Tiivistelmä
Kuluttaja-asiamies kiinnitti EU:n kuluttajansuojaa valvovien viranomaisten yhteistyöverkoston valvontakampanjan tuloksena huomiota Emmy Clothing Company Oy:n (jäljempänä Emmy) käytetyn tavaran kauppaan. Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota sopimusehtojen esittämiseen kuluttajan ostopolulla ja noutamatta jätetyistä tilauksista perittävien käsittely- ja toimituskulujen kohtuullisuuteen. Tarkastuksessa havaittiin myös, ettei verkkokaupan sivuilla ilmoiteta myyjän lakisääteisestä virhevastuusta. Kuluttaja-asiamies kehotti Emmyä tarkastamaan verkkosivunsa esiin nostettujen kuluttajansuojalain vaatimusten osalta.
Sovelletut säännökset
Perustelut
Kuluttaja-asiamies on osana EU:n kuluttajansuojaa valvovien viranomaisten CPC (Consumer Protection Cooperation) –yhteistyöverkoston valvontakampanjaa tarkastanut Emmyn verkkokaupan verkkosivut siltä osin kuin kuluttaja saattaa tehdä ostoksia sivustolla (Emmy myyjänä ja kuluttaja ostajana). Tarkastuksessa selvitettiin etämyyntisäännösten tiedonantovelvoitteiden noudattamista ja verkkokaupoissa esitettyjen mahdollisten ympäristöväitteiden lainmukaisuutta.
Kuluttajansuojalain säännökset
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n 1 momentissa kielletään harhaanjohtavien tietojen antaminen markkinoinnissa, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n 1 momentin mukaan markkinoinnissa ei saa jättää antamatta sellaisia asiayhteys huomioon ottaen olennaisia tietoja, jotka kuluttaja tarvitsee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen tekemiseksi ja joiden puuttuminen on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei olisi riittävin tiedoin tehnyt. 2 momentin mukaan arvioitaessa tietojen riittävyyttä otetaan huomioon tietojen selkeys, ymmärrettävyys ja oikea-aikaisuus, käytettyyn viestimeen liittyvät rajoitteet sekä elinkeinonharjoittajan muut toimenpiteet olennaisten tietojen antamiseksi kuluttajille.
Kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n 1 momentin mukaan ennen koti- tai etämyyntisopimuksen tekemistä kuluttajalle on annettava muun muassa seuraavat tiedot:
– tarvittaessa peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevat ehdot, määräajat ja menettelyt (10 kohta);
– tarvittaessa tieto siitä, että jos kuluttaja peruuttaa sopimuksen, hänen on vastattava tavaroiden palauttamiskustannuksista, sekä etämyynnissä myös tieto palauttamiskustannusten määrästä, jos tavarat eivät ole luonteensa vuoksi palautettavissa tavanomaisella tavalla postitse (11 kohta);
– tarvittaessa tieto peruuttamisoikeuden puuttumisesta tai olosuhteista, joissa peruuttamisoikeuden voi menettää (13 kohta);
– maininta tavaroiden sekä digitaalisten sisältöjen ja palveluiden lakisääteisestä virhevastuusta (14 kohta).
Kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n 2 momentin mukaan, jos kuluttajalla on koti- tai etämyyntisopimuksen mukaan peruuttamisoikeus, hänelle on 1 momentin 10 kohdassa tarkoitettujen tietojen lisäksi annettava peruuttamislomake. Kuluttajansuojalain 6 luvun 12 §:n mukaan etämyynnissä 9 §:ssä tarkoitetut tiedot sekä peruuttamislomake ja -ohje on annettava tai asetettava ne kuluttajan saataville etäviestimelle soveltuvalla tavalla selkeästi ja ymmärrettävästi. Jos tiedot taikka lomake tai ohje annetaan pysyvällä tavalla, niiden on oltava helposti luettavassa muodossa.
Tarkastuksessa tehdyt havainnot
Kuluttaja-asiamies tarkasteli kuluttajan ostopolkua kokeilemalla käytetyn Louis Vuitton –merkkisen laukun lisäämistä verkkokaupan ostoskoriin. Havainnon mukaan kuluttajalla on mahdollisuus ohittaa sopimusehdot kokonaan niitä lukematta tai hyväksymättä ennen kaupantekoa. Kuluttaja-asiamiehen vakiintunut kanta on, ettei kuluttajan tulisi päästä tekemään tilausta verkkokaupassa ennen kuin hän on avannut sopimusehdot ja tutustunut niihin. Tämä voidaan toteuttaa esimerkiksi niin, että verkkokaupan tilauspolulla on selkeä linkki sopimusehtoihin ja ruutu, joka kuluttajan täytyy rastittaa, ennen kuin hän pääsee etenemään tilauksen seuraavaan vaiheeseen.
Kuluttaja-asiamiehen havainnon mukaan verkkokaupan sopimusehdot ovat useissa eri asiakirjoissa (Palautusohje, Hyvitykset, Palvelun yleiset ehdot). Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota seuraavaan sopimusehtoon, joka oli Palautusohjeessa. Palautusohjeessa todetaan näin: ”Noutamatta jätetyistä tilauksista perimme käsittely- ja toimituskulut 19 euroa/tilaus.” Kuluttajalle kuuluva 14 vuorokauden peruuttamisoikeus etämyynnissä, kuten verkkokaupassa, on kuluttajan suojaksi säädettyä pakottavaa lainsäädäntöä, josta voidaan poiketa vain laissa mainituilla perusteilla. Jos kuluttaja haluaa käyttää peruuttamisoikeuttaan, hänen tulee ilmoittaa siitä myyjälle. Tehdyn tilauksen noutamatta jättäminen ei merkitse sitä, että kuluttaja käyttäisi etämyynnin peruuttamisoikeutta, vaan kuluttajan on erikseen ilmoitettava myyjälle, että hän haluaa peruuttaa etämyyntikanavan kautta tekemänsä ostoksen.
Kuluttajansuojalain 5 luvun säännösten mukaan, jos ostaja peruuttaa tilauksen, myyjällä on oikeus korvaukseen niistä erityisistä kustannuksista, joita hänelle on aiheutunut peruutuksen vuoksi. Sopimus, jonka mukaan myyjä pidättää itselleen oikeuden ennalta määrättyyn korvaukseen peruutuksen vuoksi, on pätevä, jos sopimuksen mukainen korvaus on kohtuullinen ottaen huomioon se korvaus, johon myyjällä yleensä olisi oikeus. Tilanteessa, jossa kuluttaja ei tee peruuttamisilmoitusta eikä nouda lähetystä, tämän tulee korvata todelliset ja välittömät lähetys- ja/tai kuljetuskulut sekä myyjältä kuluttajalle että kuluttajalta myyjälle. Samoin tulee korvata käsittelykustannukset, jotka ovat aiheutuneet siitä, ettei kuluttaja tehnyt peruuttamisilmoitusta eikä noutanut lähetystä.
Kuluttaja-asiamies on ratkaisukäytännössään katsonut, ettei noutamattomasta paketista veloitettavaa maksun suuruutta koskeva ehto ole sellaisenaan lainvastainen. Yksittäistapauksessa todellinen vahinko saattaa kuitenkin poiketa vakiokorvauksesta niin selvästi, että vakioitua korvaussummaa koskeva ehto muodostuu kuluttajalle kohtuuttomaksi. Edellä kuvattu tilanne voi syntyä esimerkiksi silloin, kun kuluttajan tilaus koskee hyvin pienikokoista ja kevyttä tuotetta. Tällöin kuluttaja voi vedota kuluttajansuojalain 4 luvun säännöksiin, jotka koskevat seurauksia tilanteessa, jossa sopimuksen ehto on yksittäisen kuluttajan kannalta kohtuuton tai sen soveltaminen johtaisi kohtuuttomuuteen. Noutamattomasta paketista veloitettavan maksun tulee siten vastata keskimäärin niitä erityisiä kustannuksia, joita kuluttajan sopimusvelvoitteen laiminlyönti aiheuttaa myyjälle. Korvauksen määrä ei saa olla sanktioluonteinen. Tilanteessa, jossa vahingon suuruus vaihtelee esimerkiksi siksi, että se on riippuvainen palautettavan tuotteen koosta tai painosta, on vakioidun korvaussumman käyttäminen ongelmallista.
Tiedot peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevista ehdoista ja määräajoista tulee antaa kuluttajalle ennen sopimuksen tekemistä. Siitä, että kuluttajan maksettavaksi tulee käsittely- ja toimituskulu, jos kuluttaja jättää ostoksensa noutamatta, tulee ilmoittaa kuluttajalle selkeästi ennen kaupantekoa. Kun sopimusehdot ovat Emmyn verkkokaupan sivuilta osin hankalasti löydettävissä, sopimusehdot on jaettu useampiin asiakirjoihin ja kun kuluttaja voi ohittaa sopimusehdot niitä lukematta ennen kaupantekoa, on mahdollista, että kuluttaja ei saa tietoa mainitusta käsittelymaksusta. Kun kyse on peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevasta ehdosta ja tilanteesta, jossa kuluttajan maksettavaksi saattaa tulla ylimääräinen kustannus, tulee tästä selkeästi kertoa kuluttajalle ennen ostopäätöksen tekoa.
Kuluttajalle on ennen koti- tai etämyyntisopimuksen tekemistä annettava myös tieto tavaroiden sekä digitaalisten sisältöjen ja palveluiden lakisääteisestä virhevastuusta. Kuluttaja-asiamies kiinnitti tarkastuksessa huomiota siihen, että myyjän virhevastuusta ei ole mainintoja Emmyn verkkokaupan sivuilla. Kuluttajalle on kerrottava, että myyjä vastaa tavaran virheestä kuluttajansuojalain virhevastuuta koskevien säännösten perusteella. Riittävää on, että virhevastuusta kerrotaan yleisluonteisesti.
Kuluttaja-asiamies kehotti Emmyä tarkastamaan verkkosivunsa esiin nostettujen kuluttajansuojalain vaatimusten osalta ja tutustumaan Kilpailu- ja kuluttajaviraston verkkosivuilla oleviin tietoihin ja ohjeisiin.