Tiivistelmä
Kuluttaja-asiamies puuttui Ellos Finland Oy:n (jäljempänä Ellos) käyttämän noutamattomia paketteja koskevan sopimusehdon sisältöön, esitystapaan ja maksun suuruuteen. Kuluttaja-asiamies edellytti, että noutamatonta pakettia koskevan ehdon on oltava esillä ostoprosessissa niin selkeästi, ettei asiakas voi tehdä tilausta sopimusehtoa ohittamatta. Lisäksi Elloksen huomiota kiinnitettiin siihen, että noutamattomasta paketista veloitetun maksun on oltava kohtuullinen. Asiassa arvioitiin myös verkkokaupassa esitettyjen ennakkotietojen selkeyttä ja eräiden yksittäisten ehtojen lainmukaisuutta. Kuluttaja-asiamies linjasi muun muassa, että kuluttajan palauttaessa tuotteen, alkuperäispakkauksen puuttuminen tai vioittuminen ei voi johtaa automaattisesti korvausvastuuseen, vaan asiaa on arvioitava tilannekohtaisesti. Ellos sitoutui noudattamaan kuluttaja-asiamiehen vaatimuksia.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §, 3 §, 6 §, 7 §, 8 b §
Kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §
Kuluttajansuojalain 4 luvun 1 §, 2 §
Kuluttajansuojalain 5 luvun 16 §, 25 §, 28 §, 29 §
Kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §, 12 §, 14 §, 17 §, 18 §
Perustelut
Noutamatonta pakettia koskeva sopimusehto ja sen esittämistapa
Ellos käytti verkkokaupassaan sopimusehtoa, jonka mukaan yritys veloittaa 19,90 euroa toimituksista, joita ei ole peruttu eikä noudettu. Noutamattomaan pakettiin liittyvän kulun veloittamisesta kerrottiin muun muassa Ellos.fi -sivuston tilaussivulla tilauspainikkeen alla siten, että kuluttaja saattoi jättää sen huomioimatta.
Kuluttajansuojalain 6 luvun 14 §:n mukaan kuluttajalla on velvollisuus peruuttaa tekemänsä tilaus ilmoittamalla siitä myyjälle joko peruuttamislomakkeella tai muulla selkeällä tavalla. Kuluttajansuojalain etämyyntisäännöksissä tai niiden esitöissä ei käsitellä tilannetta, jossa kuluttaja jättää tekemättä peruuttamisilmoituksen, eikä nouda lähetettyä tilausta. Kuluttaja-asiamiehen mukaan asiantilaa on tarkasteltava kuluttajan sopimusvelvoitteen laiminlyöntinä, jonka johdosta myyjällä saattaa olla oikeus vahingonkorvaukseen.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:ssä kielletään sellaisten asiayhteys huomioon ottaen olennaisten tietojen antamatta jättäminen, jotka kuluttaja tarvitsee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen tekemiseksi ja joiden puuttuminen on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei olisi riittävin tiedoin tehnyt. Arvioitaessa tietojen riittävyyttä otetaan huomioon tietojen selkeys, ymmärrettävyys ja oikea-aikaisuus. Hallituksen esityksen mukaan elinkeinonharjoittajan voidaan katsoa laiminlyöneen tiedonantovelvollisuutensa, vaikka tiedot olisi annettu, mutta ne on annettu epäselvästi tai päätöksenteon kannalta liian myöhään.
Kuluttaja-asiamies totesi, että erityisesti sopimusehto, josta voi aiheutua kuluttajalle taloudellisia seuraamuksia, on esitettävä selkeästi ja oikea-aikaisesti. Kuluttajalla tulee olla vaivaton mahdollisuus tutustua sopimusehtoihin viimeistään ennen tilauksen tekemistä. Tämän johdosta noutamatonta pakettia koskevan sopimusehdon on oltava ostoprosessissa tehokkaasti esillä siten, ettei asiakas voi tehdä tilausta sopimusehtoa ohittamatta. Riittävää ei ole se, että sopimusehtoja koskeva linkki esitetään vain tilaussivun alalaidassa, vaan ne tulee tuoda osaksi ostoskoripolkua.
Noutamattomasta paketista veloitettavan maksun suuruus
Kuluttajansuojalain 5 luvun säännösten mukaan jos ostaja peruuttaa tilauksen, myyjällä on oikeus korvaukseen niistä erityisistä kustannuksista, joita hänelle on aiheutunut peruutuksen vuoksi. Edelleen todetaan, että sopimus, jonka mukaan myyjä pidättää itselleen oikeuden ennalta määrättyyn korvaukseen peruutuksen vuoksi, on pätevä, jos sopimuksen mukainen korvaus on kohtuullinen ottaen huomioon se korvaus, johon myyjällä yleensä olisi oikeus.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että tilanteessa, jossa kuluttaja ei tee peruuttamisilmoitusta eikä nouda lähetystä, tämän tulee korvata todelliset ja välittömät lähetys- ja/tai kuljetuskulut sekä myyjältä kuluttajalle että kuluttajalta myyjälle. Samoin tulee korvata käsittelykustannukset, jotka ovat aiheutuneet siitä, ettei kuluttaja tehnyt peruuttamisilmoitusta eikä noutanut lähetystä.
Kuluttaja-asiamies totesi, ettei noutamattomasta paketista veloitettavan maksun suuruutta koskeva ehto sellaisenaan ollut lainvastainen. Vakioidun korvaussumman tulee kuitenkin aina vastata keskimäärin niitä erityisiä kustannuksia, joita kuluttajan sopimusvelvoitteen laiminlyönti aiheuttaa myyjälle. Todellinen vahinko saattaa poiketa vakiokorvauksesta niin selvästi, että korvaussummaa koskeva ehto muodostuu kuluttajalle kohtuuttomaksi, erityisesti kun kyse on hyvin pienikokoisesta ja kevyestä tuotteesta.
Ennakkotietojen selkeysvaatimus
Ennakkotietojen antamista koskee selkeysvaatimus. Kuluttajansuojalain 6 luvun 12 §:n mukaan etämyynnissä 9 §:ssä tarkoitetut tiedot sekä peruuttamislomake ja -ohje on annettava tai asetettava ne kuluttajan saataville etäviestimelle soveltuvalla tavalla selkeästi ja ymmärrettävästi. Lisäksi on huomioitava kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §, jossa kielletään olennaisten tietojen antamatta jättäminen ja todetaan nimenomaisesti, että arvioitaessa tietojen riittävyyttä otetaan huomioon tietojen selkeys, ymmärrettävyys ja oikea-aikaisuus.
Kuluttajaoikeusdirektiivin mukaan elinkeinonharjoittajalla on todistustaakka siitä, että hän on täyttänyt kuluttajansuojalaissa säädetyt tiedonantovaatimukset. Elinkeinonharjoittajan vastuulla on siten tarvittaessa näyttää, että kuluttajansuojalain mukaiset tiedot on annettu tai asetettu kuluttajan saataville. Selkeä tapa antaa ennakkotiedot verkkokaupassa voi olla esimerkiksi se, että ostotapahtuman osaksi liitetään selkeä ostotiedot-linkki ja ruutu, jonka rastittamalla kuluttaja voi edetä seuraavan ostovaiheeseen. Vaihtoehtoinen tapa varmistaa ennakkotietojen selkeä antaminen verkkosivuilla voi olla myös se, ettei kuluttaja pysty tekemään tilausta ilman ennakkotiedot sisältävät ostotietojen avaamista.
Ellos.fi-sivuston tilaussivun alalaidassa on hyperlinkki ”Lue Elloksen ostotiedot”, jonka takana ovat ennakkotiedot. Kuluttaja-asiamiehen mukaan siitä huolimatta, että nämä ovat luettavissa linkin kautta, niitä ei ole kytketty ostoprosessin osaksi siten, että kuluttaja etenisi niiden kautta vahvistamaan tilauksensa. Koska ostotiedot -linkkiä ei tarjota muissa ostoprosessin vaiheissa. kuluttaja voi jättää huomiotta Ellos.fi-sivun alalaidassa olevat ostotiedot. Kuluttaja-asiamies edellytti, että Ellos liittää ostotiedot, joissa esitetään kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:ssä luetellut ennakkotiedot, osaksi verkkokaupan tilausprosessia siten, että kuluttajat saavat ostotietojen sisältämät tiedot selkeästi.
Palautettavaa tuotetta koskevat ehdot
Elloksen ostotietojen mukaan palautettavan tuotteen on oltava käyttämätön. Lisäksi otsikon ”Alkuperäispakkaus” alla todetaan muun muassa, että tuote on palautettava alkuperäispakkauksessa ja että alkuperäispakkauksen puuttuessa tai ollessa vioittunut tuotteen hinnasta tehdään veloitus tapauskohtaisesti.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n mukaan markkinoinnissa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Tiedot voivat koskea kuluttajan oikeuksia, velvollisuuksia ja riskejä. Kuluttajansuojalain 6 luvun 18 §:n mukaan, jos kuluttaja on vastaanottanut tavaran, hänen on pidettävä se olennaisesti muuttumattomana ja vähentymättömänä siihen saakka, kunnes hän on päättänyt pitää tavaran. Jos kuluttaja kuitenkin tavaran käyttöönoton jälkeen peruuttaa sopimuksen, hänen on vastattava sen arvon alentumisesta. Tavaraa ei katsota otetuksi käyttöön, jos kuluttaja on käsitellyt tavaraa vain siten kuin on tarpeen sen luonteen, ominaisuuksien ja toimivuuden toteamiseksi.
Kuluttaja-asiamiehen mukaan Elloksen ehto, jonka mukaan palautettavan tuotteen on oltava käyttämätön, on tulkittavissa siten, että kuluttaja menettää peruuttamisoikeuden, jos hän ottaa tavaran käyttöönsä. Lain mukaan kuluttaja voi kuitenkin tavaran käyttöönotosta huolimatta edelleen peruuttaa sopimuksen. Tällöin kuluttaja vastaa kuluttajansuojalain 6 luvun 18 §:n mukaisesti tavaran arvon alentumisesta. Kuluttaja-asiamies edellytti, että Ellos luopuu käyttämästä ehtoa, jonka mukaan palautettavan tuotteen on oltava käyttämätön.
Kuluttajansuojalaissa eikä sen esitöissä ole otettu kantaa siihen, tuleeko tavara palauttaa alkuperäispakkauksessa vai ei. Kuluttaja-asiamies totesi, ettei alkuperäispakkauksen puuttumisesta tai vioittumisesta voi poikkeuksetta seurata kuluttajan korvausvelvollisuutta. Asiaa on arvioitava tilannekohtaisesti ja otettava huomioon erityisesti se, että kuluttajalla on aina oikeus avata tai purkaa pakkaus, jotta hän voi tutustua tavaraan. Siten alkuperäispakkaukselle pelkästään avaamisesta aiheutunutta vahinkoa ei tarvitse korvata.
Kuluttaja-asiamiehen muut kannanotot
Kuluttaja-asiamies otti lisäksi kantaa seuraaviin seikkoihin: yrityksen käyttämä peruuttamislomake, palauttamiskustannukset, lakisääteinen virhevastuu, takuuta koskevat tiedot sekä painovirhettä koskevat ehdot.
Peruuttamislomake
Kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n mukaan, jos kuluttajalla on etämyyntisopimuksen mukaan peruuttamisoikeus, hänelle on annettava peruuttamislomake. Peruuttamislomakkeen muodosta ja sisällöstä säädetään oikeusministeriön asetuksella.
Kuluttaja-asiamies edellytti, että Ellos asettaa kuluttajan saataville oikeusministeriön asetuksessa säädetyn mallin mukaisen peruuttamislomakkeen sekä poistaa verkkosivuiltaan virheelliset tiedot koskien peruuttamisoikeuden hyödyntämistä Kilpailu- ja kuluttajaviraston kautta.
Palautuskustannukset
Elloksen verkkosivulla todettiin, että kotiinkuljetustuotteiden palauttamisesta veloitetaan 19.50 euroa eikä kotiinkuljetusmaksua palauteta.
Kuluttajasuojalain 6 luvun 17 §:n mukaan elinkeinonharjoittajan on viivytyksettä ja viimeistään 14 päivän kuluttua peruuttamisilmoituksen saatuaan palautettava kuluttajalta saadut suoritukset lukuun ottamatta ylimääräisiä kustannuksia, jotka ovat aiheutuneet kuluttajan valitsemasta muusta kuin elinkeinonharjoittajan tarjoamasta edullisimmasta vakiotoimitustavasta. Lain mukaan yrityksellä on oikeus pidättyä ylimääräisten lähetysmaksujen palauttamisesta vain, jos kuluttaja on valinnut muun kuin edullisimman tarjolla olevan toimitustavan.
Kuluttaja-asiamiehen mukaan niiden tuotteiden osalta, joiden ainoa toimitustapa on kotiinkuljetus, Ellos ei voi pidättää kotiinkuljetusmaksua. Ainoastaan silloin, kun kuluttaja on esimerkiksi valinnut normaalin toimituksen sijaan kotiinkuljetuksen, tai kotiinkuljetuksen, johon sisältyy lisäpalvelu, ei ylimääräisiä lähetysmaksuja tarvitse palauttaa. Tällöin kuluttajalle on palautettava edullisimman vakiotoimitustavan mukainen osuus, eli ainoastaan edullisimman vakiotoimitustavan ylittävät ylimääräiset kustannukset jäävät toimituskuluina kuluttajan vahingoksi.
Kuluttaja-asiamies edellytti, että Ellos luopuu käyttämästä verkkokaupan sopimuksissa ehtoa, jonka mukaan Ellos ei hyvitä kotiinkuljetusmaksua kuluttajan peruuttaessa sopimuksen erittelemättä tilanteita, joissa kotiinkuljetus on ainoa toimitustapa ja joissa taas kuluttaja on valinnut muun kuin edullisimman toimitustavan.
Lakisääteistä virhevastuuta koskeva tieto
Elloksen ostotietojen mukaan Ellos vastaa tuotteiden virheettömyydestä myös 14 päivän jälkeen. Kuluttajalle annettiin ohjeeksi ottaa välittömästi yhteyttä Ellokseen vian havaitsemisen jälkeen.
Kuluttajansuojalain 5 luvun 16 §:n mukaan ostajalla on oikeus vedota virheeseen ilmoittamalla siitä myyjälle kohtuullisessa ajassa siitä, kun hän havaitsi tai hänen olisi pitänyt virhe havaita. Virheilmoitus voidaan kuitenkin aina tehdä kahden kuukauden kuluessa virheen havaitsemisesta. Reklamaatioaika voi kuitenkin olla pidempikin. Tämä aika arvioidaan tapauskohtaisesti. Koska virhetilanteiden nopea selvittäminen on sekä ostajan että myyjän edun mukaista, myyjä voi suositella ehdoissaan kahta kuukautta lyhyempääkin reklamaatioaikaa. Tämän ajan on kuitenkin oltava vain ohjeellinen ja lain edellyttämästä kahden kuukauden määräajasta on aina mainittava sen rinnalla.
Kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n mukaan ennen etämyyntisopimuksen tekemistä kuluttajalle on mainittava tavaroita koskevasta lakisääteisestä virhevastuusta. Tarkoituksena on sen selventäminen kuluttajalle, että takuun lisäksi tai sen puuttumisesta huolimatta elinkeinonharjoittajalla on joka tapauksessa lakiin perustuva virhevastuu.
Kuluttajansuojalain 6 luvun 12 §:n mukaan etämyynnissä 6 luvun 9 §:ssä tarkoitetut tiedot on annettava tai asetettava ne kuluttajan saataville etäviestimelle soveltuvalla tavalla selkeästi ja ymmärrettävästi.
Lakisääteistä virhevastuuta koskeva tieto on sijoitettu Elloksen ostotiedoissa pääotsikon ”Palautusoikeus ja ostoturva” ja alaotsikon ”Tavaran virheistä huomauttaminen” alle. Kuluttaja-asiamies kiinnitti Elloksen huomiota siihen, että etäkaupan peruuttamisoikeus ja -aika sekä myyjän lakisääteinen virhevastuu ovat juridisesti kaksi eri asiaa. Lakisääteistä virhevastuuta koskevan tiedon esittäminen Elloksen toteuttamalla tavalla on omiaan sekoittamaan kuluttajan käsitystä omista oikeuksistaan. Elloksen ostotietojen mukaan vian havainneen kuluttajan tulee ottaa välittömästi yhteys Ellokseen tilanteen korjaamiseksi. Kuluttaja-asiamies katsoi, että käyttämällä ”välittömästi” -sanaa, Ellos käytännössä suosittelee kuluttajansuojalaissa säädetyn määräajan sijaan lyhyempää reklamaatioaikaa. Kuten yllä todettu, tämä aika voi olla kuitenkin vain ohjeellinen. Jotta kuluttajalle ei muodostuisi reklamaatioajasta harhaanjohtavaa kuvaa, tulee lainmukaisesta määräajasta mainita suosituksen rinnalla.
Kuluttaja-asiamies edellytti, että yritys selventää lakisääteistä virhevastuuta koskevan tiedon esitystapaa siten, ettei siinä viitata peruuttamisaikaan ja mainitsee lainmukaisesta virheilmoituksen määräajasta suosituksen rinnalla.
Takuuta koskevat tiedot
Kuluttaja-asiamiehen havaintojen mukaan joidenkin Elloksen verkkosivuilla tarjottujen elektroniikkatuotteiden markkinointiedot eivät sisältäneet tietoa tuotteen takuusta tai linkkiä tuotetta koskeviin takuuehtoihin. Näin ollen kuluttaja ei saa ostotapahtuman yhteydessä tietoa esimerkiksi tarkasta takuun kestosta.
Kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n mukaan kuluttajalle on ennen sopimuksen tekemistä ilmoitettava tarvittaessa maininta asiakastuesta, muista kaupanteon jälkeisistä palveluista ja takuusta sekä niitä koskevista ehdoista. Hallituksen esityksen perusteluissa todetaan, että kuluttajalle annettaviin tietoihin on tarvittaessa sisällytettävä maininta takuusta sekä niitä koskevista ehdoista. Tiedot olisi annettava tarvittaessa eli silloin, kun takuu tarjotaan. Tieto on annettava tai asetettava ne kuluttajan saataville etäviestimelle soveltuvalla tavalla selkeästi ja ymmärrettävästi.
Kuluttaja-asiamies totesi, että kuluttajansuojalain 6 luvun 12 §:n vaatimukset täyttävä selkeä tapa ilmoittaa takuun kattavuudesta ja muista takuuehdoista on esimerkiksi se, että tuotteessa olisi tuotetietojen tai -kuvauksen yhteydessä suora linkki valmistajan tai maahantuojan verkkosivuille ko. tuotteen takuuehdot sisältävään kohtaan.
Kuluttaja-asiamies edellytti, että Ellos huolehtii jatkossa siitä, että kuluttaja saa selkeästi tietoa takuusta ja sen ehdoista.
Painovirhettä koskeva sopimusehto
Elloksen ostotiedoissa, todettiin muun muassa, ettei Ellos vastaa mahdollisista painovirheistä.
Kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n mukaan elinkeinonharjoittaja ei saa käyttää kulutushyödykkeitä tarjotessaan sopimusehtoa, jota kulutushyödykkeen hinta ja muut asiaan vaikuttavat seikat huomioon ottaen on pidettävä kuluttajien kannalta kohtuuttomana. Kohtuuttomista ehdoista annetun direktiivin liitteen mukaan kohtuuttomana voidaan pitää ehtoa, joka estää kuluttajaa vetoamasta laillisiin oikeuksiinsa.
Arvioitaessa Elloksen hintojen painovirhettä koskevan sopimusehdon lainmukaisuutta, on huomattava yleinen sopimusoikeudellinen periaate, jonka mukaan sitova sopimus syntyy, kun tarjoukseen annetaan hyväksyvä vastaus. Kuluttaja-asiamiehen mukaan verkkokaupassa tarjouksena pidetään verkkosivuilla esitettyjä tavaroita hintatietoineen. Verkkokaupassa hyväksyvänä vastauksena pidetään taas kuluttajan tekemää tilausta. Toisin sanoen sopimus katsotaan syntyneen, kun kuluttaja on hyväksynyt verkossa olevan tarjouksen eli tehnyt tilauksen.
Poikkeuksen sopimuksen sitovuuteen tekee ainoastaan se, että hintavirhe on niin selkeä, että kuluttajan olisi pitänyt se ymmärtää (varallisuusoikeudellista oikeustoimista annetun lain 32 §). Hinta ei siis sido verkkokauppaa, jos ero ilmoitetun hinnan ja todellisen hinnan välillä on huomattavan suuri, tai väärää hintaa voidaan pitää poikkeuksellisen alhaisena yleiseen hintatasoon verrattuna. Muussa tapauksessa verkkokauppias on velvollinen toimittamaan tilauksen verkkosivuilla ilmoitettuun hintaan.
Kuluttaja-asiamiehen mukaan verkkokauppiaan huolellisuusvelvollisuuteen kuuluu varmistaa, että tuotteiden hintatiedot ovat paikkansapitävät. Verkossa myyjällä on mahdollisuus pitää tavaroiden hintatiedot reaaliaikaisina ja tarvittaessa korjata virheet helposti ja nopeasti.
Kuluttaja-asiamies edellytti, että yritys luopuu ehdosta, jonka mukaan se ei vastaa mahdollisista painovirheistä.