Tiivistelmä
Helsingin ja Espoon kaupunkipyöräpalvelua käyttäneiltä kuluttajilta veloitettiin viivästysmaksu pyörän myöhästyneestä palautuksesta, vaikka myöhästyminen oli johtunut siitä, että palvelussa käytetty tekninen järjestelmä oli rekisteröinyt palautukset virheellisesti tai ei ollut rekisteröinyt niitä lainkaan. Kuluttaja-asiamies katsoi, että kaupunkipyöräpalvelun sopimusehdot ja -ehtokäytännöt olivat kuluttajan kannalta kohtuuttomat. Kuluttajia ei voida edellyttää haitallisten seuraamusten uhalla ottamaan lyhyen ajan sisällä yhteyttä asiakaspalveluun, ellei asiakaspalvelujärjestelmän saatavuutta ole kyetty luotettavalla tavalla turvaamaan. Palveluntuottajina ja kuluttajan sopimuskumppaneina Helsingin kaupungin liikennelaitoksen (HKL) ja Espoon kaupungin tuli ottaa vastuu kaupunkipyöräpalvelusta, vaikka palvelun käytännön toteutuksesta huolehti erillinen toimija. HKL ja Espoon kaupunki sitoutuivat muuttamaan menettelyään kuluttaja-asiamiehen vaatimusten mukaisesti.
Sovelletut säännökset:
Kuluttajansuojalaki 3 luvun 1 §
Kuluttajansuojalaki 8 luvun 2 §, 10 §, 12 §, 20 §
Kauppalain 27 §, 40 §
Perustelut
Palveluntuottajan vastuu sopimussuorituksesta
Kuluttaja-asiamiehelle toimitetun selvityksen ja sen tekemien oma-aloitteisten havaintojen perusteella palveluntuottajia kaupunkipyöräjärjestelmässä olivat Helsingin kaupungin liikenneliikelaitos ja Espoon kaupunki esittivät kuluttaja-asiamiehelle toimittamassaan selvityksessä, että kaupunkipyöräjärjestelmää ylläpitää CityBike Finland Oy, joka kantoi roolinsa vuoksi myös pääasiallisen virhe- ja vahingonkorvausvastuun suhteessa palvelua käyttävään kuluttajaan. Palvelun käyttöehtoihin sisältyi myös useita sopimuskohtia, joilla rajattiin palveluntuottajien vastuuta palvelussa ilmenevistä tai siitä aiheutuvista virheistä ja vahingoista.
Kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n mukaan elinkeinonharjoittaja ei saa käyttää kulutushyödykkeitä tarjotessaan sopimusehtoa, jota kulutushyödykkeen hinta ja muut asiaan vaikuttavat seikat huomioon ottaen on pidettävä kuluttajien kannalta kohtuuttomana.
Kuluttajasopimusten kohtuuttomista ehdoista annetun direktiivin (93/13/ETY, ”sopimusehtodirektiivi”) 3 artiklan 1 kohdan mukaan sopimusehtoa, josta ei ole erikseen neuvoteltu, pidetään kohtuuttomana, jos se hyvän tavan vastaisesti aiheuttaa kuluttajan vahingoksi huomattavan epätasapainon osapuolten sopimuksesta johtuvien oikeuksien ja velvollisuuksien välille.
Euroopan unionin tuomioistuin (”EUT”) on ratkaisussaan C-415/11 Aziz antanut tulkintaohjeen säännöksessä edellytetyn ”huomattavan epätasapainon” aiheutumisesta ja todennut, että arvioinnissa on ”otettava huomioon muun muassa säännöt, joita kansallisessa lainsäädännössä sovellettaisiin ilman osapuolten sopimusta”. Tällaisella vertailevalla arvioinnilla voidaan tuomioistuimen mukaan arvioida, ”saattaako sopimus kuluttajan voimassa olevassa kansallisessa lainsäädännössä säädettyä heikompaan asemaan, ja jos saattaa, niin missä määrin” (ratkaisun kohta 68).
Kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n säätämistä edeltäneissä lain esitöissä (HE 8/1977 vp, s. 36) on vastaavasti lausuttu: ”Eräänä yleisenä kohtuullisuuden mittapuuna voidaan pitää tahdonvaltaisen oikeuden normeja. Sopimuksen ehto, joka tahdonvaltaisesta oikeusnormista poiketen yksipuolisesti suosii myyjää tavalla, joka järkyttää osapuolten keskinäistä tasapainoa, on kohtuuton.”
Kuluttaja-asiamies totesi, että yleisten sopimusoikeudellisten periaatteiden nojalla sopimuksen osapuoli vastaa sopimuskumppanilleen sopimuksen täyttämisestä. Sopimusosapuoli voi käyttää apunaan myös alihankkijaa, kuten tavaran- tai palveluntoimittajaa, mutta vastuun sopimussuorituksesta sopimuskumppaniin nähden kantaa osapuoli itse. Palveluntuottajan käyttämä alihankkija on toisin sanoen sopimussuhteessa palveluntuottajan puolella ja kontrollipiirissä oleva henkilö, jonka suorituksesta palveluntuottaja vastaa sopimuskumppaniinsa nähden kuin omastaan. (Esim. kauppalain 27 ja 40 §, KKO 1994:98, kuluttajariitalautakunnan ratkaisu dnro 2356/35/2017 ja Norros, Olli: Vastuu sopimusketjussa (2007), s. 2-3).
Kuluttajasuhteissa on lisäksi huomioitava se, että elinkeinonharjoittajan ja kuluttajan välistä sopimusvapautta on yleisesti rajoitettu siten, että kuluttajansuojalaki on valtaosin kuluttajan hyväksi pakottavaa lainsäädäntöä. Elinkeinonharjoittaja ei voi siis yleensä sopimusehdoin rajoittaa vastuutaan siitä, millaiseksi se on kuluttajansuojalainsäädännössä säädetty. Vaikka kuluttajansuojalain 8 luvun palveluja koskevia säännöksiä sovelletaankin sellaisenaan vain eräitä esineitä koskeviin töihin – eikä siten arvioitavana olevaan kaupunkipyöräpalveluun –, esimerkiksi kuluttajariitalautakunnan vakiintuneen ratkaisukäytännön mukaan 8 luvun säännökset ilmentävät yleisiä sopimusoikeudellisia oikeusperiaatteita, joita voidaan soveltaa kuluttajasuhteissa myös muihin palveluihin (esim. kuluttajariitalautakunnan ratkaisut dnro 4932/39/2015 ja 247/38/2014).
Pakottavuutta sekä elinkeinonharjoittajan virhe- ja vahingonkorvausvastuuta koskevat kuluttajansuojalain 8 luvussa erityisesti luvun 2 §:n, 10 §:n, 12 §:n ja 20 §:n säännökset. Säännökset ilmentävät yllä kuvattuja yleisiä sopimusoikeudellisia periaatteita elinkeinonharjoittajan sopimusvastuusta. Elinkeinonharjoittaja ei voi siis säännösten nojalla suhteessa kuluttajaan delegoida vastuutaan sopimuksen täyttämisestä käyttämälleen alihankkijalle. Merkitystä ei ole sillä, kuinka huomattava viimeksi mainitun osuus sopimuksen käytännön toteuttamisesta on.
Kaupunkipyöräpalvelussa sovelletut sopimusehdot, joilla vapautettiin HKL ja Espoon kaupunki kuluttajaan nähden vastuusta käyttämänsä alihankkijan CityBike Finland Oy:n suorituksesta, poikkesivat siten olennaisesti niistä kuluttajaoikeudellisista virhe- ja vahingonkorvausvastuunormeista, joita osapuolten välillä sovellettaisiin ilman kyseisiä sopimusehtoja. EUT:n Aziz-ratkaisussa annetun tulkintaohjeen perusteella ne näin ollen aiheuttivat huomattavan epätasapainon palveluntuottajan ja kuluttajan välille.
Aziz-ratkaisussa arvioitiin lisäksi sitä, milloin sopimusehdosta aiheutunut huomattava epätasapaino on sopimusehtodirektiivin 3 artiklan tarkoittamalla tavalla hyvän tavan – tai unionin tuomioistuimen uudemmassa oikeuskäytännössä ’lojaliteettiperiaatteen’ – vastainen. Tältä osin on ratkaisun mukaan tutkittava sitä, voisiko ”kuluttajaa lojaalisti ja kohtuullisesti kohteleva elinkeinonharjoittaja perustellusti odottaa, että kuluttaja olisi yksilöllisissä sopimusneuvotteluissa hyväksynyt tällaisen ehdon” (ratkaisun kohta 69). HKL ja Espoon kaupunki eivät voineet elinkeinonharjoittajina perustellusti edellyttää, että kuluttajat hyväksyisivät yksilöllisissä sopimusneuvotteluissa ehdon, joka poikkeaa merkittävästi elinkeinonharjoittajan ja kuluttajan välillä yleensä sovellettavista oikeussäännöistä, ja joka vaikeuttaa olennaisesti muun muassa kuluttajan asiointia ja mahdollisten ongelmatilanteiden hoitamista.
Oikeuskirjallisuudessa on myös katsottu, että sopimusehtoa, jolla ”elinkeinonharjoittaja pyrkii vapautumaan vastuusta oman alihankkijansa toiminnan osalta”, on pidettävä kohtuuttomana (Peltonen, Anja – Määttä, Kalle: Kuluttajansuojaoikeus (2015), s. 199).
Kuluttaja-asiamies katsoi HKL:n ja Espoon kaupungin menettelyn kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n vastaiseksi ja edellytti, etteivät ne käytä kuluttajasuhteissaan sopimusehtoja, jonka mukaan ne eivät vastaa kuluttajaan nähden käyttämänsä alihankkijan toiminnasta tai suorituksesta.
Vastuu ja näyttövelvollisuus palvelussa käytetyn teknisen järjestelmän toimivuudesta
HKL ja Espoon kaupunki eivät kuluttaja-asiamiehelle toimittamansa selvityksen mukaan katsoneet olevansa kuluttajaan nähden vastuussa palvelussa käytetyn järjestelmän toimivuudesta. Näkemystä perusteltiin sillä, että järjestelmää ylläpitää ja sen käytännön toteutuksesta huolehtii alihankkija CityBike Finland Oy. Lisäksi kaupunkipyöräpalvelun käyttöehtojen mukaan käyttäjän vastuulla oli huolehtia siitä, että kaupunkipyörä on palautettu pyöräasemalle siten, että palvelussa käytetty tietojärjestelmä ilmoittaa sen olevan hyväksytysti palautettu. Palveluntuottaja ei käyttöehtojen mukaan vastannut järjestelmän toimivuudesta tai vahingoista, jotka mahdollisesti aiheutuivat järjestelmän toimimattomuudesta. Käyttäjän vastuulle kuuluvat seikat ilmaistiin HKL:n ja Espoon kaupungin selvitysten mukaan selkeästi käyttöehdoissa.
Järjestelmää operoivan CityBike Finland Oy:n asiakaspalvelu oli kuluttaja-asiamiehelle ja kuluttajaoikeusneuvojille tulleiden ilmoitusten mukaan vedonnut palvelun käyttöehtoihin ja katsonut, että käyttäjä on aina vastuussa siitä, että pyörä on palvelussa käytetyn tietojärjestelmän mukaan hyväksytysti palautettu. Merkitystä ei annettu sille, että pyörän palauttaminen ei ollut käyttäjälle mahdollista esimerkiksi palautusjärjestelmän vian tai tietoliikennekatkoksen vuoksi.
Kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n perusteella arvioidaan oikeuskäytännön mukaan myös elinkeinonharjoittajan säännönmukaista menettelyä sopimuksen soveltamisessa eli niin kutsuttua sopimusehtokäytäntöä, vaikka käytäntö ei välttämättä olisikaan muodostunut osaksi sopimusta (ks. esim. markkinaoikeuden ratkaisu MAO 257/09).
Kuluttaja-asiamies totesi, että yleisen sopimus- ja kuluttajaoikeudellisen lähtökohdan mukaan teknisen järjestelmän ylläpitäjä vastaa järjestelmänsä toimivuudesta. Kun järjestelmää tarjotaan kuluttajien käyttöön, sen on oltava toiminnaltaan luotettava. Järjestelmän ylläpitäjällä on siis sen käyttäjää kohtaan vastuu myös järjestelmän mahdollisista puutteellisuuksista sekä siitä johtuvista virheistä. Palveluntuottajat HKL ja Espoon kaupunki vastaavat lisäksi käyttämiensä alihankkijoiden suorituksista kuin omistaan, kuten edellä kuvattiin. Myös niiden käyttämät järjestelmät kuuluvat näin ollen HKL:n ja Espoon kaupungin vastuupiiriin.
Koska käyttäjän on käytännössä mahdotonta näyttää toteen sitä, että tekninen järjestelmä on yksittäistapauksessa toiminut virheellisesti, järjestelmän ylläpitäjällä on lisäksi oltava velvollisuus epäillyssä virhetilanteissa näyttää toteen se, että järjestelmä on toiminut oikein. Tätä edellyttää myös kuluttajaoikeudessa keskeisessä asemassa oleva kohtuullisen riskinjaon periaate. Esimerkiksi kuluttajansuojalain 8 luvun 12 §:n mukaan todistustaakka siitä, että palvelus on suoritettu ammattimaitoisesti ja huolellisesti, on toimeksisaajalla. Yleisten todistustaakan jakautumista koskevien periaatteiden mukaan HKL:n ja Espoon kaupungin velvollisuus palveluntuottajina on siis osoittaa kaupunkipyöräpalvelussa käytetyn teknisen järjestelmän toimivuus, kun kuluttaja vastustaa tälle määrättyä viivästysmaksua sillä perusteella, että pyörän palautus ei ole palautusjärjestelmässä olleen vian vuoksi onnistunut.
HKL:n ja Espoon kaupungin käyttämät sopimusehdot ja -ehtokäytännöt, jotka 1) vapauttivat palveluntuottajan järjestelmän ylläpitäjän tavanomaisesta vastuusta, 2) pitivät kuluttajaa aina vastuussa pyörästä kunnes se on palvelun ylläpitämisessä käytetyn järjestelmän mukaan hyväksytysti palautettu ja 3) jotka myös siirsivät kuluttajalle todistustaakan järjestelmän toimimattomuudesta yksittäisessä tapauksessa, poikkesivat merkittävästi ilman tällaisia ehtoja ja ehtokäytäntöjä elinkeinonharjoittajan ja kuluttajan välillä noudatettavista normeista. Näin ollen ne muodostivat elinkeinonharjoittajan eduksi huomattavan epätasapainon osapuolten välille.
Osin HKL:n ja Espoon kaupungin ehtokäytännöt olivat myös sopimusehtodirektiivin liitteen sisältämän kohtuuttomien ehtojen esimerkkilistan vastaisia. Liitteen 1(q)-kohdan mukaan kohtuuttomana ehtona voidaan nimittäin pitää ehtoa, jonka tarkoituksena tai seurauksena on se, että kuluttajan oikeutta käyttää oikeuskeinoja rajoitetaan määräämällä kuluttajalle todistustaakka, jonka olisi sovellettavan lainsäädännön mukaan oltava sopimuksen toisella osapuolella.
Kuluttaja-asiamies katsoi HKL:n ja Espoon kaupungin menettelyn kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n vastaiseksi ja vaati, etteivät ne käytä kuluttajasuhteissaan sopimusehtoja tai noudata sopimusehtokäytäntöjä, jonka perusteella ne eivät vastaa palvelun ylläpitämisessä käytetyn teknisen järjestelmän toimimattomuudesta.
Asiakaspalvelun saatavuus
Kaupunkipyöräpalvelun käyttöehtojen mukaan käyttäjän tuli ilmoittaa välittömästi palveluntuottajan asiakaspalveluun, mikäli pyörää ei pystytty hyväksytysti palauttamaan. Mikäli pyörää ei palautettu hyväksytysti pyöräasemalle viiden tunnin kuluessa käyttökerran alkamisesta, voitiin käyttöehtojen mukaan käyttäjältä periä 80 euron suuruinen korvaus.
Kuluttaja-asiamiehelle ja kuluttajaoikeusneuvojille saapuneiden ilmoitusten mukaan kuluttajien oli niin puhelimitse kuin sähköpostitse ollut vaikeaa tavoittaa kaupunkipyöräpalvelun asiakaspalvelua, kun he ovat yrittäneet ottaa palautuksen ongelmatilanteissa siihen yhteyttä. Myöhästyneestä palautuksesta kuluttajilta oli veloitettu automaattisesti maksukortilta 80 euron suuruinen viivästysmaksu. Kuluttajilta on peritty käyttöehtojen mukainen viivästysmaksu myöhästyneestä palautuksesta, vaikka palautuksen viivästyminen oli johtunut palvelun järjestelmävirheestä, josta kuluttajat olivat yrittäneet olla yhteydessä palveluntuottajan asiakaspalveluun.
Kuluttaja-asiamies totesi, että elinkeinonharjoittajan asiakaspalvelun jatkuva käytettävyys ja toimivuus on keskeistä tilanteissa, joissa 1) palvelun sopimusehdoissa määrätään kuluttajaa olemaan tietyissä olosuhteissa yhteydessä asiakaspalveluun välittömästi tai vastaavassa lyhyessä määräajassa ja 2) mikäli tätä velvoitetta tosiasiallisesti tehostetaan sanktion, kuten viivästysmaksun, uhalla. Yhteydenoton asiakaspalveluun tulee tällöin olla kuluttajalle vaivatonta ja palveluun on saatava yhteys viipymättä, jotta kuluttaja voi ylipäätään suoriutua sopimusvelvoitteestaan.
Kaupunkipyöräpalvelun verkkosivujen mukaan CityBike Finland Oy:n ylläpitämä puhelinpalvelu on ollut avoinna ”Ma–pe klo 7–19, la–su klo 9–17”. On kuitenkin ollut selvää, että kaupunkipyöriä on käytetty näiden kellonaikojen ulkopuolellakin, minkä lisäksi asiakaspalvelu on myös aukioloaikoina voinut ruuhkautua. Kuluttajailmoitusten perusteella asiakaspalvelun sähköpostivastauksissa on lisäksi kestänyt huomattavan pitkään. Joissain tapauksissa kuluttajia on myös edellytetty palauttamaan pyörä toiselle asemalle, mistä ei ole mainintaa edes palvelun käyttöehdoissa.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että HKL:n ja Espoon kaupungin sopimusehdot ja -ehtokäytännöt, joissa edellytettiin ongelmatilanteissa yhtäältä sanktioiden uhalla kuluttajalta välitöntä yhteydenottoa asiakaspalveluun, mutta jonka jatkuvaa saatavuutta tai toimivuutta ei kuitenkaan toisaalta turvattu, poikkesivat merkittävästi ilman tällaisia ehtoja ja ehtokäytäntöjä elinkeinonharjoittajan ja kuluttajan välillä noudatettavista säännöistä. Näin ollen ne muodostivat elinkeinonharjoittajan eduksi huomattavan epätasapainon osapuolten välille. Elinkeinonharjoittajalla on siis ollut velvollisuus tarjota asiakaspalvelujärjestelmä reklamaatioiden jatkuvaan käsittelyyn tilanteessa, jossa se vaatii kuluttajaa tietyissä tilanteissa ottamaan siihen sanktioiden uhalla välittömästi yhteyttä.
Kuluttaja-asiamies katsoi HKL:n ja Espoon kaupungin menettelyn kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n vastaiseksi ja vaati, etteivät ne jatkossa edellytä kuluttajia ottamaan haitallisten seuraamusten uhalla yhteyttä asiakaspalveluunsa välittömästi tai muun vastaavan hyvin lyhyen ajan sisällä, mikäli asiakaspalvelujärjestelmän sujuvuutta ja toimivuutta ei kyetä luotettavalla tavalla turvaamaan.