Tiivistelmä
Kuluttaja-asiamies kiinnitti EU:n kuluttajansuojaa valvovien viranomaisten yhteistyöverkoston valvontakampanjan tuloksena huomiota Sellhelp Ab:n käytetyn tavaran verkkokauppaan (Sellpy). Kuluttaja-asiamiehen havaintojen mukaan verkkokaupasta ei saa asiakaspalvelua suomeksi, ja suomalaiselle kuluttajalle aiheutuu lisäkuluja, jos hän soittaa ulkomaiseen puhelinnumeroon. Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota myös verkkokaupan palautusehtoihin ja verkkokaupan sivuilla esitettyihin ympäristöväittämiin. Kuluttaja-asiamies kehotti Sellhelp Ab:tä tarkastamaan suomalaisille kuluttajille suunnatun verkkokauppansa sivut esiin nostettujen Suomen kuluttajansuojalain vaatimusten osalta.
Sovelletut säännökset
Perustelut
Kuluttaja-asiamies on osana EU:n kuluttajansuojaa valvovien viranomaisten CPC (Consumer Protection Cooperation) –yhteistyöverkoston valvontakampanjaa kiinnittänyt huomiota Sellhelp Ab:n Sellpy-verkkokaupan sivuihin siltä osin kuin sivuilla tarjotaan kuluttajien ostettavaksi käytettyjä vaatteita ja jalkineita. Tarkastuksessa selvitettiin etämyyntisäännösten tiedonantovelvoitteiden noudattamista ja verkkokaupoissa esitettyjen mahdollisten ympäristöväitteiden lainmukaisuutta.
Asiakaspalvelun kieli ja kustannukset
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n 1 momentissa kielletään harhaanjohtavien tietojen antaminen markkinoinnissa, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n 1 momentin mukaan markkinoinnissa ei saa jättää antamatta sellaisia asiayhteys huomioon ottaen olennaisia tietoja, jotka kuluttaja tarvitsee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen tekemiseksi ja joiden puuttuminen on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei olisi riittävin tiedoin tehnyt. 2 momentin mukaan arvioitaessa tietojen riittävyyttä otetaan huomioon tietojen selkeys, ymmärrettävyys ja oikea-aikaisuus, käytettyyn viestimeen liittyvät rajoitteet sekä elinkeinonharjoittajan muut toimenpiteet olennaisten tietojen antamiseksi kuluttajille.
Kuluttaja-asiamiehen havaintojen mukaan Sellpy-verkkokaupasta ei saa asiakaspalvelua puhelimitse suomen kielellä, vaikka verkkokaupan sivusto on suomenkielinen. Puhelinpalvelua saa ruotsin ja englannin kielillä. Puhelinnumero on ruotsalainen eli kuluttajan on soitettava niin sanottu ulkomaanpuhelu, jos hän ottaa asiakaspalveluun yhteyttä puhelimitse. Jo olemassa olevaan asiakassuhteeseen liittyvän asian hoitamisesta, kuten reklamaation tekemisestä tai sopimuksen peruuttamisesta, ei saa kuluttajansuojalain 2 luvun 14 §:n mukaan periä kuluttajalta lisäkuluja. Yritys ei voi tarjota tällaisten asioiden hoitamiseksi niin sanottua perushintaista asiakaspalvelunumeroa kalliimpaa numeroa. Suomalaiselle kuluttajalle aiheutuu lisäkuluja, jos hän soittaa ulkomaiseen puhelinnumeroon.
Kuluttaja-asiamies on vakiintuneesti katsonut, että jos elinkeinonharjoittaja markkinoi suomen kielellä eli esimerkiksi verkkokaupan sivut ovat suomeksi, tulisi myös asiakaspalvelua saada suomen kielellä. Syy tähän on se, että mikäli yrityksen verkkokauppa on suomeksi, kuluttaja voi olettaa asiakaspalvelua tarjottavan samalla kielellä eli myös suomeksi. Mikäli kuitenkin asiakaspalvelua tarjotaan esimerkiksi vain englanniksi, tulee tästä mainita selkeästi sekä markkinoinnin että tilausprosessin aikana, sillä muutoin menettely voi olla harhaanjohtavaa.
Palautusehdot
Kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n 1 momentin mukaan ennen koti- tai etämyyntisopimuksen tekemistä kuluttajalle on annettava muun muassa seuraavat tiedot: tarvittaessa peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevat ehdot, määräajat ja menettelyt (10 kohta) ja tarvittaessa tieto siitä, että jos kuluttaja peruuttaa sopimuksen, hänen on vastattava tavaroiden palauttamiskustannuksista, sekä etämyynnissä myös tieto palauttamiskustannusten määrästä, jos tavarat eivät ole luonteensa vuoksi palautettavissa tavanomaisella tavalla postitse (11 kohta). Kuluttajansuojalain 6 luvun 12 §:n mukaan etämyynnissä 9 §:ssä tarkoitetut tiedot sekä peruuttamislomake ja -ohje on annettava tai asetettava ne kuluttajan saataville etäviestimelle soveltuvalla tavalla selkeästi ja ymmärrettävästi. Jos tiedot taikka lomake tai ohje annetaan pysyvällä tavalla, niiden on oltava helposti luettavassa muodossa.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti palautusehtojen osalta tarkastuksessaan huomiota seuraavaan sopimusehtoon: ”Jos palautus tapahtuu PostNordin kautta, olet itse vastuussa siitä, että tuote saapuu Sellpyn varastolle.” Kuluttajansuojalaissa ei ole säännelty tilannetta vaaranvastuun osalta kuluttajan palauttaessa tavaran etämyynnin peruuttamisoikeuden nojalla. Ottaen huomioon muun vaaranvastuuta koskevan sääntelyn, kuluttaja-asiamies on pitänyt perusteltuna sitä, että vaaranvastuu siirtyy verkkokauppiaalle jo silloin, kun kuluttaja on luovuttanut tuotteen rahdinkuljettajalle palautusta varten, mikäli verkkokauppa on ottanut vastatakseen palautuskuluista ja näin ollen valinnut myös rahdinkuljettajan. Jos taas kuluttaja maksaa palautuksesta aiheutuvat kustannukset ja valitsee rahdinkuljettajan, säilyy vaaranvastuu kuluttajalla, kunnes myyjä on saanut tuotteen hallintaansa.
Kuluttaja-asiamiehen käsityksen mukaan Sellpyllä ei ole ilmaista asiakaspalautusjärjestelmää, vaan palautuksesta aiheutuvat kustannukset jäävät aina kuluttajan vastattavaksi. Palautuksen voi lähettää Sellpyn palautusosoitekortilla, jolloin Sellpy vähentää kuluttajalle maksettavasta palautuksesta 5,99 euroa. Kuluttaja voi myös tehdä palautuksen omalla haluamallaan tavalla PostNordin kautta. Jos kuluttaja valitsee jälkimmäisen palautustavan, hän on vaaranvastuussa eli sopimusehtojen mukaan vastaa siitä, että tavara saapuu perille Sellpyn varastolle. Kyse on peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevasta ehdosta, josta tulee selkeästi kertoa kuluttajalle etämyynnin ennakkotietojen yhteydessä.
Ympäristöväittämät
Tarkastuksessa havaittiin, että Sellpy-verkkokaupan sivuilla esitetään erilaisia ympäristöväittämiä varsin laajasti. Ympäristöväitteet ovat sekä yleisempiä että tietyn käytetyn tuotteen ostamista koske-via. Markkinoinnissa käytetyt ympäristöväitteet tulee aina perustella. Ympäristöväitteiden osalta verkkokaupassa asioivan kuluttajan on mahdollista saada lisää tietoja painamalla kunkin tuotteen kohdalla ympyrän sisällä olevaa i-painiketta, jota kuitenkin oli vaikeaa huomata. Painikkeen, jonka takaa lisätietoja ympäristöväitteistä on saatavilla, voisi merkitä näkyvämmin.
Kuluttaja-asiamies kehotti Sellhelp Ab:tä tarkastamaan suomalaisille kuluttajille suunnatun verkkokauppansa sivut esiin nostettujen Suomen kuluttajansuojalain vaatimusten osalta ja tutustumaan Kilpailu- ja kuluttajaviraston verkkosivuilta löytyviin tietoihin ja ohjeisiin.