Tiivistelmä
Kuluttaja-asiamiehen huomiota kiinnitettiin RestaKoti Oy:n katto- ja hormipinnoitusten kotimyyntiin. Kuluttaja-asiamies edellytti, että yritys korjaa sen sopimusehdoissa havaitut kuluttajansuojalain vastaisuudet ja ettei RestaKoti Oy anna myyntitilanteissa harhaanjohtavaa tai totuudenvastaista tietoa kuluttajille hormien kunnosta, kuten esimerkiksi paloturvallisuudesta. Lisäksi yrityksen huomiota kiinnitettiin aggressiivisen menettelyn kieltoon sekä sellaisten kuluttajien huomioimiseen myyntitilanteissa, jotka eivät esimerkiksi iän ja mahdollisten sairauksien johdosta kykene ymmärtämään tekemiensä sopimusten merkitystä. RestaKoti Oy sitoutui kaikkiin kuluttaja-asiamiehen vaatimuksiin.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1, 3, 6 ja 9 §, 3 luvun 1 §, 6 luvun 6, 9, 11, 13, 15, 16 ja 19 §, 8 luvun 1 ja 16 §, 9 luvun 1 1
Valtioneuvoston asetuksen kuluttajien kannalta sopimattomasta menettelystä markkinoinnissa ja asiakassuhteissa 1 §:n 1 momentin 10 kohta
Perustelut
Turvallisuusriskeistä kertominen myyntitilanteessa
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n mukaan markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Säännöksessä mainittua tapauskohtaista arviointia elinkeinonharjoittajan menettelyn vaikutuksesta kuluttajan ostopäätökseen ei kuitenkaan tehdä, jos kyse on valtioneuvoston asetuksessa luetellusta ns. mustan listan menettelystä.
Kuluttajien kannalta sopimattomasta menettelystä markkinoinnissa ja asiakassuhteissa annetun valtioneuvoston asetuksen 1 §:n 10 mukaan pidetään kuluttajansuojalain 2 luvun 3 §:ssä tarkoitetulla tavalla sopimattomana ja lain 2 luvun 6 ja 7 §:ssä tarkoitetulla tavalla harhaanjohtavana perätöntä väitettä sen riskin luonteesta ja laajuudesta, joka kuluttajan tai hänen läheistensä turvallisuuteen voi kohdistua, jollei hän osta kulutushyödykettä. Tällainen asetuksessa mainittu menettely on kaikissa olosuhteissa absoluuttisesti kiellettyä siitä riippumatta, onko sillä ollut vaikutusta kuluttajan ostopäätökseen.
Kuluttajien tekemien ilmoitusten mukaan yrityksen edustajat olivat myyntitilanteissa pelotelleet kuluttajia hormien paloturvallisuudella. RestaKoti Oy:n harjoittama menettely oli valtioneuvoston asetuksen 1 §:n 10 kohdan vastaista, jos kyseessä ei ollut aidosti palovaarasta tai muusta turvallisuusrikistä. Tällaisten väitteiden esittäminen on aina sopimatonta, jos ne ovat perusteettomia. Menettely, jossa kuluttaja saadaan tekemään ostopäätös totuudenvastaisten tietojen perusteella, on aina kuluttajansuojalain vastaista.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti yrityksen huomiota siihen, että se käyttää erityistä harkintaa esittäessään myyntitilanteissa turvallisuuteen liittyviä tosiasiaväitteitä. Aina kun tosiasiaväitteitä esitetään kuluttajille, ne on pystyttävä myös näyttämään tarvittaessa toteen.
Elinkeinonharjoittajalla on aina näyttötaakka väitteidensä totuudenmukaisuudesta.
Kuluttaja-asiamies edellytti, että RestaKoti Oy huolehtii siitä, etteivät sen myyjät myyntitilanteissa anna kuluttajille harhaanjohtavaa tai totuudenvastaista tietoa hormien kunnosta.
Palvelun suorittamisen aloittaminen ennen peruuttamisajan päättymistä
Kuluttajansuojalain 6 luvun 15 §:n mukaan palvelun suorittaminen voidaan aloittaa ennen mahdollisen peruuttamisajan päättymistä, jos kuluttaja on tehnyt tätä koskevan nimenomaisen pyynnön. Kuluttajan on esitettävä pyyntö pysyvällä tavalla ja aktiivisella toimenpiteellä, joten pelkkä asian toteaminen esimerkiksi sopimusehdoissa ei ole riittävä peruste palvelun suorittamiselle ennen peruuttamisajan päättymistä.
Pyyntö voi tapahtua esimerkiksi niin, että kuluttaja rastittaa kohdan, jossa hän pyytää palvelun suorittamisen aloittamista välittömästi. Nimenomaisena pyyntönä voidaan pitää myös palvelun aloittamisen ajankohdan nimenomaista valintaa tai sopimista palvelun tilausvaiheessa.
Vaikka palvelun suorittaminen olisi kuluttajan pyynnöstään aloitettu ennen peruuttamisajan päättymistä, kuluttajalla voi edelleen käyttää peruuttamisoikeuttaan. Kuluttajansuojalain 6 luvun 19 §:n mukaan tällöin kuluttajan on kuitenkin maksettava elinkeinonharjoittajalle sopimuksen täyttämisestä tehdystä suorituksesta kohtuullinen korvaus. Peruuttamisoikeutta ei sen sijaan ole kuluttajansuojalain 6 luvun 16 §:n 1 kohdan mukaan, jos palvelu on kokonaan suoritettu ja kuluttajalle on ilmoitettu ennen sopimuksen tekemistä peruuttamisoikeuden puuttumisesta tällaisessa tilanteessa.
Kuluttajalla ei ole maksuvelvollisuutta peruuttamisaikana kokonaan tai osittain suoritetusta palvelusta, jos elinkeinonharjoittaja on aloittanut sopimuksen täyttämisen peruuttamisaikana ilman kuluttajan nimenomaista pyyntöä tai kuluttajalle ei ole annettu tietoa peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevista ehdoista, määräajoista ja menettelyistä tai sopimuksen täyttämisestä tehdystä suorituksesta aiheutuvasta korvausvelvollisuudesta, jos kuluttaja käyttää peruuttamisoikeuttaan tehtyään palvelun suorittamista koskevan pyynnön.
Kuluttaja-asiamies edellytti RestaKoti Oy:n huolehtivan siitä, ettei se aloita palvelun suorittamista peruuttamisaikana ilman kuluttajan nimenomaista pysyvällä tavalla ja aktiivisella toimenpiteellä saatua suostumusta. RestaKoti Oy:n on myös kerrottava kuluttajalle selkeästi ja ymmärrettävästi suostumuksen antamisen seuraamuksista.
RestaKoti Oy ilmoitti lisäävänsä tarjous- ja sopimuspohjalle kohdan, jossa asiakkaalta pyydetään suostumus palvelun suorittamisen aloittamiseksi ennen 14 päivän peruuttamisajan päättymistä.
Virheilmoitus ja reklamaatioaika
Kuluttajansuojalain 8 luvun 16 §:n 1 momentin mukaan tilaajan on vedottava palveluksen virheeseen kohtuullisessa ajassa siitä, kun hän havaitsi virheen tai hänen olisi pitänyt se havaita. Lain esitöiden (HE 360/92 vp, s. 92) mukaan ratkaiseva merkitys on ajankohdalla, jona tilaaja on käsittänyt tai hänen olisi pitänyt käsittää, että palveluksessa on jotakin vikaa. Asiaan ei vaikuta se, onko virheen aiheuttanut seikka ollut ulkonaisesti havaittavissa jo aiemmin, mikäli tilaaja ei ole vielä tuolloin ymmärtänyt eikä hänen olisi pitänytkään ymmärtää, että palvelus kyseisen seikan johdosta on virheellinen. Toimeksisaaja ei voi siten lain esitöiden mukaan lyhentää kuluttajalle kuuluvaa virheilmoitusaikaa asettamalla tietyn määräajan.
Kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n mukaan elinkeinonharjoittaja ei saa käyttää kulutushyödykkeitä tarjotessaan sopimusehtoa, jota kulutushyödykkeen hinta ja muut asiaan vaikuttavat seikat huomioon ottaen on pidettävä kuluttajien kannalta kohtuuttomana. Sopimusehdon kohtuuttomuutta arvioitaessa on kiinnitettävä huomiota kuluttajansuojalailla implementoidun kohtuuttomia sopimusehtoja koskevan direktiivin 93/13/ETY liitteen luetteloon ehdoista, joita voidaan pitää kohtuuttomina. Kuluttajasopimuksissa pidetään liitteen b kohdan mukaan tyyppikohtuuttomana ehtoa, jolla kuluttajan oikeudet elinkeinonharjoittajaa kohtaan on evätty tai niitä on rajattu, kun elinkeinonharjoittaja ei täytä sopimusvelvoitteitaan taikka täyttää ne puutteellisesti tai virheellisesti.
RestaKoti Oy:n sopimusehdoissa käytettiin ehtoa, jonka mukaan ostajan olisi esitettävä virheitä koskeva vaatimuksensa kohtuullisessa ajassa. Ehdon mukaan kohtuullinen aika olisi normaalisti 14 päivää siitä, kun ostaja on havainnut virheen tai hänen olisi pitänet havaita se. Kuluttaja-asiamies katsoi, että kohtuullisen ajan sitominen 14 päivään sopimusehdoissa rajoittaa kuluttajansuojalain 8 luvun 16 §:n mukaista virheilmoituksen tekemisen aikaa.
RestaKoti Oy:n sopimusehto oli siten kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n vastainen.
Hiljaista hyväksyntää koskeva sopimusehto
RestaKoti Oy:n yleisten toimitus- ja sopimusehtojen mukaan tilaussopimus saattoi syntyä myös hiljaisen hyväksynnän tai suullisen hyväksynnän tuloksena ilman kirjallisesti tapahtuvaa hyväksyntää, kun osapuolet ryhtyvät toimimaan myyjän tekemän tarjouksen toteuttamiseksi. Sopimusehtojen mukaan tällöin myyjän tekemän tarjouksen katsotaan muodostavan tilaussopimuksen.
Kuluttajansuojalain 6 luvun 13 §:n 1 momentin mukaan kotimyynnissä on aina annettava kuluttajalle jäljennös sopimusvahvistuksesta tai allekirjoitetusta sopimuksesta paperilla tai muulla pysyvällä tavalla. Vastaavalla tavalla myös 6 luvun 11 §:n nojalla on annettava 9 §:ssä luetellut ennakkotiedot sekä peruuttamislomake ja -ohje ennen sopimuksen tekemistä.
Kuluttajan oikeuksien kannalta on tärkeää, että kuluttaja saa aina tiedon siitä, koska sopimus on syntynyt, mikä on sovitun työn sisältö ja mitkä ovat kuluttajan oikeudet ennen sopimuksen tekemistä. Kuluttaja-asiamies katsoi, että RestaKoti Oy:n käyttämä ehto hiljaisesta hyväksynnästä muodostui siten kohtuuttomaksi, koska kuluttaja ei saanut sen perusteella ennen sopimuksen tekemistä ennakkotietoja tai muitakaan olennaisia tietoja laissa edellytetyllä pysyvällä tavalla.
RestaKoti Oy:n hiljaista hyväksyntää koskeva ehto oli siten kuluttajansuojalain 6 luvun 11 § ja 13 § sekä 3 luvun 1 §:n vastainen.
Edellä mainittujen seikkojen lisäksi kuluttaja-asiamies kiinnitti sitoumuspyynnössään RestaKoti Oy:n huomiota kuluttajansuojalain 2 luvun 9 §:n säännökseen aggressiivisen menettelyn kiellosta sekä sellaisten kuluttajien huomioimiseen myyntitilanteissa, jotka ovat erityisen alttiita vaikuttamiselle, eivätkä esimerkiksi iän ja mahdollisten sairauksien johdosta kykene ymmärtämään tekemiensä sopimusten merkitystä.
RestaKoti Oy sitoutui kaikkiin kuluttaja-asiamiehen vaatimuksiin.