Tiivistelmä
Euroopan unionin kuluttajansuojalainsäädännön täytäntöönpanosta vastaavat viranomaiset toteuttivat lokakuussa 2015 valvontaiskun, jonka kohteena oli muun muassa H&M Hennes & Mauritz GBC AB:n ylläpitämä www.hm.com/fi – verkkokauppa. Yrityksen verkkosivuilta ei löytynyt malliperuuttamislomaketta. Sivustolla kuluttajalle ei myöskään kerrottu selkeästi, että kauppahintaa ei välttämättä palauteta hänelle kokonaan takaisin, jos tuote on likaantunut, pesty tms. Lisäksi jos ostos oli maksettu muulla kuin pankki- tai luottokortilla ja kuluttaja palautti tuotteen suoraan myymälään, kuluttajalle annettiin tuotehyvityskortti kauppahinnan palauttamisen sijasta eikä toimituskuluja palautettu. Yrityksen menettely oli kuluttajaoikeusdirektiivin ja kuluttajansuojalain vastaista.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n 1 momentin 10 kohta, 12 §, 14 §, 17 §:n 3 ja 4 momentti ja 18 §
Kuluttajan oikeuksista annetun direktiivin (2011/83/EU) 6(1)h, 9(1) ja 11(1)a, liite IB artiklat
Perustelut
Malliperuuttamislomake
Sivustolta ww.hm.com/fi ei löytynyt kuluttajaoikeusdirektiivin liitteen I B mukaista malliperuuttamislomaketta. H&M Hennes & Mauritz GBC AB:n yleisissä sopimusehdoissa oli viitattu vain ”Kilpailu- ja kuluttajaviraston vakiolomakkeeseen”, jota voidaan käyttää peruutusta tehtäessä. Mallimuotoisen peruuttamislomakkeen antaminen tai saataville asettaminen perustuu kuluttajaoikeusdirektiivin 6(1)h ja 11(1)a, liite I B artikloihin eli harmonisoituun EU-lainsäädäntöön. Vastaavat säännökset sisältyvät Suomessa kuluttajansuojalain 6 luvun 9 ja 12 §:ään sekä oikeusministeriön asetukseen (110/2014, kuluttajansuojalain 6 luvussa tarkoitetuista peruuttamislomakkeesta ja peruuttamisohjeista).
Kuluttajalle voidaan lomakkeen ohella tarjota muitakin valinnaisia tapoja peruuttamisilmoituksen tekemiseen, mutta mallimuotoinen lomake on kuitenkin aina annettava kuluttajalle tai asetettava tämän saataville. Yritys lisäsi verkkosivuilleen malliperuuttamislomakkeen kuluttaja-asiamiehen pyynnöstä.
Tuotteen arvonalentuminen ja tuotehyvityskortin antaminen kauppahinnan palauttamisen sijasta
Kuluttajan informoiminen hänelle kuuluvasta etämyynnin peruuttamisoikeudesta sekä sen käyttämistä koskevista ehdoista perustuu kuluttajaoikeusdirektiivin ennakkotietojen antamista koskeviin 6(1) h ja 9(1) artikloihin. Vastaava säännös sisältyy Suomessa kuluttajansuojalain 6 luvun 9 ja 14 §:ään. Kuluttajalle on etämyynnin ennakkotietojen yhteydessä annettava tiedot peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevista ehdoista, määräajoista ja menettelyistä. Jos tietoja ei ole annettu, kuluttajan peruuttamisaika päättyy 12 kuukauden kuluttua normaalin peruuttamisajan päättymisestä. Jos elinkeinonharjoittaja korjaa asian tänä aikana, peruuttamisaika päättyy 14 päivän kuluttua päivästä, jona kuluttaja sai kyseiset tiedot.
Elinkeinonharjoittajan vastuulla on näyttää, että edellä mainitut tiedot on annettu kuluttajalle tai asetettu kuluttajan saataville laissa edellytetyllä tavalla.
Sivustolla www.hm.com/fi on rajattu kuluttajan peruuttamisoikeutta siten, että kauppahintaa ei välttämättä palauteta kuluttajalle kokonaan takaisin, jos palautettava tuote on likaantunut, pesty tms. Lisäksi jos ostos oli maksettu muulla kuin pankki- tai luottokortilla ja kuluttaja palauttaa tuotteen suoraan H&M myymälään, kuluttajalle ei palauteta hänen tuotteesta maksamaansa kauppahintaa, vaan hänelle annetaan sen sijasta tuotehyvityskortti. Tällaisessa tilanteessa myöskään kuluttajan maksamaa toimitusmaksua ei palauteta. Asiasta kerrotaan ainoastaan www.hm.com/fi – verkkokaupan yleisissä sopimusehdoissa.
Kuluttajansuojalain 6 luvun 18 §:n mukaan jos kuluttaja on vastaanottanut tavaran, hänen on pidettävä se olennaisesti muuttumattomana ja vähentymättömänä siihen saakka, kunnes hän on päättänyt pitää tavaran. Jos kuluttaja kuitenkin tavaran käyttöönoton jälkeen peruuttaa sopimuksen, hänen on vastattava sen arvon alentumisesta. Tavaraa ei katsota otetuksi käyttöön, jos kuluttaja on käsittelyt tavaraa vain siten kuin on tarpeen sen luonteen, ominaisuuksien ja toimivuuden toteamiseksi. Kuluttaja ei vastaa arvonalennuksesta, jos elinkeinonharjoittaja on laiminlyönyt antaa kuluttajalle kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n 1 momentin 10 kohdassa tarkoitetut peruuttamisoikeutta koskevat tiedot.
Kauppahinnan palauttamisesta todetaan kuluttajansuojalain 6 luvun 17 §:n 3 momentissa, että elinkeinonharjoittajan on viivytyksessä ja viimeistään 14 päivän kuluttua peruuttamisilmoituksen saatuaan palautettava kuluttajalta saadut suoritukset lukuun ottamatta ylimääräisiä kustannuksia, jotka ovat aiheutuneet kuluttajan valitsemasta muusta kuin elinkeinonharjoittajan tarjoamasta edullisemmasta vakiotoimitustavasta. 6 luvun 17 §:n 4 momentin mukaan elinkeinonharjoittajan on palautettava saamansa suoritukset sillä maksutavalla, jota kuluttaja käytti alkuperäisessä liiketoimessa, ellei kuluttaja ole nimenomaisesti suostunut muuhun järjestelyyn. Suoritusten palauttamisesta ei saa aiheutua kuluttajalla kustannuksia.
Jos tieto mainitusta peruuttamisoikeuden käyttämisestä koskevista ehdoista annetaan vain yleisissä sopimusehdoissa, elinkeinonharjoittajan on varmistettava, että kuluttaja ei voi tehdä tilausta ilman, että hän on avannut ennakkotiedot sisältävät sopimusehdot tai tietoisesti ohittanut ne.
Kauppahinnan palauttamisen sijaan annettavasta tuotehyvityskortista kerrotaan www.hm.com/fi – verkkokaupan sivujen Usein kysytyt kysymykset – Palautukset ja vaihto – kohdassa. Tiedon saaminen tästä etämyynnin lainmukaisesta peruuttamisoikeudesta poikkeavasta järjestelystä edellyttää tiedon etsimistä www.hm.com/fi – sivuilta. Tieto ei ole kovin helposti kuluttajan löydettävissä, eikä kyseistä lainmukaisesta poikkeavaa menettelytapaa ole mitenkään erityisesti tuotu esiin muiden tietojen joukossa. On myös epäselvää, voiko kuluttaja tehdä sivuilta ostoksia ilman, että hän on avannut tai tietoisesti ohittanut sopimusehdot, jossa tästä poikkeavasta menettelytavasta kerrotaan.
Lisäksi kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota siihen, että www.hm.com/fi – sivuilla annetaan kuluttajille asiasta osin harhaanjohtavaa tietoa, sillä sivuilla kohdassa Usein kysytyt kysymykset – Peruuttamisoikeus, todetaan, että ”Palautamme kaikki sinulta saamamme maksut, mukaan lukien vakiotoimitusehdon kulut, viipymättä ja viimeistään 14 päivän kuluessa siitä, kun saimme tiedon peruuttamispäätöksestäsi”. Kyseinen kohta ei sisällä mainintaa siitä, että myymälään tehtyjä palautuksia koskee eri käytäntö ja jossa maksuja ei palautetakaan.
Elinkeinonharjoittajan on joka tapauksessa saatava kuluttajan nimenomainen suostumus siihen, että kuluttajan käyttäessä peruuttamisoikeuttaan hänelle ei palauteta kauppahintaa, vaan kauppahinnan palauttamisen sijaan kuluttajalle annetaan tuotehyvityskortti. Kuluttajan pitää siis nimenomaisesti antaa suostumuksensa tällaiseen järjestelyyn. Kuluttajan maksamat, vakiotoimitustavan mukaiset toimituskulut on kuitenkin joka tapauksessa aina palautettava kuluttajalle, vaikka kauppahinnan palauttamisen sijaan kuluttajalle annettaisiin esimerkiksi tuotehyvityskortti (kuluttajansuojalain 6 luvun 17§). Asiaa on perusteltu tarkemmin lain esitöissä (HE 157/2013, s. 43 – 44).
Kuluttaja-asiamies katsoi H&M Hennes & Mauritz GBC AB:n menettelytapa oli kuluttajaoikeusdirektiivin ennakkotietojen antamista koskevien 6(1) ja 9(1) artiklojen ja Suomen kuluttajansuojalain 6 luvun 9 ja 14 §:n vastainen.