen antamaa nimenomaista suostumusta.