Tiivistelmä
Koulurauhaa-lehden puhelinmarkkinoinnissa ei annettu kaikkia kuluttajansuojalain edellyttämiä ennakkotietoja, ja yrityksen käyttämissä tilausvahvistuksessa ja peruuttamislomakkeessa oli puutteita. Menettely oli kuluttajansuojalain vastaista. Lisäksi kuluttaja-asiamies kiinnitti yrityksen huomiota asiakaspalvelun toimivuuteen.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalain 2 luvun 2 §, 3 §, 4 §, 8 b §, 6 luvun 9 §, 10 §, 12 §, 13 §, 14 §
Perustelut
Puhelinmyynti
Kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:ssä on lueteltu ennakkotiedot, jotka kuluttajalle on annettava ennen etämyyntisopimuksen tekemistä. Kuluttajansuojalain 6 luvun 10 §:n mukaan puhelinmyynnissä elinkeinonharjoittajan on heti puhelinkeskustelun alussa ilmoitettava nimensä ja tarvittaessa sen henkilön nimi, jonka puolesta hän toimii, sekä puhelun kaupallinen tarkoitus. Lisäksi kuluttajansuojalain 2 luvun 4 §:n mukaan markkinoinnista on käytävä selkeästi ilmi sen kaupallinen tarkoitus sekä se, kenen lukuun markkinoidaan.
Kuluttajansuojalain 6 luvun 12 §:ssä on huomioitu puhelinmyyntitilanteessa käytössä oleva rajallinen aika, ja pykälän mukaan puhelinmyyntitilanteessa kuluttajalle tulee antaa sopimuksen solmimisen kannalta keskeiset tiedot. Tällaisia ovat ainakin tiedot kulutushyödykkeen pääominaisuuksista, elinkeinonharjoittajan nimi, kulutushyödykkeen kokonaishinta veroineen, kokonaishintaan sisältymättömät toimitus- ja muut kulut, peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevat ehdot, määräajat ja menettelyt sekä sopimuksen kesto. Muut 6 luvun 9 §:ssä edellytetyt ennakkotiedot sekä peruuttamislomake ja -ohje on annettava tai asetettava kuluttajan saataville etäviestimelle soveltuvalla tavalla selkeästi ja ymmärrettävästi esimerkiksi asettamalla ne kuluttajan saataville verkkosivuille.
Koulurauhaa-lehden puhelinmarkkinoinnissa kerrottiin puutteellisesti mm. tieto yrityksen nimestä sekä peruuttamisoikeudesta ja sen käyttämisestä. Menettely oli kuluttajansuojalain vastaista.
Tilausvahvistus ja peruuttamislomake
Kuluttajalle on kuluttajansuojalain 6 luvun 13 §:n mukaan toimitettava tilausvahvistus tehdystä etämyyntisopimuksesta. Vahvistus on toimitettava viimeistään ensimmäisen tuotteen toimituksen yhteydessä ja sen tulee sisältää kaikki kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n mukaiset tiedot. Vahvistus on toimitettava pysyvällä tavalla niin, ettei tietoja voida jälkikäteen muuttaa, esimerkiksi sähköpostiosoitteeseen tai paperilla. Riittävää ei ole ohjata kuluttajaa elinkeinonharjoittajan yleisille verkkosivuille vaan vahvistus on toimitettava esimerkiksi sähköpostilla tai postitse. Peruuttamislomakkeen osalta kuluttajalle tulee kertoa sen käyttämisestä ja se on toimitettava kuluttajalle tilausvahvistuksen yhteydessä. Kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n mukaiset tiedot ja peruuttamislomake tulee antaa selkeällä ja ymmärrettävällä tavalla.
Yritys ei antanut kuluttajille peruuttamislomaketta, ja sen tilausvahvistuksen mukaan peruutus vastaanotettiin ainoastaan sähköpostitse tai puhelimitse. Kuluttajalla on kuitenkin kuluttajansuojalain 6 luvun 14 §:n mukaan oikeus peruuttaa etämyyntisopimus ilmoittamalla siitä peruuttamislomakkeella tai muulla yksiselitteisellä tavalla elinkeinonharjoittajalle viimeistään 14 päivän kuluttua. Peruuttamisilmoituksen voi siis tehdä yrityksen tarjoaman peruuttamislomakkeen lisäksi vapaamuotoisesti esimerkiksi sähköpostilla tai palautettavan tavaran mukana toimitettavalla ilmoituksella, yrityksen verkkosivuilla, jos yritys tarjoaa tähän mahdollisuuden. Vaikka peruttaminen on mahdollista myös muilla tavoin, on peruuttamislomake kuitenkin aina tarjottava. Lisäksi tilausvahvistukselta puuttui osa kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n tarkoittamista tiedoista, kuten maininta lakisääteisestä virhevastuusta, ja peruuttamisoikeuden käyttämiseen liittyvistä määräajoista oli kerrottu epäselvästi. Menettely oli kuluttajansuojalain vastaista.
Asiakaspalvelu
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:n mukaan kuluttajien kannalta sopimatonta menettelyä ei saa käyttää asiakassuhteessa. Yleisesti ottaen elinkeinonharjoittajan on tarjottava asiakaspalvelua ainakin markkinointiin käyttämiensä etäviestimien kautta. Jos esimerkiksi elinkeinonharjoittaja tekee sopimuksia puhelimitse, hänen on annettava asiakaspalvelua puhelimitse. Kuluttajalla on oltava mahdollisuus käyttää tehokkaasti oikeuksiaan. Tästä syystä elinkeinonharjoittajalla on velvollisuus huolehtia siitä, että kuluttajalle tarjotaan asiakaspalvelua kaupan ja sopimuksen teon jälkeen. Elinkeinonharjoittajan tulee myös varmistaa se, että puheluihin vastataan toimistoaikana ja että sähköposti- ja faksiviesteihin vastataan viipymättä.
Kuluttaja-asiamiehelle tehtyjen ilmoitusten mukaan kuluttajille oli vaikeuksia tavoittaa yritystä sekä sähköpostitse että puhelimitse, mikä oli omiaan vaikeuttamaan kuluttajien lakisääteisten oikeuksien, kuten peruuttamisoikeuden, käyttämistä. Menettely oli kuluttajansuojalain vastaista. Kuluttaja-asiamies kehotti yritystä kiinnittämään huomiota sekä asiakaspalvelunsa toimivuuteen että vastausaikoihin.
Velvollisuus antaa tietoja tuomioistuimen ulkopuolisista riidanratkaisuelimistä
Kuluttajansuojalain 2 luvun 8 b §:n mukaan jos elinkeinonharjoittajalla on verkkosivusto, hänen on pidettävä sivustolla kuluttajien saatavissa helposti, selkeästi ja ymmärrettävästi tieto vähintään yhdestä sellaisesta vaihtoehtoisesta riidanratkaisuelimestä (esim. kuluttajariitalautakunta) ja sen verkkosivuosoitteesta. Vastaavat tiedot on mainittava myös elinkeinonharjoittajan laatimissa ja kuluttajalle annettavissa vakioehdoissa. Tiedot puuttuivat Koulurauhaa-lehden verkkosivuilta. Menettely oli kuluttajansuojalain vastaista.