Tiivistelmä
Kuluttaja-asiamies ja kuluttajaneuvonta olivat vastaanottaneet ilmoituksia, jotka koskivat puutteita Helen Oy:n (jäljempänä ”Helen”) sopimuksen tehneille asiakkaille tarkoitetun asiakaspalvelun tavoitettavuudessa. Kuluttajien keskeisenä ongelmana oli ollut tavoittaa sähköyhtiö oman asiansa hoitamista varten ja ilmoitusten mukaan esimerkiksi puhelinpalvelu oli ruuhkautunut. Puutteet asiakaspalvelun toiminnassa olivat johtaneet siihen, että kuluttajat eivät voineet esimerkiksi reklamoida tai käyttää 14 päivän peruutusoikeuttaan tehokkaasti. Kuluttaja-asiamies edellytti Helenin sitoutuvan vastaisessa toiminnassaan varmistamaan, että asiakaspalvelu on tehokkaasti ja monikanavaisesti kuluttajien tavoitettavissa, asiakaspalvelukanavat vaivattomasti löydettävissä ja tunnistettavissa ja että kuluttajayhteydenotot käsitellään siten, että kuluttajat pääsevät oikeuksiinsa kohtuullisessa ajassa ja ettei heille aiheudu oikeudenmenetyksiä asiakaspalvelun toimimattomuuden vuoksi. Helen sitoutui menettelemään kuluttaja-asiamiehen edellyttämin tavoin.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §, 3 §
Perustelut
Menettelyn sopimattomuus asiakassuhteessa
Kuluttaja-asiamies puuttui Helenin asiakaspalvelussa olleisiin ongelmiin, jotka tulivat esiin kuluttajien ilmoituksista. Vaikka asiakaspalvelulla voidaankin yleisesti tarkoittaa laajemmin erilaisia yrityksen ja kuluttajan välisiä vuorovaikutustilanteita, tässä kyse oli asiakaspalvelun toimivuuden arvioimisesta niiden kuluttajien suhteen, jotka olivat jo tehneet sopimuksen Helenin kanssa, ja miten nämä kuluttajat olivat voineet käyttää sopimukseen ja lakiin perustuvia oikeuksiaan. Kuluttaja-asiamies totesi, että toimiva asiakaspalvelu on välttämätöntä, jotta kuluttajat voivat käyttää tehokkaasti oikeuksiaan, ja jotta yritys voi täyttää lakisääteiset velvollisuutensa.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:n mukaan asiakassuhteessa ei saa käyttää sopimatonta menettelyä. Luvun 3 §:n 1 momentin mukaan menettelyä pidetään sopimattomana, jos se on elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävän asianmukaisen menettelytavan vastainen ja omiaan selvästi heikentämään kuluttajan kykyä tehdä perusteltu ostopäätös tai kulutushyödykkeeseen liittyvä muu päätös ja johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei ilman menettelyä olisi tehnyt. Pykälän 2 momentin mukaan sopimattomina pidetään erityisesti menettelyjä, jotka ovat 4–14 §:n vastaisia.
Hallituksen esityksessä todetaan, että asiakassuhteen käsite on laaja, eikä se tarkoita vain voimassa olevaa sopimussuhdetta, vaan myös elinkeinonharjoittajan ja kuluttajan välisiä yhteydenottoja sopimussuorituksen jälkeen. Esityksessä mainitaan, että asiakassuhde kattaa esimerkiksi tiedon antamisen kuluttajalle tämän oikeuksista kulutushyödykkeen ollessa virheellinen, asiakasvalitusten käsittelyn ja perinnässä käytetyt menettelytavat (HE 32/2008 vp. s. 19).
Jotta menettely on kuluttajansuojalain 2 luvun 3 §:n 1 momentissa tarkoitetuin tavoin sopimatonta, sen on täytettävä molemmat momentissa mainitut edellytykset. Menettelyn on oltava ensinnäkin 1 kohdan mukaan elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävän asianmukaisen menettelytavan vastainen. Määritettäessä tätä menettelytapaa voidaan esityksen mukaan ottaa huomioon lukuisat eri lähteet, muun muassa lainsäädäntö, oikeuskäytäntö, ja valvontaviranomaisen ohjeet. Jotta menettely olisi sopimatonta, sen on lisäksi momentin 2 kohdan mukaan oltava omiaan selvästi heikentämään kuluttajan kykyä tehdä perusteltu ostopäätös tai kulutushyödykkeeseen liittyvä muu päätös ja johtamaan siihen, että kuluttaja tekee sellaisen päätöksen, jota hän ei ilman menettelyä olisi tehnyt. Kohdassa tarkoitettu muu kulutushyödykkeeseen liittyvä päätös voi olla esimerkiksi se, käyttääkö kuluttaja sopimussuhteen aikana hänelle sopimuksen tai lain mukaan kuuluvia oikeuksia (HE 32/2008 vp. s. 21–22). Myös sopimattomia kaupallisia menettelyjä koskevan direktiivin tulkintaohjeissa todetaan, että monia ostoksen tekemisen jälkeen tehtyjä päätöksiä, jotka tehdään tuotteen ostamisen tai palvelun tilaamisen jälkeen voidaan pitää kaupallisina ratkaisuina. Ohjeessa mainitaan esimerkiksi päätös peruuttaa tai irtisanoa palvelusopimus ja päätös siirtyä käyttämään toista palveluntarjoajaa. (Ohjeet sopimattomista elinkeinonharjoittajien ja kuluttajien välisistä kaupallisista menettelyistä sisämarkkinoilla annetun Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivin 2005/29/EY tulkintaa ja soveltamista varten s.31.)
Säännöksessä ei edellytetä sitä, että joku kuluttaja olisi tosiasiassa tehnyt esimerkiksi kulutushyödykkeeseen liittyvän muun päätöksen tai, että menettelyn voidaan osoittaa aiheuttaneen konkreettista haittaa tai vahinkoa jollekin kuluttajalle. Esityksen mukaan menettelyn sopimattomuutta arvioitaessa merkitystä ei ole myöskään sillä, onko elinkeinonharjoittaja menetellyt tuottamuksellisesti vai ei. Menettelyä arvioidaan siten objektiivisesti (HE 32/2008 vp. s. 22).
Arvioitaessa menettelyn sopimattomuutta niin 1 momentin sopimattomuutta koskevan yleissäännöksen kuin 2 momentin erityissäännösten nojalla mittapuuna käytetään lähtökohtaisesti EU:n tuomioistuimen oikeuskäytännössä tarkoitettua valistunutta, kohtuullisen tarkkaavaista ja huolellista keskivertokuluttajaa. Keskivertokuluttaja ei ole kuitenkaan kaikkialla EU:ssa sama, vaan tuomioistuimen mukaan huomioon otetaan sosiaaliset, kielelliset ja kulttuuriset seikat (HE 32/2008 vp s. 22).
Kuluttajan mahdollisuus saada tehokkaasti yhteys elinkeinonharjoittajaan
Asianmukaisen menettelytavan arvioinnin osalta kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota säännöksiin, jotka osaltaan turvaavat kuluttajien mahdollisuutta saada tehokkaasti yhteys elinkeinonharjoittajaan. Esimerkiksi kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n 4 kohdan mukaan kuluttajalle on annettava ennen etämyyntisopimuksen tekemistä elinkeinonharjoittajan puhelinnumero ja sähköpostiosoite sekä tarvittaessa tieto sellaisesta sähköisestä viestintäkeinosta, jolla kuluttaja voi olla nopeasti ja tehokkaasti yhteydessä elinkeinonharjoittajaan ja joka mahdollistaa sen, että kuluttaja voi tallentaa ja toisintaa elinkeinonharjoittajan kanssa käymänsä viestinvaihdon muuttumattomana. Ennen 1.1.2023 voimaantullutta muutosta kohta edellytti, että ennen etämyyntisopi-muksen tekemistä kuluttajalle on annettava elinkeinonharjoittajan puhelin- ja faksinumero sekä sähköpostiosoite, jos nämä ovat käytettävissä.
Unionin tuomioistuin toteaa etämyynnin tiedonantovelvoitteita koskevassa asiassa C-649/17, että kuluttajan mahdollisuus ottaa nopeasti yhteyttä elinkeinonharjoittajaan ja olla tehokkaasti yhteydessä tähän niin kuin direktiivin 2011/83 6 artiklan 1 kohdan c alakohdassa säädetään, on ensiarvoisen tärkeä kuluttajan oikeuksien ja erityisesti peruuttamisoikeuden säilyttämiseksi ja tehokkaaksi täytäntöönpanemiseksi. (Unionin tuomioistuimen tuomio asiassa C-649/17, kohta 41.) Samoin mainitussa direktiivin kohdassa todetaan, että kuluttajan on kaikkien näiden elinkeinonharjoittajan ilmoittamien viestimien avulla voitava ottaa nopeasti yhteyttä elinkeinonharjoittajaan ja olla tehokkaasti yhteydessä tähän. Myös kuluttajan oikeuksia koskevan direktiivin tulkintaohjeissa mainitaan, että yhteystietojen antamisen tarkoituksena on varmistaa, että kuluttaja voi ottaa nopeasti ja tehokkaasti yhteyttä elinkeinonharjoittajaan, ja olisikin huolehdittava esimerkiksi siitä, että puheluihin vastataan toimistoaikana ja sähköpostiviesteihin viipymättä. (Ohjeet kuluttajan oikeuksista annetun Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivin 2011/83/EU tulkinnasta ja soveltamisesta. (2021(C 525/01) s.29.)
Lisäksi on otettava huomioon, että sähköisen viestinnän palveluista annetun lain (917/2014) 176 §:n 1 kohdan mukaan tietoyhteiskunnan palvelun tarjoajan on pidettävä palvelun vastaanottajien ja viranomaisten saatavilla helposti välittömästi ja jatkuvasti muun muassa sähköpostiosoite sekä sellaiset muut yhteystiedot, joiden avulla palvelun tarjoajaan voidaan saada yhteys nopeasti, suoraan ja tehokkaasti. Myös tällä säännöksellä turvataan osaltaan sitä, että esimerkiksi kuluttajien käytössä olisi tehokkaat yhteydenottokanavat.
Mainituilla säännöksillä on siten osaltaan tarkoitus turvata se, että kuluttajalla on tosiasiallinen mahdollisuus ottaa tarvittaessa yhteys elinkeinonharjoittajaan. Asianmukaiseen menettelyyn kuuluu näin ollen, että kuluttaja voi tosiasiassa saada yhteyden elinkeinonharjoittajaan tehokkaasti. Kuluttaja-asiamies katsoi, että asi-anmukaisesti menetelläkseen elinkeinonharjoittajan on siten huolehdittava siitä, että kuluttajien käytössä on sopimuksenteon jälkeen yhteydenottokanavia, joiden kautta kuluttaja voi saada tehokkaasti yhteyden yritykseen ja asiansa aidosti käsiteltyä. Asiakaspalvelun vastausaikojen tulee lisäksi olla kaikissa kanavissa kohtuullisia, ja asiakaspalvelu järjestetty niin, ettei kuluttajan tarvitse olla samasta asiasta yhteydessä yritykseen useita kertoja. Olennaista asianmukaisen menettelyn kannalta on siten, että kuluttajan käytössä on tosiasiallisesti toimiva asiakaspalvelu ja, että kuluttaja voi tehokkaasti käyttää oikeuksiaan. Elinkeinonharjoittajan toteuttamien toimenpiteiden ei tule myöskään vaikeuttaa tällaisten oikeuksien käyttöä. Vaikeasti tavoitettava asiakaspalvelu johtaa siihen, etteivät kuluttajat voi käyttää tehokkaasti lakiin ja sopimukseen perustuvia oikeuksiaan, ja näin ollen vaikeasti tavoitettava asiakaspalvelu on elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävän menettelytavan vastaista.
Vaikeasti tavoitettavan asiakaspalvelun seurauksena kuluttaja voi lisäksi luopua käyttämästä oikeuksiaan kuten jättää reklamoinnin tekemättä tai luopua käyttämästä kuluttajansuojalain mukaista etämyynnin peruutusoikeutta. Asiakaspalvelun vaikea tavoitettavuus on siten omiaan heikentämään kuluttajan kykyä tehdä kulutushyödykkeeseen liittyvä päätös ja johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei muutoin olisi tehnyt.
Vaikeasti tavoitettava asiakaspalvelu on siten kuluttajansuojalain 2 luvun 3 §:n tarkoittamin tavoin sekä elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävän asianmukaisen menettelytavan vastaista että omiaan selvästi heikentämään kuluttajan kykyä tehdä kulutushyödykkeeseen liittyvä muu päätös ja johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei ilman menettelyä olisi tehnyt. Vaikeasti tavoitettavaa asiakaspalvelua on siten pidettävä sopimattomana menettelynä. Kuluttaja-asiamies on myös aiemmissa ratkaisuissaan KKV/1436/14.08.01.05/2020 ja KKV/528/14.08.01.05/2022 todennut, että asiakaspalvelun vaikea tavoitettavuus on sopimatonta menettelyä.
Kuluttaja-asiamies korosti lisäksi, että sähkö on välttämättömyyshyödyke ja että välttämättömyyshyödykkeiden kohdalla voidaan katsoa olevan korostunut vaatimus asiakaspalvelun toimivuudelle ja erityisesti sille, että asiakaspalvelua tarjotaan monikanavaisesti, jotta erilaiset kuluttajaryhmät voivat käyttää tehokkaasti oikeuksiaan. Lisäksi, kun kyseessä on välttämättömyyshyödykettä tarjoava elinkeinonharjoittaja, asiakaspalvelun toimivuuden merkitys korostuu energiakriisin kaltaisissa olosuhteissa. Kuluttaja-asiamies katsoi, että asiakaspalvelua ei tule haastavissakaan olosuhteissa heikentää, mikäli tämä johtaa siihen, etteivät kuluttajat voi käyttää tehokkaasti oikeuksiaan.
Kuluttajien ilmoitusten mukaan ongelmana oli ollut erityisesti se, että Helenin asiakaspalvelu oli puhelimitse vaikeasti tavoitettavissa. Ilmoituksissa kuluttajat kertoivat lisäksi, että sähköiset asiakaskanavat ovat suljettuina. Eli kuluttajien keskeisenä ongelmana oli ollut tavoittaa sähköyhtiö oman asiansa hoitamista varten. Samoin ilmoituksista ilmeni, että vaikka kuluttaja olisi saanut yhteyden Heleniin, yhteydenottojen käsittelyajat olivat olleet huomattavan pitkiä. Lisäksi kuluttajien ilmoituksia asiakaspalvelun vaikeasta tavoitettavuudesta ja pitkistä käsittelyajoista oli tullut useamman kuukauden ajan. Joissakin ilmoituksissaan kuluttajat olivat tuoneet myös esille heille vaikeasti tavoitettavan asiakaspalvelun vuoksi koituneita oikeudenmenetyksiä.
Asiakaspalvelun ongelmallisesta tilanteesta kertoivat kuluttajien ilmoitusten lisäksi myös Helenin verkkosivuilla näkyvät ilmoitukset, jotka olivat olleet sivuilla jo pidemmän aikaa. Myös yhtiö itse oli siten tietoinen asiakaspalveluun liittyvistä ongelmista. Saadusta selvityksestä ilmeni, että Helen oli toteuttanut myös toimenpiteitä, joiden seurauksena kuluttajien mahdollisuus tavoittaa yritys oli heikentynyt, esimerkiksi asiakaspalvelun puhelinpalvelun aukioloaikaa oli supistettu ja asiakaspalvelun sähköpostiosoite oli poistettu verkkosivuilta vaikkakin se oli ollut kuluttajien aktiivikäytössä. Lisäksi aiemmin oli käytössä viestin lähettämismahdollisuus Oma Helen-sovelluksen kautta.
Useammasta kuluttajan yhteydenotosta kävi lisäksi ilmi, etteivät kuluttajat olleet välttämättä löytäneet sähköistä lomaketta reklamaation tekemiseksi tai peruutusoikeuden käyttämiseksi, koska kuluttajat viittasivat ilmoituksissaan siihen, että sähköiset asiointikanavat oli suljettu ja puhelin ruuhkainen, ja että heidän mu-kaansa muulla tavoin ei ollut mahdollista saada yhteyttä Heleniin. Kuluttaja-asiamies totesi, että lomaketta tai linkkiä siihen ei ollut sijoiteltu sujuvan asiakaspalvelun kannalta tarkoituksenmukaisella tavalla muiden yhteydenottokanavien yhteyteen, eikä verkkosivuilta myöskään käynyt selkeästi ja ymmärrettävästi ilmi, että sitä käyttäen saattoi käyttää esimerkiksi kuluttajansuojalain mukaista peruutusoikeutta. Kuluttaja-asiamies kiinnitti tältä osin Helenin huomiota asiointiin tarkoitettujen verkkolomakkeiden löydettävyyteen ja käytettävyyteen.
Kuluttajan pääseminen oikeuksiinsa ja asiakaspalvelun toimimattomuudesta kuluttajalle aiheutuvat oikeudenmenetykset
Vaikka saadusta selvityksestä ilmeni, että etämyynnin peruutusoikeutta olikin voinut käyttää asiakaspalvelunumeroon soittamisen lisäksi myös infopalveluun soittamalla, kuluttaja-asiamiehen havaintojen mukaan tämä ei kuitenkaan ilmennyt selkeästi ja ymmärrettävästi Helenin verkkosivuilta. Infopalvelun numeron käytettävyys kuluttajansuojalain mukaisen peruutusoikeuden käyttämiseksi jäi siten varsin rajalliseksi, koska verkkosivuilta ei käynyt selkeästi ja ymmärrettävästi ilmi, että numeroon soittamalla voisi tällaisen peruutuksen tehdä.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että kuluttajien, jotka etsivät yhteydenottokanavia Helenin verkkosivuilta esimerkiksi reklamaation tekemiseksi tai peruutusoikeuden käyttämiseksi, tosiasiallisessa käytössä oli siten ollut vain ruuhkautunut puhelinpalvelu sekä lomake, joka ei löytynyt muiden yhteydenottokanavien yhteydestä, ja jonka käytettävyys tiettyihin tilanteisiin jäi epäselväksi. Vaikka kuluttajia voikin kehottaa käyttämään ensisijaisesti jotakin asiakaspalvelukanavaa, joka tehostaisi asiakasyhteydenottojen käsittelyä, yhteydenottokanavien nimenomainen rajaaminen todellisesta käytännöstä poikkeavasti on eri asia. Asiakaspalvelun sähköpostiosoitteen poistaminen verkkosivuilta antaa puolestaan vaikutelman siitä, että kyseinen asiakaspalvelukanava on suljettu tai että sitä ei ole, vaikka tosiasiassa sähköposti oli ollut kuluttajien käytössä.
Vaikka lainsäädäntö lähtee siitä, että kuluttajan saatavilla tulee olla muun muassa elinkeinonharjoittajan sähköpostiosoite, kuluttaja-asiamies katsoi, että tietyin edellytyksin kuluttajia voi ohjata asioimaan sopimustaan koskevassa asiassa myös sähköisen yhteydenottolomakkeen kautta. Kuluttaja-asiamies kiinnittikin huomiota siihen, että kuluttajilla on oltava mahdollisuus tallentaa ja toisintaa lähettämänsä sopimustaan koskevat yhteydenotot sekä lomakkeiden kautta käymänsä asiaan liittyvät mahdolliset jatkokeskustelut.
Vaikka on hyvän käytännön mukaista, että lomakkeilla voi antaa avointakin palautetta, niin kuluttajalle on toisaalta oltava selvää, että yleisen palautteen antamisen lisäksi kuluttaja voi myös hoitaa sopimukseensa liittyviä asioita, kuten käyttää esimerkiksi lakisääteistä etämyynnin peruutusoikeutta kyseisillä lomakkeilla, mikäli elinkeinonharjoittaja on nimenomaisesti tarkoittanut lomakkeen käytettäväksi myös tällaiseen tilanteeseen.
Kaiken kaikkiaan kuluttajien oikeuksiin pääsemisen kannalta keskeistä on, että sopimusasiointiin tarkoitetut sähköiset yhteydenottokanavat on järjestetty niin, että yritykseen saa yhteyden tehokkaasti ja että kuluttajalle on selvää, miten tämä onnistuu ja mitä asioita kuluttaja voi hoitaa sähköisen yhteydenottolomakkeen kautta.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti lisäksi huomiota siihen, että kuluttajien oikeudenmenetykset ovat mahdollisia asiakaspalvelun ruuhkautumisen seurauksena, ja nämä tilanteet on huomioitava ja käsiteltävä asianmukaisesti, kuten esimerkiksi tilanteet, jossa kuluttaja ei ole voinut käyttää etämyynnin peruuttamisoikeuttaan ajoissa ruuhkautuneen puhelinpalvelun vuoksi.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että asiakaspalvelun on toimittava ja kuluttajien yhteydenotot on käsiteltävä tehokkaasti, jotta kuluttajille ei aiheudu oikeudenmenetyksiä alkuunsakaan. Esimerkiksi tilanteet, joissa kuluttaja käyttää etämyynnin peruuttamisoikeutta on käsiteltävä ripeästi.
Helen sitoutui menettelemään kuluttaja-asiamiehen edellyttämin tavoin
Yhteyden saaminen yritykseen on keskeistä kuluttajien oikeuksien käytön kannalta. Olennaista toimivan ja tavoitettavan asiakaspalvelun sekä kuluttajien oikeuksien kannalta on myös, että kuluttajien yhteydenotot käsitellään aidosti kohtuullisessa ajassa. Kokonaisuutena arvioiden kuluttaja-asiamies katsoi, että Helenin asiakaspalvelu oli ollut vaikeasti tavoitettavissa eivätkä kuluttajat olleet voineet käyttää tehokkaasti keskeisiä oikeuksiaan. Vaikeasti tavoitettava asiakaspalvelu täyttää edellä todetuin tavoin sopimatonta menettelyä koskevan kuluttajansuojalain 2 luvun 3 §:n 1 ja 2 kohdan, eli vaikeasti tavoitettava asiakaspalvelu on elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävän asianmukaisen menettelytavan vastaista ja omiaan selvästi heiken-tämään kuluttajan kykyä tehdä kulutushyödykkeeseen liittyvä muu päätös ja johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei ilman menettelyä olisi tehnyt.
Helenin menettely oli näin ollen ollut kuluttajansuojalain 2 luvun 3 §:n 1 momentin tarkoittamin tavoin sopimatonta ja siten kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:n nojalla kiellettyä.
Kuluttaja-asiamies edellytti Helenin sitoutuvan siihen, että se vastaisessa toiminnassaan varmistaa, että sopimuksen tehneille kuluttajille tarkoitettu asiakaspalvelu on tosiasiassa kuluttajien tavoitettavissa tehokkaasti ja monikanavaisesti, että kuluttajien käytössä olevat sopimusasiointiin tarkoitetut asiakaspalvelukanavat, etenkin sähköiset yhteydenottolomakkeet, ovat vaivattomasti kuluttajien löydettävissä ja myös tunnistettavissa sellaisiksi ja että kuluttajien yhteydenotot käsitellään kaikissa kanavissa siten, että kuluttajat pääsevät oikeuksiinsa kohtuullisessa ajassa ja ettei kuluttajille aiheudu oikeudenmenetyksiä asiakaspalvelun
toimimattomuuden vuoksi.
Helen sitoutui menettelemään kuluttaja-asiamiehen edellyttämin tavoin.