Tiivistelmä
Mobiililaitteella ja PC:llä tarkastetulla Elisa Oyj:n verkkokaupan sivustolla mobiililaajakaistaliittymän ja matkapuhelinliittymän kuukausihinnat oli ilmoitettu puutteellisesti. Lisäksi mobiililaajakaistaliittymä-tuotteen tilauksen osaksi lisättiin automaattisesti netin käyttöä varten tarkoitettu laite, jota koskeva sopimus oli määräaikainen. Lisäksi yrityksen verkkokaupan verkkosivuilta puuttui linkki ODR-foorumille (Euroopan komission ylläpitämä verkkovälitteinen riidanratkaisufoorumi, Online dispute resolution) sekä maininta siitä, että kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välinen riita-asia on ennen kuluttajariitalautakuntaan viemistä vietävä kuluttajaneuvontaan. Elisa Oyj sitoutui korjaamaan havaitut puutteet kuluttaja-asiamiehen vaatimusten mukaisesti.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalaki (38/1978)
Laki muussa kuin viranomaisessa tapahtuvasta kuluttajariitojen ratkaisemisesta (1696/2015)
Euroopan parlamentin ja neuvoston asetus kuluttajariitojen verkkovälitteisestä riidanratkaisusta (524/2013)
Kohtuuttomista sopimusehdoista annettu direktiivi (1993/12/EY)
Direktiivi kuluttajariitojen vaihtoehtoisesta riidanratkaisusta (2013/11/EU)Direktiivi 2005/29/EY sopimattomista elinkeinonharjoittajien ja kuluttajien välisistä kaupallisista menettelyistä
Perustelut
EU:n kuluttajaviranomaisten valvontaisku
Euroopan unionin kuluttajansuojalainsäädännön täytäntöönpanosta vastaavat viranomaiset, eli niin sanottu CPC-verkosto, toteutti marraskuussa 2017 ”Telecom Services” -aiheisen valvontaiskun, jossa käytiin Euroopan laajuisesti läpi satojen teleyritysten ja näiden verkkokauppojen Internet-sivuja. Suomen puolesta valvontaiskuun osallistui kuluttaja-asiamies. Valvontaiskussa huomiota kiinnitettiin muun muassa siihen, täyttävätkö verkkokauppojen Internet-sivuilla annetut tiedot ns. kuluttajaoikeusdirektiivin (2011/83/EU), sähköistä kaupankäyntiä koskevan direktiivin (2000/31/EU), sopimattomista kaupallisista menettelyistä annetun direktiivin (2005/29/EU) sekä kohtuuttomista sopimusehdoista annetun direktiivin (1993/13/EY) vaatimukset. Lisäksi valvontaiskussa tarkasteltiin sitä, miten tuomioistuimen ulkopuolisista riidanratkaisujärjestelmistä on kerrottu kuluttajille.
Verkkosivuilla havaitut puutteet
Suomen osalta valvontaiskussa oli mukana muun muassa Elisa Oyj:n ylläpitämä www.elisa.fi -verkkokauppa, jonka verkkosivuilta kuluttaja-asiamies teki seuraavat havainnot:
1) Elisan liikkuvan mobiililaajakaistan (Saunalahti Mobiililaajakaista 4G Super+) ja matkapuhelinliittymän (Saunalahti Huoleton Premium) kuukausihinnan ilmoittamisessa markkinoinnissa oli puutteita.
2) Mobiililaajakaistaliittymä-tuotteen liittymän tilauksen osaksi lisättiin automaattisesti netin käyttöä varten tarkoitettu laite, jota koskeva sopimus oli määräaikainen toisin kuin mobiililaajakaistaliittymää koskeva sopimus.
Kuukausihinnan ilmoittamistapa tuotteiden markkinoinnissa
Kuluttaja-asiamies kiinnitti valvontaiskussa huomiota siihen, että marraskuussa 2017 ja edelleen helmikuussa 2018 matkapuhelinliittymän (”Saunalahti Huoleton Premium”) kuukausihinnaksi ilmoitettiin 29,90 euroa, ja normaalihinnaksi tarjouskauden jälkeen 34,90 euroa kuukaudessa. Edun voimassaoloajaksi ilmoitettiin 12 kuukautta. Esitystapaa käytettiin puhelinliittymiä esittelevällä sivulla ”Uutuus”-kohdassa, jonne kuluttaja siirtyi www.elisa.fi – verkkokaupan etusivulta klikkaamalla esimerkiksi ”Puhelinliittymät”-linkkiä.
Marraskuussa 2017 ja helmikuussa 2018 myös mobiililaajakaistaliittymän (”Saunalahti Mobiililaajakaista 4G Super+) kuukausihinnaksi ilmoitettiin 29,90 euroa. Lisäksi hinnan vieressä sulkumerkkien välissä ilmoitettiin ”12 kk”. Ilmoitetun kuukausihinnan alapuolella esitettiin yliviivattuna korkeampi kuukausihinta 34,90 euroa. Vastaavanlaista esitystapaa käytettiin myös puhelinliittymiä esittelevällä sivulla.
Sopimattomista kaupallista menettelyistä annetun direktiivin 5 artiklan 1 kohta sisältää sopimattomia kaupallisia menettelyjä koskevan kiellon. Artiklan 4 kohdan mukaan sopimattomana pidetään erityisesti direktiivin 6 artiklan 1 kohdan mukaista harhaanjohtavaa menettelyä, joka yleinen esitystapa mukaan luettuna, harhauttaa tai on omiaan harhauttamaan keskivertokuluttajaa. Suomessa vastaava säännös sisältyy kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:ään. Menettely on sekä direktiivin 6 artiklan että kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n vastaista harhaanjohtavaa markkinointia, kun kuluttajalle annetaan harhaanjohtava kuva esimerkiksi tarjoukseksi esitetystä hinnasta, joka on kuitenkin todellisuudessa tuotteen pysyvä hinta.
Kuluttaja-asiamiehen tekemien havaintojen mukaan Elisa oli markkinoinnissaan viitannut harhaanjohtavasti edullisempaan kuukausihintaan tarjoushintana käyttämällä ilmaisuja ”tarjouskauden jälkeen” ja ”etu on voimassa”, vaikka kyse oli tosiasiallisesti sen normaalista hinnoittelurakenteesta, jossa liittymän hinta on edullisempi esimerkiksi ensimmäisten 12 tai 24 kuukauden ajan.
Lisäksi, vaikka Elisa ei mobiililaajakaistaliittymien osalta käyttänyt markkinoinnin yhteydessä vastaavia ilmaisuja, jotka viittaisivat suoraan edullisemman hinnan olevan tarjous, voitiin käytettyä kuukausihintojen esitystapaa pitää myös sen osalta harhaanjohtavana. Käytännössä, kun samalle tuotteelle ilmoitetaan kaksi hintaa, joista toinen yliviivataan, viitataan tällä tyypillisesti tarjoukseen tai alennukseen. Kuluttajalle syntyy siten vaikutelma, että yliviivaamaton ja alhaisempi kuukausihinta on tarjoushinta. Tätä harhaanjohtavaa menettelytapaa Elisa käytti myös matkapuhelinliittymiensä kuukausihinnoissa.
Kuluttaja-asiamies katsoi Elisan markkinoinnissa käyttämän menettelyn olevan kuluttajansuojalain 2 luvun 6 § ja sopimattomista kaupallisista menettelyistä annetun direktiivin 6 artiklan vastaista.
Määräaikaisella sopimuksella myytävän laitteen asettaminen automaattiseksi osaksi tilausta
Valvontaiskun yhteydessä kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota myös siihen, että Elisan mobiililaajakaistaliittymän sopimuksentekoprosessi oli toteutettu opt-out -periaatteella, jossa kuluttajan täytyi omalla aktiivisella toimenpiteellään poistaa Elisan verkkokaupassa tilauksen osaksi automaattisesti valittu laite. Käytännössä tämä tapahtui siten, että liittymiä esittelevän sivun kohdassa 3/3 (”Valitse netin käyttöön tarvittava laite”) kuluttajan edellytettiin itse rastittavan tyhjä ruutu ”En tarvitse laitetta Omistan jo mobiililaajakaistan käyttöön tarvittavan laitteen (tabletin, reititin, …)”. Kuluttaja-asiamies piti tällaista menettelyä kuluttajansuojalain vastaisena kohtuuttomana sopimuskäytäntönä, sillä sopimuksen teon tulee perustua kuluttajan nimenomaiseen hyväksyntään ja valinnanvapauteen.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 10 a §:n mukaan ennen sopimuksen tekemistä elinkeinonharjoittajan on pyydettävä kuluttajan nimenomainen suostumus kaikkiin lisämaksuihin, jotka eivät sisälly kulutushyödykkeestä perittäväksi ilmoitettuun hintaan. Pykälää koskevan hallituksen esityksen (HE 157/2013 vp) mukaan lisämaksut on ymmärrettävä laajasti, ja niillä tarkoitetaan esimerkiksi liitännäissopimuksista ja lisäpalveluista aiheutuvia kustannuksia. Edelleen hallituksen esityksen mukaan pykälässä olevalla maininnalla oletusvalinnoista on merkitystä erityisesti verkkokaupassa, ja sillä tarkoitetaan sitä, ettei kuluttajan lisämaksuja koskeva maksuvelvollisuus voisi perustua ennalta rastitettuihin ruutuihin. Jos kuluttaja ei ole antanut nimenomaista suostumusta lisämaksuun, hänellä ei ole velvollisuutta sitä maksaa. Vastaava vaatimus sisältyy kuluttajaoikeusdirektiivin 22 artiklaan.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota myös laitetta koskevan sopimuksen määräaikaisuuteen ja siihen, että mobiililaajakaistaliittymiä esittelevällä sivulla korostettiin näkyvästi ilmaisuja ”ei sitoutumispakkoa” ja ”ei kytkykauppaa”. Automaattisesti tilauksen osaksi valittua laitetta koskevissa lisätiedoissa ja tilausprosessin eri vaiheissa ei tuotu selkeästi esiin sitä, että ”sitomattomuus” koski ainoastaan laajakaistaliittymää, kun taas laitetta koskeva sopimus oli tosiasiassa määräaikainen.
Kuluttajansuojalain 6 luvun 9 § ja 12 §:n mukaan elinkeinonharjoittajan on ennen etämyyntisopimuksen tekemistä annettava kuluttajalle tieto sopimuksen kestosta selkeällä ja ymmärrettävällä tavalla. Vaatimus perustuu kuluttajaoikeusdirektiivin 6 artiklan 1 o kohtaan. Sopimuksen kesto on kuluttajan kaupallisen ratkaisun kannalta olennainen tieto, jonka antamatta jättämistä tai epäselvällä tavalla esittämistä voidaan pitää kuluttajansuojalain 2 luvun 6 § ja 7 §:n sekä sopimattomia kaupallisia menettelyjä koskevan direktiivin 7 artiklan 1 ja 2 kohdan vastaisena.
Kuluttaja-asiamiehen havaintojen mukaan Elisan verkkokaupassa käytetty esitystapa antoi kuluttajalle harhaanjohtavan vaikutelman siitä, että molemmat sopimukset ovat toistaiseksi voimassa olevia. Kuluttaja saattoi tämän seurauksena erehtyä tekemään ostopäätöksen, jota hän ei selkeästi ja ymmärrettävästi esitettyjen tietojen valossa olisi tehnyt.
Kuluttaja-asiamies edellytti, että Elisa muuttaa sopimuksentekoprosessia siten, että netin käyttöön tarkoitetun laitteen hankkiminen edellyttää kuluttajalta aktiivista toimenpidettä ja nimenomaista hyväksyntää. Lisäksi Elisan tuli jatkossa kertoa selkeästi, että mobiililaajakaistaliittymää varten otettavaa laitetta koskeva sopimus on määräaikainen.
Kuluttajan ja elinkeinonharjoittajien välisten riitojen ratkaisemisesta annettujen tietojen puutteellisuus
Kuluttajariitojen vaihtoehtoisesta riidanratkaisusta annetun lain sekä kuluttajansuojalain 2 luvun 8 b §:n mukaan elinkeinonharjoittajan on annettava verkkosivullaan ja vakiosopimusehdoissaan kuluttajille tieto tuomioistuimen ulkopuolisesta riidanratkaisuelimestä, joka on toimivaltainen kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välisessä riita-asiassa. Tieto riidanratkaisuelimestä ja sen verkkosivuosoitteesta on annettava kuluttajalle helposti, selkeästi ja ymmärrettävästi.
Kuluttaja-asiamiehen havaintojen mukaan Elisa ei ollut täyttänyt tiedonantovelvollisuuttaan, sillä sen verkkosivuilta sekä sopimusehdoista puuttui maininta siitä, että asia on ennen kuluttajariitalautakuntaan viemistä vietävä kuluttajaneuvontaan.
Euroopan parlamentin ja neuvoston asetus kuluttajariitojen verkkovälitteisestä riidanratkaisusta
Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksen kuluttajariitojen verkkovälitteisestä riidanratkaisusta (524/2013) mukaan unioniin sijoittautuneiden elinkeinonharjoittajien, jotka tekevät verkossa kauppa- tai palvelusopimuksia, ja unioniin sijoittautuneiden verkossa toimivien markkinapaikkojen on tarjottava sähköinen linkki verkkovälitteiselle riidanratkaisufoorumille. Tämän linkin on oltava helposti kuluttajien saatavilla. Unioniin sijoittautuneiden elinkeinonharjoittajien, jotka tekevät verkossa kauppa- tai palvelusopimuksia, on mainittava myös sähköpostiosoitteensa.
Lisäksi unioniin sijoittautuneiden elinkeinonharjoittajien, jotka tekevät verkossa kauppa- tai palvelusopimuksia ja jotka ovat sitoutuneet tai velvolliset käyttämään yhtä tai useampaa vaihtoehtoista riidanratkaisuelintä kuluttajariitojen ratkaisuun, on ilmoitettava kuluttajille verkkovälitteisen riidanratkaisufoorumin olemassaolosta ja mahdollisuudesta käyttää verkkovälitteistä riidanratkaisufoorumia riitojensa ratkaisuun. Niiden on tarjottava verkkosivustollaan ja, jos tarjous on tehty sähköpostilla, kyseisessä sähköpostiviestissä sähköinen linkki verkkovälitteiselle riidanratkaisufoorumille. Tiedot on annettava tarvittaessa myös yleisissä sopimusehdoissa, joita sovelletaan verkossa tehtyihin kauppa- tai palvelusopimuksiin.
Kuluttaja-asiamiehen havaintojen mukaan Elisan verkkokaupan Internet-sivuilta puuttui linkki ODR-foorumille.
Elisa Oyj sitoutui korjaamaan havaitut puutteet kuluttaja-asiamiehen vaatimusten mukaisesti.