Tiivistelmä
Kuluttaja-asiamies puuttui Mezzoforte Oy:n (jäljempänä ”Mezzoforte”) Huutokaupat.com-sivustolta ostettujen tavaroiden, erityisesti ajoneuvojen kaupan peruutustilanteissa sovellettuihin sopimusehtoihin ja -käytäntöihin. Asiassa arvioitiin tavaroiden palautuspaikkaa ja-kuluja, tavaran arvon alenemisesta perittävää korvausta ja edullisinta vakiotoimitustapaa koskevia sopimusehtoja ja -käytäntöjä. Lisäksi huomiota kiinnitettiin kuluttajan oikeuteen vahingonkorvaukseen ja kaupan purkuun virhetilanteissa, kaupan peruuttamisen ja purkamisen eroihin sekä siihen, ettei kuluttajaa tule ohjata käyttämään peruuttamisoikeuttaan kaupan purkamisen sijaan tilanteissa, joissa tavarassa on kaupan purkuun oikeuttava virhe. Mezzoforte muutti sopimusehtojaan ja sitoutui kaikkiin kuluttaja-asiamiehen vaatimuksiin.
Sovelletut säännökset
Ksl 2 luvun 1 §, 3 §, 6 §
Ksl 3 luvun 1 §
Ksl 5 luvun 19 §, 20 §
Ksl 6 luvun 17 §, 24 §
Perustelut
Markkinaoikeus antoi 11.1.2021 asiassa dnro 2020/138 päätöksen nro 10/21, jolla se kielsi Mezzofortea tarjoamasta kuluttajalle kuluttajansuojalain 6 luvun soveltamisalaan kuuluvia kulutushyödykkeitä verkkokaupassa sellaisella ehdolla, että kuluttajalla ei ole etäsopimuksen peruuttamisoikeutta myyntimenetelmän huutokauppaluonteen vuoksi, kun sopimusta ei ole tehty kuluttajansuojalain 6 luvun 16 §:n 1 momentin 10 kohdan tarkoittamassa huutokaupan myyntimenetelmässä. Päätöksen antamisen jälkeen kuluttaja-asiamies ja kuluttajaoikeusneuvojat vastaanottivat kuluttajilta lukuisia ilmoituksia, jotka koskivat Mezzoforten Huutokaupat.com-sivustolla myöntämän peruuttamisoikeuden käytön vaikutuksia sekä Mezzoforten sopimusehtoja ja -käytäntöjä peruuttamisoikeuteen liittyen. Kuluttajien ilmoitukset koskivat erityisesti ajoneuvojen kauppaa ja Mezzoforten vaatimusta palauttaa tavarat Vantaalle, tavaroiden palauttamisesta kuluttajille aiheutuneita kustannuksia sekä tavaran arvon alenemisesta kuluttajilta perittyjä korvauksia.
Tavaroiden palautuspaikka
Asiassa saadun selvityksen perusteella Mezzoforte oli vaatinut kaupan peruuttaneita kuluttajia palauttamaan ostetun auton Mezzoforten Vantaalla sijaitsevalle varastolle tilanteissa, joissa kuluttaja oli noutanut auton satojen kilometrien päässä Vantaasta sijaitsevasta paikasta. Mezzoforten ehtojen mukaan tavarat, joita ei voitu postittaa, tuli palauttaa joko osoitteeseen, josta ne oli noudettu tai lähetetty, tai paikkaan, joka sijaitsi kohtuullisella etäisyydellä em. osoitteesta.
Kuluttaja-asiamies katsoi, ettei satoja kilometrejä voinut pitää kohtuullisena etäisyytenä. Jos kuluttaja joutui palauttamaan tavaran esim. ajamalla auton palautuspaikkaan, kuluttajalle aiheutui satojen kilometrien palautusmatkasta merkittävää vaivaa ja ajanhukkaa. Pitkä palautusmatka lisäsi myös palautuksen kustannuksia, mikä saattoi tehdä tavaran palauttamisesta taloudellisesti hankalaa tai jopa mahdotonta kuluttajalle. Kuluttaja-asiamies katsoi, että menettelytapa, jossa kuluttajan oli palautettava muu kuin postitettava tavara satojen kilometrien päähän, oli edellä todettu huomioiden kuluttajan kannalta kohtuuton.
Kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n mukaan elinkeinonharjoittaja ei saa käyttää kuluttajien kannalta kohtuutonta sopimusehtoa, mikä koskee oikeuskäytännön perusteella myös sopimusehtokäytäntöjä. Menettely, jossa kuluttajalle ei annettu mahdollisuutta palauttaa tavaraa hänestä katsoen kohtuulliselle etäisyydelle, oli kuluttajansuojalain vastainen. Kuluttaja-asiamies edellytti Mezzoforten jatkossa varmistavan, että kuluttajalle annetaan mahdollisuus palauttaa muu kuin postitettava tavara paikkaan, joka sijaitsee kohtuullisella etäisyydellä kuluttajasta.
Tavaroiden palautuskulut
Mezzoforten ehtojen mukaan kuluttaja vastasi tavaran palauttamisesta johtuvista välittömistä kustannuksista peruuttamistilanteissa. Asiassa saadun selvityksen perusteella Mezzoforte oli vaatinut kuluttajilta kahdenlaisia palautuskustannuksia ajoneuvojen palautuksissa. Jos ajoneuvo ei ollut ajokuntoinen, kuluttajalta vaadittiin palautuskuluina hinauskulut. Jos ajoneuvo palautettiin ajamalla, palautuskuluina vaadittiin tavaran arvon alenemiseen perustuva kilometriperusteinen korvaus palautusmatkalta.
Kuluttajansuojalain 6 luvun 24 §:n nojalla kuluttaja ei ole velvollinen maksamaan sellaisia tavaran palautuskustannuksia, joiden määrästä ei ole annettu hänelle tietoa ennen etämyyntisopimuksen tekemistä. Asian vireille tullessa voimassa olleissa Mezzoforten ehdoissa ei todettu mitään siitä, että kuluttajan vastattaviksi palautuskuluiksi tulivat tavaran arvon alenemisesta perittävät kilometriperusteiset kulut, jos auto palautettiin ajamalla.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että jos kuluttajalta vaadittiin korvausta tavaran arvon alenemisesta palautusmatkalta tai muita palautuskustannuksia, joiden määrästä ei oltu annettu tietoa ennen etämyyntisopimuksen tekemistä, toimittiin vastoin kuluttajansuojalain 6 luvun 24 §:ää. Tällainen sopimusehtokäytäntö heikensi kuluttajan lakisääteisiä oikeuksia ja oli siten kohtuuton ja kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n vastainen.
Kuluttaja-asiamies edellytti Mezzoforten jatkossa varmistavan, että se ei veloita kuluttajalta tavaran palautuskuluina tavaran arvon alenemisesta perittävää kilometriperusteista korvausta tai muita kuluja, joiden määrästä ei ole annettu kuluttajalle tietoa ennen etämyyntisopimuksen tekemistä.
Korvaus tavaran arvon alenemisesta
Kuluttajansuojalain 6 luvun 18 §:n mukaan kuluttaja vastaa tavaran arvon alentumisesta, jos hän peruuttaa kaupan tavaran käyttöönoton jälkeen. Tavaraa ei katsota otetuksi käyttöön, jos kuluttaja on käsitellyt tavaraa vain siten kuin on tarpeen sen luonteen, ominaisuuksien ja toimivuuden toteamiseksi.
Asian vireille tullessa Mezzofortella oli käytössään ehto, jonka mukaan ajoneuvon arvon alenemisesta perittiin kuluttajalta korvaus, jonka suuruus oli vakioitu 300 euroa lisättynä 0,70 eurolla per ajettu kilometri 100 kilometriä ylittävältä osuudelta. Kuluttaja-asiamies piti korvausta ongelmallisena ensinnäkin, koska 300 euron vakiokorvauksen osuus ei vastannut lain tarkoitusta. Kuluttajansuojalain 6 luvun 18 §:n tarkoitus on, että kuluttaja maksaa elinkeinonharjoittajalle vahingonkorvausta sitä vastaavasti, miten hän on alentanut tavaran arvoa ottaessaan sen käyttöön. 300 euron vakiokorvauksen lisäksi kuluttajalta perittiin vielä 0,70 euron kilometriperusteinen veloitus, joka oli jo itsessään korkea ja kumulatiivinen 300 euron kanssa.
Mezzoforte muutti arvon alenemista koskevaa ehtoaan asian vireillä ollessa niin, että ajoneuvojen arvon alenemisesta perittäväksi tyypilliseksi korvaukseksi tuli 0,10 euroa per kilometri (alle 10 000 euron hintaiset ajoneuvot) tai 0,30 euroa per ajettu kilometri (yli 10 000 euron hintaiset ajoneuvot) 100 kilometrin ylittävältä osuudelta. Kuluttaja-asiamies katsoi, ettei ajoneuvojen arvon alentumista koskevan korvauksen kohtuullisuutta ollut enää ehtomuutoksen myötä tarpeen arvioida, kun 300 euron vakiokorvaus ja kumulatiivisuuden ongelma poistuivat. Lisäksi korvauksen määrä ja 100 kilometrin raja ajoneuvon käyttöönoton määrittäjänä vastasivat pitkälti Kuluttajariitalautakunnan ratkaisukäytäntöä.
Noudon katsominen edullisimmaksi vakiotoimitustavaksi
Kuluttajansuojalain 6 luvun 17 §:n mukaan elinkeinonharjoittajan on viivytyksettä ja viimeistään 14 päivän kuluttua peruuttamisilmoituksen saatuaan palautettava kuluttajalta saadut suoritukset lukuun ottamatta ylimääräisiä kustannuksia, jotka ovat aiheutuneet kuluttajan valitsemasta muusta kuin elinkeinonharjoittajan tarjoamasta edullisimmasta vakiotoimitustavasta.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota siihen, että Mezzoforte katsoi noudon olevan pykälässä tarkoitettu edullisin vakiotoimitustapa sellaisten tavaroiden kohdalla, jotka voitiin noudon lisäksi lähettää kuluttajalle pakettina. Mezzoforten ehtojen mukaan nouto katsottiin peruuttamistilanteissa tavaran edullisimmaksi vakiotoimitustavaksi eikä toimituskustannuksia palautettu kuluttajalle, jos tuote ei ollut toimitettavissa tavanomaisena postipakettina ja kuluttaja ei ollut noutanut tuotetta, vaikka nouto olisi ollut mahdollinen.
Kuluttaja-asiamies totesi, ettei noutoa voitu pitää kuluttajansuojalaissa tarkoitettuna edullisimpana vakiotoimitustapana, jos kyseessä oli tavara, joka voitiin myös lähettää kuluttajalle pakettina. Noudossa ei ollut kyse varsinaisesta tavaran toimittamisesta, koska kuluttaja joutui hakemaan tavaran tai järjestämään noudon muuten. Kuluttajansuojalain esitöissä (HE 157/2013 vp) esimerkkinä muusta kuin tarjotusta edullisimmasta vakiotoimitustavasta mainitaan 24 tunnin pikatoimitus, jossa kyse oli nimenomaisesta tavaran toimittamisesta. Noudon ja toimituksen erillisyyttä ilmensi myös kauppaoikeudellinen periaate, jonka mukaan ostajan on tavarankaupassa noudettava tavara myyjältä, jollei muusta eli toimituksesta ole sovittu. Myös kuluttajansuojalain 5 luvun 3 §:n nojalla lähtökohtana on noutokauppa. Ostajan myötävaikutusvelvollisuutta koskevan kuluttajansuojalain 5 luvun 24 a §:n mukaan ostajan tulee joko noutaa tai vastaanottaa tavara. Ostajan lähtökohtaista velvollisuutta noutoon ei siis voinut tulkita toimitustavaksi.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että jos kyse oli tavarasta, joka oli lähetetty kuluttajalle pakettina Mezzoforten tarjoamalla edullisimmalla lähetystavalla, kuluttajalle oli palautettava hänen maksamansa toimituskulut, vaikka myös tavaran nouto olisi ollut valittavissa. Pakettina lähetetyn tavaran toimituskulujen palauttamista ei voinut välttää sillä, että nouto katsottiin tavaran edullisimmaksi vakiotoimitustavaksi. Jos kuluttajan vaadittiin vastaavan tällaisista toimituskuluista, toimittiin vastoin kuluttajansuojalakia. Tällainen sopimusehtokäytäntö heikensi kuluttajan lakisääteisiä oikeuksia ja oli siten kohtuuton ja kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n vastainen. Jos kuluttajan päätöksentekoon vaikutettiin antamalla väärää tietoa hänen oikeuksistaan, kyse oli myös kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:ssä kielletystä sopimattomasta menettelystä. Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n mukaan asiakassuhteessa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Tällaiset tiedot voivat koskea erityisesti mm. kuluttajan oikeuksia. Kuluttaja-asiamies edellytti Mezzoforten jatkossa palauttavan kuluttajalle tämän maksamat toimituskulut kokonaisuudessaan, jos peruuttaminen koskee tavaraa, joka on lähetetty kuluttajalle pakettina tarjotulla edullisimmalla lähetystavalla, vaikka myös nouto oli ollut valittavissa.
Kuluttajan oikeus vahingonkorvaukseen ja kaupan purkuun virhetilanteissa
Asiassa saadun selvityksen perusteella Mezzoforte oli joissain tapauksissa soveltanut palautuskuluja, arvon alenemisesta perittävää korvausta ja toimituskulujen palauttamista koskevia ehtoja samalla tavalla sekä tilanteissa, joissa kuluttaja oli peruuttanut kaupan ilman tavaran virhettä, että tilanteissa, joissa tavarassa oli ollut virhe. Kuluttajien ilmoitusten mukaan Mezzoforte ei ollut suostunut purkamaan kauppaa, vaikka kuluttaja oli sitä pyytänyt.
Kaupan peruuttamisessa ja purkamisessa on kyse eri tilanteista, joihin soveltuvat erilaiset kuluttajansuojalain säännökset. Kaupan peruuttamisessa kuluttaja käyttää kuluttajansuojalain mukaista peruuttamisoikeuttaan 14 vuorokauden peruuttamisajan puitteissa, jolloin kuluttajan on lähtökohtaisesti mm. maksettava tavaran palautuskulut. Kaupan purkamisessa kauppa puretaan vähäistä suuremman tavaran virheen seurauksena kuluttajansuojalain 5 luvun 19 §:n nojalla. Kuluttajalla on kuluttajansuojalain 5 luvun 20 §:n nojalla oikeus korvaukseen vahingosta, jonka hän kärsii tavaran virheen vuoksi. Kuluttajan kannettavaksi ei siten saa jäädä esim. tavaran noutamisesta, toimituksesta tai palauttamisesta aiheutuneita kuluja, jos kauppa puretaan.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että jos kuluttajalle ei korvattu tavaran noutamisesta, toimituksesta tai palauttamisesta aiheutuneita kuluja kaupan purkamistilanteessa, toimittiin vastoin kuluttajansuojalain 5 luvun 20 §:ää. Tällainen sopimusehtokäytäntö heikensi kuluttajan lakisääteisiä oikeuksia ja oli siten kohtuuton ja kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n vastainen. Jos kuluttajan päätöksentekoon vaikutettiin antamalla väärää tietoa hänen oikeuksistaan ja velvollisuuksistaan, kyse oli myös kielletystä sopimattomasta menettelystä (kuluttajansuojalain 2 luvun 1, 3 ja 6 §). Kuluttaja-asiamies edellytti Mezzoforten jatkossa korvaavan kuluttajalle tavaran noutamisesta tai toimituksesta ja palauttamisesta aiheutuneet kustannukset, jos kuluttaja on ilmoittanut tavaran virheestä ja tavarassa on kaupan purkuun oikeuttava virhe.
Kaupan purun osalta tuli huomioida sekin, että kauppa oli purettava kuluttajan niin vaatiessa, jos kuluttajansuojalain 5 luvun 19 §:n mukaiset edellytykset täyttyivät. Kuluttaja-asiamies katsoi, että jos kauppaa ei purettu, vaikka kuluttaja oli sitä vaatinut ja kaupan purun edellytykset täyttyivät, toimittiin vastoin kuluttajansuojalakia. Tällainen sopimusehtokäytäntö heikensi kuluttajan lakisääteisiä oikeuksia ja oli siten kohtuuton ja kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n vastainen. Jos purkuoikeuden käyttöä hankaloitettiin antamalla kuluttajalle totuudenvastaista tai harhaanjohtavaa tietoa hänen oikeuksistaan esim. ohjaamalla hänet peruuttamaan kauppa purkamisen sijaan, kyse oli myös kielletystä sopimattomasta menettelystä (kuluttajansuojalain 2 luvun 1, 3 ja 6 §). Kuluttaja-asiamies edellytti Mezzoforten jatkossa varmistavan, ettei kuluttajaa ohjata käyttämään peruuttamisoikeutta kaupan purkamisen sijaan, jos tavarassa on kaupan purkamiseen oikeuttava virhe.
Mezzoforte sitoutui kuluttaja-asiamiehen vaatimuksiin
Mezzoforte sitoutui toimimaan kaikkien kuluttaja-asiamiehen vaatimusten mukaisesti. Mezzoforte muutti ehtojaan ja totesi kehittävänsä sisäisiä prosessejaan kuten asiakaspalveluohjeistuksia ja henkilöstön kouluttamista, reklamaatioiden käsittelyä sekä virheiden korjaamiseen ja hyvittämiseen liittyviä käytäntöjä.