Tiivistelmä
Aller Media Oy:n (jäljempänä Aller Media) aikakausilehtien markkinoinnissa, etämyynnissä ja sopimusehdoissa ilmeni puutteita. Ongelmat liittyivät erityisesti tilauksen kestoon, hintaan ja irtisanomiseen. Kuluttaja-asiamies edellytti, että yritys antaa markkinoinnissaan oikean kuvan tarjotusta tilauksesta. Kuluttajille tulee kertoa selkeästi lehtitilauksen mahdollisesta kestotilausluonteesta, määräaikaisuudesta, tarjousjakson jälkeisistä kokonaiskustannuksista ja irtisanomisehdoista. Lisäksi kuluttaja-asiamies huomautti, että toistaiseksi voimassa olevasta sopimuksesta pitää päästä irti kuluitta viimeistään 30 päivän kuluttua sopimuksen irtisanomisesta, eikä irtisanomista saa sitoa laskutusjaksoon. Yrityksen on myös tarjottava asiakaspalvelua perushintaisesta asiakaspalvelunumerosta ja annettava kuluttajille tieto riidanratkaisuelimestä joko sopimusehdoissa tai verkkosivuilla. Aller Media sitoutui muuttamaan toimintaansa kuluttaja-asiamiehen vaatimusten mukaisesti.
Sovelletut säännökset
Ksl 2 luvun 1 §, 6 §, 7 §, 8 b §, 14 §
Ksl 3 luvun 1 §
Ksl 6 luvun 9 §, 12 §, 13 §, 14 §
Perustelut
Verkkokauppa
Tieto tilauksen kestosta ja hinnasta
Kuluttajansuojalain mukaan markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Kuluttajansuojalain mukaan markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa jättää antamatta sellaisia asiayhteys huomioon ottaen olennaisia tietoja, jotka kuluttaja tarvitsee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen tekemiseksi ja joiden puuttuminen on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei olisi riittävin tiedoin tehnyt. Jos markkinointi on tosiasiassa ollut kuitenkin määräaikaisen tilauksen markkinointia, kuluttaja voi perustellusti olettaa tilauksen päättyvän ilman, että hänen tarvitsee ryhtyä erikseen toimenpiteisiin.
Kuluttajansuojalain mukaan on ennen etämyyntisopimuksen tekemistä selkeästi ja ymmärrettävästi annettava kuluttajalle tiedoksi myös kulutushyödykkeen kokonaishinta veroineen tai, jos täsmällistä hintaa ei hyödykkeen luonteen takia kohtuudella voida laskea etukäteen, hinnan määräytymisen perusteet. Jos kyse on esimerkiksi lehtitilauksesta, jossa laskutuskausi on puoli vuotta, elinkeinonharjoittajan tulee ilmoittaa tämän laskutusjakson kokonaishinta. Jos sopimus on voimassa vielä tarjousjakson jälkeen, tulee myös tarjousjakson jälkeisen laskutusjakson normaalit kokonaiskustannukset ilmoittaa kuluttajalle.
Aller Median verkkosivustolla korostettiin sekä sanallisesti että kuvallisesti aikakauslehden kestotilausta edeltävän erikoistarjousjakson kestoa ja hintaa. Vaikka verkkosivulla oli sinänsä myös annettu tieto siitä, että erikoistarjousjakso jatkuu automaattisesti toistaiseksi voimassa olevana kestotilauksena, annettujen tietojen pääviestinä kuitenkin kokonaisuutena arvioiden oli kaksitoista lehden numeroa sisältävä kolmen kuukauden määräaikainen tilaus, jonka hinta kuluttajalle oli 19,90 €. Sen lisäksi, että viimeksi mainittuja tietoja korostettiin erityisesti, osa verkkosivuilla käytetyistä ilmaisuista vaikutti olevan keskenään ristiriitaisia, mikä oli omiaan johtamaan kuluttajia harhaan.
Verkkosivusta muodostuva kokonaiskuva oli sillä tavalla harhaanjohtava, että se oli omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Edellä sanottu huomioiden Aller Median menettely oli kuluttajansuojalain vastaista.
Lisäksi tilaussivulla ei kerrottu, minkä hintainen kuluttajan tilaus tulisi olemaan ensimmäiset kolme kuukautta käsittävän tarjousjakson jälkeen lukuun ottamatta maksutavan valinnan alapuolelle sijoitettua pienikokoista Tilaushinnat-linkkiä. Varsinaisia tarjousjakson jälkeisen laskutusjakson normaaleja kokonaiskustannuksia ei kuitenkaan kerrottu, ellei laskutusjakso ollut koko vuoden mittainen. Toisaalta niiden kertominen vain linkin takana ei riitä täyttämään lain velvoitteita, sillä kuluttajansuojalain mukaan kyseinen tieto tulee antaa välittömästi ennen kuin kuluttaja tekee tilauksensa. Tietoa kuluttajan maksettavaksi tulevista kustannuksista on pidettävä sellaisena olennaisena tietona, jonka kuluttaja tarvitsee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen tekemiseksi ja jonka puuttuminen on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei olisi riittävin tiedoin tehnyt.
Edellä sanottu huomioiden Aller Median menettely oli kuluttajansuojalain vastaista.
Välittömästi ennen tilauksen tekemistä annettavat tiedot
Kuluttajansuojalain mukaan jos sähköisesti tehtävässä sopimuksessa kuluttajalle asetetaan maksuvelvollisuus, kuluttajalle on ilmoitettava laissa tarkoitetuista seikoista selkeällä tavalla ja välittömästi ennen kuin kuluttaja tekee tilauksensa. Näitä tietoja ovat seuraavat:
- kulutushyödykkeen pääominaisuudet siinä laajuudessa kuin on asianmukaista ottaen huomioon kulutushyödyke ja käytetty viestin;
- kulutushyödykkeen kokonaishinta veroineen tai, jos täsmällistä hintaa ei hyödykkeen luonteen takia kohtuudella voida laskea etukäteen, hinnan määräytymisen perusteet;
- tarvittaessa kulutushyödykkeen kokonaishintaan sisältymättömät toimitus- ja muut kulut tai, jos näitä kuluja ei voida kohtuudella laskea etukäteen, tieto siitä, että tällaisia lisäkuluja voi aiheutua;
- tarvittaessa sopimuksen kesto tai, jos sopimus on voimassa toistaiseksi tai sitä jatketaan automaattisesti, sen päättämistä koskevat ehdot;
- tarvittaessa kuluttajan sopimusvelvoitteiden vähimmäiskesto.
Elinkeinonharjoittajan on myös varmistettava, että kuluttaja nimenomaisesti hyväksyy tilaukseen liittyvän maksuvelvollisuuden.
Aikakausilehden tilaussivulla ei annettu tietoa tarjousjakson jälkeisen laskutusjakson normaaleista kokonaiskustannuksista välittömästi ennen tilauksen tekemistä. Tämän lisäksi tilaussivulla ei myöskään annettu tietoa sopimuksen päättämistä koskevista ehdoista, jotka tulee antaa, kun sopimusta jatketaan automaattisesti. Tiedot voidaan antaa välittömästi ennen tilauksen tekemistä esimerkiksi verkkokaupan ostoskoriprosessin viimeisessä vaiheessa tai pop-up-ikkunassa välittömästi ennen tilauksen vahvistamista. Tietojen antamista sopimusehdoissa erikseen avattavan linkin takana, varsinkaan tilauksen tekemisenä toimivan maksutavan valinnan alapuolella, ei voida pitää lainkohdassa tarkoitettuna tietojen antamisena ”välittömästi ennen kuin kuluttaja tekee tilauksensa”.
Edellä sanottu huomioiden Aller Median menettely oli kuluttajansuojalain vastaista.
Sopimuksen irtisanominen
Kuluttajansuojalaissa kielletään elinkeinonharjoittajaa käyttämästä kuluttajan kannalta kohtuuttomia sopimusehtoja. Kirjalliset sopimusehdot on aina laadittava selkeästi ja ymmärrettävästi. Epäselvät sopimusehdot voivat käytännössä muodostua lain tarkoittamalla tavalla kohtuuttomiksi.
Toistaiseksi voimassa olevan sopimuksen irtisanomisaika ei saa olla kuluttajansuojalain vastaisesti kohtuuttoman pitkä. Pisimpänä kohtuullisena irtisanomisaikana voidaan kuluttaja-asiamiehen vakiintuneen ratkaisukäytännön mukaan pitää 30:tä päivää tai kalenterikuukautta, jolloin irtisanomisaika lasketaan sen kalenterikuukauden viimeisestä päivästä, jonka aikana irtisanominen on suoritettu. Irtisanomisajan pituus ei saa olla riippuvainen laskutusjakson pituudesta. Sopimuksen päättämisessä ja laskutuksessa on kysymys eri asioista. Oikeus irtisanoa toistaiseksi voimassa oleva sopimus on yksi kuluttajan keskeisimmistä oikeuksista ja suojakeinoista, kun taas laskutusjakson pituus ja sen valitseminen liittyvät kuluttajan maksamista koskeviin velvoitteisiin sekä asiakassuhteen hoitoon. Elinkeinonharjoittajan sopimusehdoissa ei tule antaa harhaanjohtavaa kuvaa näiden oikeuksien ja velvollisuuksien luonteesta tai niiden vaikutuksesta toisiinsa.
Aller Median irtisanomista koskevat sopimusehdot olivat ylläsanotun mukaisesti muotoilultaan epäselvät, ja niistä seurasi, että ainakin osassa kuluttajasopimuksia toistaiseksi voimassa olevien sopimusten irtisanomisaika muodostui kohtuuttoman pitkäksi. Aller Median menettely oli kuluttajansuojalain vastaista.
Peruuttamisoikeus ja siitä kertominen
Kuluttajansuojalain mukaan kuluttajalla on oikeus peruuttaa etämyyntisopimus ilmoittamalla siitä peruuttamislomakkeella tai muulla yksiselitteisellä tavalla elinkeinonharjoittajalle viimeistään 14 päivän kuluttua tavaran tai, jos kyse on tavaroiden säännöllisestä toimittamisesta, ensimmäisen tavaraerän vastaanottamisesta. Kuitenkin elinkeinonharjoittajat voivat halutessaan myös tarjota kuluttajille paremmat oikeudet, kuin mitä laissa edellytetään.
Ensimmäisen lähetyksen saapumisajankohta ja laskun / tilausvahvistuksen vastaanottamishetki saattavat tapauksesta riippuen poiketa toisistaan merkittävästi. Kuluttaja-asiamies totesi, että jos ehtokohdassa oli tarkoitettu mahdollistaa se, että kuluttaja voi aina käyttää peruuttamisoikeuttaan 14 vuorokauden ajan tilausvahvistuksen saapumisesta lukien, vaikka tilausvahvistus saapuisi ensimmäisen lähetyksen jälkeen, tarjotaan ehdossa lakia parempi oikeus, jolloin myös ehdon käyttö on sallittu. Jos sen sijaan tilanteessa, jossa tilausvahvistus saapuisi ennen ensimmäistä lähetystä, peruuttamisaika laskettaisiin silti tilausvahvistuksen vastaanottamisesta, Aller Median peruuttamisehto olisi kuluttajansuojalain vastainen.
Tiedot peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevista ehdoista, määräajoista ja menettelyistä ovat kuluttajansuojalaissa tarkoitettuja ennakkotietoja, jotka tulee antaa kuluttajille selkeästi ja ymmärrettävästi.
Aller Median tilausehdon muotoilusta ei käynyt yksiselitteisesti ilmi, mihin ajankohtaan mennessä kuluttajan oli tosiasiallisesti reagoitava halutessaan käyttää lakisääteistä etämyynnin peruuttamisoikeuttaan.
Edellä sanottu huomioiden kuluttaja-asiamies kiinnitti Aller Median huomiota siihen, kuinka kuluttajille kerrotaan heidän lakisääteisestä etämyynnin peruuttamisoikeudestaan ja kehotti Aller Mediaa antamaan sanotut tiedot selkeästi ja ymmärrettävästi.
Tilausvahvistus
Kuluttajansuojalain mukaan etämyynnissä elinkeinonharjoittajan on toimitettava kuluttajalle vahvistus tehdystä sopimuksesta kohtuullisessa ajassa etämyyntisopimuksen tekemisestä ja viimeistään tavaroiden luovutusajankohtana. Vahvistus on toimitettava pysyvällä tavalla, ja siihen tulee sisältyä kaikki laissa tarkoitetut tiedot sekä peruuttamislomake ja -ohje, jollei elinkeinonharjoittaja ole toimittanut näitä kuluttajalle pysyvällä tavalla jo aiemmin.
Vahvistus on toimitettava pysyvällä tavalla, esimerkiksi sähköpostiosoitteeseen, yksityiselle sähköiselle käyttäjätilille tai paperilla niin, ettei tietoja voida jälkikäteen muuttaa. Riittävää ei ole ohjata kuluttajaa elinkeinonharjoittajan yleisille verkkosivuille.
Aller Media oli aikaisemman käsittelyn yhteydessä toimittanut esimerkin sähköpostitse toimitettavasta tilausvahvistuksesta ja tekstiviestitse toimitettavasta tilausvahvistuksesta. Kyseisistä tilausvahvistuksista on tuolloin puuttunut useita lain edellyttämiä tietoja. Kuluttaja-asiamies kiinnitti Aller Median huomiota sen tilausvahvistusten sisältöön ja kehotti Aller Mediaa varmistumaan siitä, että sen käyttämät tilausvahvistukset täyttävät laissa niille asetetut vaatimukset.
Asiakaspalvelunumeron hinta
Kuluttajansuojalain mukaan elinkeinonharjoittaja ei saa käyttää tekemäänsä kulutushyödykesopimusta koskevassa puhelinasioinnissa palvelua, jonka käyttämisestä kuluttajalta peritään hänen liittymäsopimuksensa mukaisen hinnan ylittäviä kuluja tai kuluja, jotka ylittävät liittymäsopimuksen mukaista hintaa vastaavan laskennallisen perushinnan. Sääntelyn tavoitteena on turvata kuluttajien käyttöön ns. perushintainen asiakaspalvelunumero jo tehtyyn sopimukseen liittyvissä asioissa. Tarkoituksena on, että asiakaspalveluun soittamisen hinta rinnastuisi kuluttajan omaan tavanomaiseen liittymähinnoitteluun. Jo tehtyyn kauppaan tai sopimukseen liittyviä asioita ovat esimerkiksi tuotteen viivästys tai virhe, sopimuksen irtisanominen tai purkaminen taikka laskutuksen epäselvyyksien selvittäminen.
Asiakassuhteen hoitamisessa sallittuja perushintaisia numeroita ovat:
- kokonaan maksuttomat numerot;
- yritysnumerot, joihin soittamisen hinta ei ylitä Viestintäviraston määrittelemää laskennallista perushintaa. Voimassa oleva laskennallinen perushinta on 0,084 € / min;
- yritysnumerot, joihin soittamisen hinta määräytyy kuluttajan liittymäsopimuksen perusteella (pelkkä pvm/mpm).
- matkapuhelinnumero tai lankaverkonnumero, johon soittamisen hinta määräytyy kuluttajan liittymäsopimuksen perusteella.
Jos kuluttajan yhteydenotossa on kyse aiemmin tehtyyn kauppaan tai sopimukseen liittyvästä asiasta ja yritys käyttää perushintaista numeroa kalliimpaa numeroa, sen on korvattava kuluttajalle aiheutuneet puhelinkulut jälkikäteen. Säännös ei koske puheluita, joissa yhteyttä otetaan sopimuksen tekemiseksi taikka yhteydenottoja, joka ei liity aiemmin tehtyyn sopimukseen (esim. myymälän aukioloaikoja koskeva tiedustelu.)
Aller Median käyttämästä puhelinnumerosta perittävät kulut ylittivät laskennallisen perushinnan. Näin ollen Aller Median menettely oli kuluttajansuojalainvastaista.
Tiedon antaminen riidanratkaisuelimestä
Jos elinkeinonharjoittajalla on verkkosivusto, kuluttajansuojalain mukaan hänen on pidettävä sivustolla kuluttajien saatavissa helposti, selkeästi ja ymmärrettävästi tieto vähintään yhdestä sellaisesta riidanratkaisuelimestä, joka on ilmoitettu kuluttajariitojen vaihtoehtoisesta riidanratkaisusta sekä Euroopan komissiolle ja joka on toimivaltainen käsittelemään elinkeinonharjoittajan ja kuluttajan välisiä riita-asioita. Sivustolla on pidettävä saatavilla myös riidanratkaisuelimen verkkosivuston osoite. Vastaavat tiedot on mainittava myös elinkeinonharjoittajan laatimissa ja kuluttajalle annettavissa vakioehdoissa.
Kuluttajansuojalain mukaan elinkeinonharjoittajan on annettava kuluttajalle tieto mahdollisuudesta ja tavoista saattaa riita kuluttajariitalautakunnan tai muun vastaavan elimen käsiteltäväksi. Elinkeinonharjoittajalla on myös velvollisuus antaa verkkosivuillaan ja vakiosopimusehdoissaan kuluttajille tieto tuomioistuimen ulkopuolisesta riidanratkaisuelimestä, joka on toimivaltainen kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välisessä riita-asiassa.
Usein riidanratkaisuelin on kuluttajariitalautakunta. Koska kuluttajariitalautakunta voi jättää asian käsittelemättä, jos kuluttaja ei ole ensin ollut yhteydessä kuluttajaneuvontaan, kuluttajaa kannattaa ohjeistaa olemaan yhteydessä kuluttajaneuvontaan ennen asian viemistä kuluttajariitalautakuntaan.
Aller Median verkkosivuilta ja tilausehdoista ei ollut löydettävissä edellä mainittuja tietoja. Näin ollen Aller Median menettely oli kuluttajansuojalain vastaista.